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Conversion-Prozess-Fehler-vermeiden
14 May 2020

6 Tipps, die Ihren Conversion-Prozess beschleunigen

Autor
Michael Witzenleiter
Michael Witzenleiter
Verantwortlich für die Aktivitäten von Kameleoon im deutschsprachigen Europa, hat Michael über 10 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing. In seinen Blog-Posts teilt er die besten Tipps zu Trends und Technologien im Online Business.

Es gibt keinen universellen Conversion-Prozess. Sie müssen den Prozess finden, der Ihrem Unternehmen entspricht und ihn permanent optimieren, um den wachsenden Ansprüchen Ihrer Besucher gerecht zu werden. Das zeigen auch neue Studien. 75% der Besucher sind frustriert, wenn die User Experience nicht ihren Erwartungen entspricht.

Ein Problem, das Marketingexperten ernst nehmen: Laut Gartner denken 89% unter ihnen, dass eine personalisierte User Experience dieses Jahr ihr wichtigster Wettbewerbsvorteil ist.

Deshalb haben wir entschieden, dem Thema Conversion-Prozess (d.h. letztendlich Kaufprozess) einen Artikel zu widmen. Dieser Prozess darf nicht ignoriert werden, er ist es, der die User Journey Ihrer Besucher definiert.

Was ist ein Conversion-Prozess?

Auf einer E-Commerce-Webseite beginnt der Conversion-Prozess mit der Ablage eines Artikels in den Warenkorb und endet mit der Bestätigung der Bestellung (nebenbei bemerkt beginnt für einige der Conversion-Prozess bereits mit dem Öffnen einer Produktseite). Die Prozesse sind unterschiedlich für B2B und B2C.

  • Die Kaufentscheidung beruht im Bereich B2B auf Rationalität und Nützlichkeit. Sie ist die Antwort auf ein präzises Bedürfnis und soll die Performance des Unternehmens steigern. Im Kontext B2C ist die Entscheidung nicht zwingend rationell und wird von Gefühlen und der Stimmung des Käufers beeinflusst (außer bei einfach nützlichen Objekten wie Autoreifen oder Papiertaschentüchern).
  • Bei B2B-Transaktionen wird während zahlreicher Kontakte ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Im Kontext B2C kann der Kauf auch über Werbung, Sonderangebote oder einen positiven Kontakt gefördert werden.
  • Die Verhandlungen vor einem Kauf können im Kontext B2B Monate dauern. Bei B2C dauert die Entscheidung zwischen wenigen Sekunden und einigen Tagen.
  • Und schließlich sind weniger Personen von der Transaktion B2C betroffen. In den allermeisten Fällen ist der Käufer auch Entscheidungsträger und Nutzer des gekauften Produkts (abgesehen von wichtigen Entscheidungen wie Autokauf oder Buchung einer Urlaubsreise). In einem Kontext B2B nutzt der Entscheidungsträger nicht unbedingt das Produkt oder den Service, was die Verhandlungen erheblich erschweren kann. Viel mehr Player wirken auf die Entscheidung ein.

     

    Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Besucher auf Ihrer Webseite und nicht woanders kaufen? Wir zeigen Fehler auf, die Sie vielleicht auch schon gemacht haben, und die Ihren Conversion-Prozess beeinträchtigen können. Um die jeweiligen relevanten externen Elemente einzubeziehen, die den Conversion-Prozess behindern können, unterscheiden wir in unserem Artikel zwischen Fehlern, die vor, während und nach dem Conversion-Prozess auftreten können

    1 Vor Beginn des Conversion-Prozesses

    1. Denken Sie an Segmentierung

    Wenn Sie die falsche Zielgruppe ansprechen, werden Sie kaum Erfolg haben. Um die „digitale Reife“ zu erlangen, muss man heute einfach die vorhandenen Daten korrekt nutzen. Vergessen Sie, was Sie wissen.

    Sie kennen Ihre Webseite wie Ihre eigene Hosentasche und erleben die User Journey nicht wie Ihre Besucher. Sie wissen, wo Sie welche Informationen finden, die die Conversion fördern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Webseite wirklich dem entspricht, was Ihre Besucher suchen. Und das können Sie Dank Ihrer Kenntnis des Users.

