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La banca del futuro utilizzerà l'A/B testing per diventare insight-driven

13 May 2021
Tempo di lettura : 
6 minuti

È il 2021 e le interazioni online sono più importanti che mai per i clienti dei servizi finanziari. Tuttavia sembra facciano ancora fatica nell'impresa di offrire esperienze digitali eccellenti ai loro clienti. Questo perché stanno ancora pensando in termini di prodotti e canali invece che assumere una visione customer-centric.

Le banche e gli assicuratori che restano indietro nella corsa per attrarre i clienti online rischiano di perdere quote di mercato e la soddisfazione dei clienti. Devono inoltre affrontare un esercito di newcomer aggressivi, cioè challenger bank e altre fintech che stanno rapidamente guadagnando terreno.

Questi sfidanti esperti di tecnologia sono abili nell'ascoltare i propri clienti, sia nella conversazione ma anche attraverso i dati che generano online. Usano i segnali offerti dai dati per creare esperienze digitali customer-centric, pensate per eliminare ogni tipo di frizione.

I clienti apprezzano questa sales proposition, con il 57% che afferma che l'online banking offre un livello di comodità che non può ottenere presso le filiali fisiche. Molti stanno già utilizzando o prendendo in considerazione il passaggio a servizi bancari esclusivamente digitali. Non c'è da stupirsi che il fintech stia attualmente godendo di un CAGR del 24,8% nel 2019-2022, mentre le filiali sono diminuite del 2% annuo negli ultimi anni. Organizzarsi attorno all'esperienza del cliente fa bene al business.

le Fintech non stanno vincendo per mancanza di regolamentazione

Molte aziende di servizi finanziari moderne (fintech) offrono ai propri clienti esperienze digitali migliori rispetto alle banche tradizionali.

Come "Marcus", una banca di credito al consumo creata da Goldman Sachs per sfruttare la tecnologia e le esperienze digitali senza le tradizionali filiali fisiche. In quattro anni, l'azienda è cresciuta da $ 0 a $ 50 miliardi in depositi e 4 milioni di clienti.

1 Quattro sfide che banche e servizi finanziari affrontano oggi

Le aziende di servizi finanziari devono far fronte a diversi problemi di pressione, ciascuno dei quali minaccia profitti e prosperità a lungo termine. Ecco i principali quattro.

#1 le condizioni finanziarie stanno rendendo i clienti meno redditizi

Mentre l'economia continua a riprendersi dalla pandemia COVID-19, la Fed ha adottato un approccio rilassato all'inflazione promettendo tassi di interesse bassi almeno fino al 2023. Ciò esercita un'ulteriore pressione sui margini, rendendo l'aumento della redditività dei clienti una delle tre sfide principali, secondo il "Retail Banking Survey" di PwC.

#2 le aziende di servizi finanziari stanno facendo fatica a trovare clienti online, fidelizzarli e a fare cross-sell

La pandemia ha accelerato il problema della redditività. Circa una banca su tre ha difficoltà a interagire con i clienti da remoto, anche se vorranno un maggiore coinvolgimento digitale dopo il COVID-19. McKinsey ha scoperto che fino al 20% dei clienti si aspetta di aumentare il proprio utilizzo dei canali digitali dopo la pandemia, mentre Accenture afferma che il 60% desidera gli stessi livelli di supporto che hanno visto durante la pandemia dopo la fine della crisi. Questa rappresenta una straordinaria opportunità per le società di servizi finanziari di consolidare i rapporti con i propri clienti.

#3 i clienti sono focalizzati su una banca conveniente e priva di frizioni 

I clienti bancari desiderano inoltre esperienze omnichannel con una migliore integrazione tra i canali fisici e digitali. Circa la metà (48%) degli adulti online statunitensi fa le proprie operazioni bancarie su un sito o un'app per dispositivi mobili. Tuttavia, molti siti di mobile banking non funzionano bene. Nei test di usability, Forrester ha riscontrato che i contenuti difficili da trovare influivano sulla fiducia dei potenziali clienti e li rendeva meno propensi ad aprire un account.

#4 le aziende di servizi finanziari non sanno da dove iniziare per costruire esperienze digitali potenti.

Molte banche e compagnie di assicurazioni sono consapevoli dell'urgente necessità di affrontare le loro relazioni con i clienti, ma non sanno da dove cominciare. Solo il 17% di loro si sente pronto a sviluppare modelli incentrati sul cliente, anche se il 61% afferma che è molto importante. A livello globale, solo il 13% dei fornitori di servizi finanziari si considera di essere tra i primi ad adottare la nuova tecnologia. Chiaramente, qualcosa deve cambiare.

2 Come possono rispondere banche, assicurazioni e altri servizi finanziari

iniziare dal call center

Spesso le ottimizzazioni semplici e incentrate sul cliente hanno l'impatto maggiore sulle esperienze digitali. Oltre alle heat maps e alle registrazioni del customer journey, che rivelano dove e come i clienti stanno cercando di raggiungere i loro obiettivi, si potrebbe chiedere al call center e ai team assistenza quali sono le principali sfide segnalate dai clienti. È lì che bisogna indirizzare gli sforzi di ottimizzazione.

Focalizzarsi sulle interfacce veloci customer-first

Se c'è un qualcosa più prezioso del denaro, è il tempo. Le esperienze di banking online devono essere veloci e fluide.

non crede che la sicurezza dei dati e un ottimo digital banking siano esclusivi

La sicurezza e la privacy sono requisiti chiave per i clienti bancari e stanno aumentando anche i requisiti normativi. Le società di servizi bancari e finanziari devono offrire esperienze digitali eccellenti dando ai propri clienti la completa fiducia che le loro informazioni sensibili saranno al sicuro. Questi obiettivi non sono esclusivi.

Offrire supporto personalizzato

I consumatori vogliono sentire che le loro società di servizi finanziari si prendono cura di loro e li ascoltano come individui. Bisogna quindi evitare di fornire pagine standard che non riflettono le esigenze e le esperienze individuali di un cliente.

La banca del futuro sarà guidata dagli insight.

Le società di servizi finanziari possono costruire una migliore customer experience utilizzando le pratiche di ottimizzazione e personalizzazione per trasformare radicalmente le loro relazioni con i clienti. Ciò significa organizzarsi attorno ai clienti piuttosto che sui canali o sui prodotti e progettare percorsi digitali basati sulle esigenze e sul comportamento dei clienti.

Scopri come A/B testing e personalizzazione possono rendere le organizzazioni più customer-centric e intuitive.

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  • Le tre opportunità uniche che le banche e gli assicuratori hanno rispetto ad altri settori,
  • In che modo A/B test e personalizzazione creano culture customer-centric e incentrate sul digitale per banche e società di servizi finanziari,
  • Semplici esempi di A/B test e personalizzazioni che generano crescita per banche e società di servizi finanziari.

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