     

    Kameleoon bietet ein integriertes Analytics-Tool, das hilft, das Besucherverhalten auf Ihrer Webseite nach über 40 Kriterien zu analysieren (Verhalten, Kontext, Techniken, Daten auf CRM, DMP, usw.).

    2. Laden Sie Ihre Besucher zur Conversion ein

    Die Conversion des Besuchers nicht dem Zufall überlassen! Alle Besucher Ihrer E-Commerce-Webseite sind potenzielle Käufer. Andererseits reicht es nicht, dass Artikel im Warenkorb abgelegt werden. Sie müssen den Besucher zum nächsten Schritt, d.h. zum effektiven Kauf, animieren. Dafür gibt es einen guten Trick: die Dringlichkeitsbotschaft. Sie selber haben diese Botschaften bestimmt auch schon gesehen, viele E-Commerce-Webseiten nutzen sie. Club Med zum Beispiel konnte die Zahl der Buchungen dank einer Dringlichkeitsbotschaft um 13% steigern.

    Dringklichkeitsbotschaft_Conversion

    Eine Club-Reise ist eine größere Investition, die Verkaufszyklen können relativ lang sein. Um die Dauer zu verkürzen und die Besucher in den Conversion-Prozess einsteigen zu lassen, hat Club Med entschieden, eine Dringlichkeitsbotschaft in seine Seiten einzufügen, die die Zahl der verbleibenden Plätze eines Resorts anzeigt

    Auch der Spezialist für Kultur und Elektrogeräte FNAC nutzt die Dringlichkeit, um seine Besucher dazu zu bewegen, Artikel im Warenkorb abzulegen. Allein die Anzeige der verbleibenden Artikel hat zu einer Steigerung von 11,5% dieser Rate geführt! Ihre CTAs (Call to action) sollten personalisiert sein. Wenn die Aufforderung zur Aktion nicht klar ist, fühlen sich die Besucher verloren. Und immer müssen die Userdaten berücksichtigt werden. Wer sind Ihre Besucher, von welcher Webseite aus sind sie auf Ihrer Webseite gelandet usw.? Dank dieser Informationen können Sie die Produkte ausmachen, die Ihren Besuchern gefallen dürften, und den CTA entsprechend personalisieren.

    Ein Kauf passiert nicht einfach so, selbst wenn der Entscheidungszyklus nur wenige Minuten dauert. Sie sollten immer Ihre Besucher auf die Produktseiten leiten, die sie am meisten interessieren könnten.

    Eine Studie von Expedia zeigt, dass Internetuser 38 Seiten einsehen, bevor sie online eine Reise buchen. Sie suchen zahlreiche Infos, und das weiß routard.com, die französische Nr.1 bei Reiseführern. Für routard.com ist die Kommunikation per E-Mail sehr wichtig, sie ermöglicht, Besucher zurück auf die Webseite zu holen. Dank Kameleoons A/B-Testing-Tools konnte die Reise-Webseite die Zahl der Newsletter-Anmeldungen um 76% steigern. Ein Anmelde-Pop-up war für diejenigen Besucher sichtbar, die mindestens drei Seiten aufriefen. Der A/B-Test bestätigte die Hypothese, dass Besucher sich eher anmelden, wenn sie Zeit hatten, sich von der Qualität der Inhalte zu vergewissern.

     

2 Während des Conversion-Prozesses

3. Vereinfachen Sie Ihren Conversion-Funnel

Je weniger Hindernisse es auf der User Journey gibt, desto höher ist Ihre Conversion-Rate. Entfernen Sie alle Elemente, die Ihre Besucher ablenken könnten, behalten Sie nur das wirklich Wichtige. Um einen Artikel zu verschicken, brauchen Sie Name, Adresse und eventuell eine Telefonnummer. Nicht Interessen, nicht Staatsangehörigkeit…

Renault hat zum Beispiel die vier Phasen seines Conversion-Prozesses vereinfacht und dadurch einen Zuwachs der Angebotsanfragen von 10% erzielt. Und die Zahl der Terminvereinbarungen stieg um sage und schreibe 63%!
 

Hat ein Besucher den Conversion-Prozess begonnen, müssen Sie alles daransetzen, ihn auf dem Weg zum Kauf zu begleiten. Vertrauensfördernde Maßnahmen sind hier wichtig.  Zum Beispiel mit Hilfe eines Chatbots. Wenn ein Besucher während des Conversion-Prozesses die Webseite verlassen möchte, erscheint der Chatbot und schlägt vor, Fragen zu beantworten und so eventuelle Fragen und Unsicherheiten zu klären.

 

4. Warten Sie nicht bis Ihre Besucher von alleine wiederkommen.

Ein Besucher hat einen Artikel in den Warenkorb abgelegt und die Seite verlassen. Das heißt nicht unbedingt, dass er später wiederkommt und kauft. Echtzeit-Personalisierung ist nur auf der Webseite möglich. Hat der User die Seite verlassen müssen Sie ihn zurückholen.

Nutzen Sie E-Mails, um in Kontakt zu bleiben. E-Mails zählen im B2B Bereich immer noch zu den meist benutzen Kommunikationskanälen.

Für Kameleoon-User: Gehen Sie von Batch and Blast zu One to One über und bieten Sie das gleiche Niveau der Personalisierung für E-Mails wie auf Ihrer Webseite. Binden Sie Kameleoon in Ihre E-Mail-Lösung ein und senden Sie Ihren Besuchern auf ihr on-site Verhalten angepasste E-Mails.

Viele E-Merchants nutzen die Methode personalisierter E-Mails (Auchan, Fnac, PriceMinister, IKKS, usw.), um die User Experience ihrer Besucher zu optimieren und sie zur Conversion zu bewegen. Senden Sie zum Beispiel Erinnerungs-Emails, wenn Warenkörbe nicht abgeschlossen wurden oder starten Sie Cross-Selling Aktionen (z.B. mit einem Angebot eines Anti-Frost-Mittels wenn ein Eiskratzer im Warenkorb abgelegt wurde.

3 Nach der Conversion

5. Kundentreue fördern

Bestehende Kunden haben großes Potenzial erneut bei Ihnen zu kaufen. Deshalb sollten sie auch nach dem Kauf mit Ihnen in Kontakt bleiben, damit sie bei erneutem Bedarf auf Ihre Webseite – und nicht die der Mitbewerber– zurückkehren.

Die Häufigkeit des Verkaufs hängt natürlich von den Produkten oder Dienstleistungen ab, die Sie verkaufen. Eine Flasche Shampoo muss nachgekauft werden als ein Fernseher. Wenn Sie Shampoo verkaufen und denken, dass die Flasche in drei Wochen leer ist, können Sie Ihren Käufern zwei Wochen nach dem Kauf erneut Shampoo anbieten. Über eine personalisierte User Experience über Ihre Seite hinaus, können Sie Ihren Kunden eine Treueaktion anbieten, kostenlose Lieferung oder spezifische Sonderangebote anbieten, und so aus einem einfachen Kunden einen treuen Kunden machen. Viele Kunden wissen solche Aufmerksamkeiten zu schätzen.

6. Optimieren Sie permanent die User Journey

Es gibt keinen perfekten für immer gültigen Optimierungsprozess. Methoden, die heute funktionieren, sind morgen vielleicht morgen schon veraltet. Das Verhalten der User entwickelt sich ständig. Die Optimierung der User Experience beeinflusst alle Etappen Ihres Conversion-Prozesses.

Und wenn Sie mehr über die Personalisierung der User Experience lesen möchten, können Sie unser White Paper zum Thema herunterladen.

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Michael Witzenleiter
Michael Witzenleiter
Verantwortlich für die Aktivitäten von Kameleoon im deutschsprachigen Europa, hat Michael über 10 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing. In seinen Blog-Posts teilt er die besten Tipps zu Trends und Technologien im Online Business.
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