Skip to main content
Stacks personalization

Come aumentare la fidelizzazione attraverso la messaggistica personalizzata

24 July 2022
Tempo di lettura : 
10 mins

La maggior parte delle aziende sa quanto sia importante creare messaggi personalizzati. Poche, però, sanno come ottimizzarli per ottenere il massimo valore.

Questi leader mettono insieme i loro dati per creare una ricca immagine del cliente e assicurarsi che riceva messaggi personalizzi che tengano conto del suo LTV e del suo comportamento reale. Capiscono che la messaggistica dedicata non consiste nell'infarcire le sequenze di e-mail o i funnel di vendita con facili espedienti come "Ehi [nome], è un po' che non ti vediamo!".

Ma perché molte aziende non riescono ad andare oltre?

Perché continuate a ricevere e-mail personalizzate in cui manca il vostro nome o voucher per prodotti che avete già acquistato? (O voucher per prodotti che avreste comprato comunque)?

Le grandi aziende creano un ciclo in cui le risposte dei clienti alla messaggistica personalizzata aggiornano continuamente i dati per creare un programma di comunicazione che faccia sentire i clienti ascoltati e compresi.

In passato questo richiedeva che specialisti, marketer e sviluppatori lavorassero in tandem. Oggi, invece, i team possono utilizzare uno stack di qualità che consente a ogni team di ottimizzare la messaggistica in modo autonomo. Sanno quando è necessario coinvolgere gli sviluppatori e quando possono fare a meno di loro, aumentando l'efficienza e la velocità.

Come si collocano una piattaforma di attivazione dei dati, di analisi dei prodotti, di messaggistica e di A/B test?

Kameleoon ha invitato quattro tecnologie a questo evento Stacks: Hightouch, Mixpanel, OneSignal e Kameleoon. Ci siamo posti la seguente sfida: Ritargettizzare i clienti inattivi per promuovere una campagna di inventario estivo con messaggi personalizzati.

L'ipotetico paziente del nostro pronto soccorso CX? Un'azienda di e-commerce chiamata The Shop. Il team di marketing vuole creare una campagna per convincere i clienti che hanno acquistato un paio di scarpe all'inizio dell'anno ad acquistarne un paio estivo.

Queste tecnologie hanno aiutato The Shop ad attivare, analizzare, inviare messaggi e fare A/B test per risvegliare i clienti inattivi, aumentando la fidelizzazione.

Hightouch consente di attivare dati significativi sui clienti in qualsiasi strumento

Hightouch attiva i dati dei clienti sincronizzandoli dal data warehouse alle numerose applicazioni aziendali utilizzate dai team di marketing, vendite e dati.

Nessuno vuole che i propri dati siano rinchiusi in archivio; ciò che conta sono le e-mail personalizzate, le audience automatizzate e i CRM arricchiti con dati provenienti da tutte le fonti.

The Shop, come molti retailer di medie e grandi dimensioni, dispone di un team di esperti in grado di creare modelli di dati convincenti, ad esempio assegnando un'affinità di marca a un cliente in base al suo engagement sul sito o creando un punteggio di lifetime value (LTV). Anche se aziende come The Shop possono avere questi modelli per i loro clienti, storicamente è stato difficile per loro attivare facilmente i dati per il marketing o per altri casi aziendali.

hightouch

 

Senza Hightouch, The Shop avrebbe avuto bisogno di risorse di sviluppo per estrarre tutti i dati memorizzati nel loro magazzino (ad esempio Snowflake) da utilizzare per la campagna prevista. Con Hightouch, invece, il team di marketing di The Shop può facilmente estrarre i dati dal magazzino e attivarli per l'utilizzo nel proprio martech.

Per questo motivo Hightouch si definisce "killer dei CDP". 

The Shop ha preso il valore di affinità del brand e il valore di LTV creati dal suo team di dati, li ha memorizzati nel suo data warehouse e li ha inviati a Mixpanel per iniziare a costruire una coorte altamente mirata.

Mixpanel rende l'analisi dell'intero percorso del cliente semplice e funzionale

Ora che The Shop disponeva dell'affinità del brand e del punteggio LTV dei propri clienti, si è rivolto a Mixpanel per trovare i clienti che corrispondevano agli obiettivi della campagna.

Volevano trovare e costruire liste di clienti, cioè segmenti o "coorti" che avevano acquistato il brand in base al punteggio di affinità del brand negli ultimi 90 giorni. Volevano distinguere i clienti con un LTV elevato da quelli con un LTV basso. 

The Shop si è rivolto a Mixpanel per trovare e costruire queste liste di coorti.

Mixpanel ha aiutato il team di marketing di The Shop a esplorare i dati dei clienti che fanno acquisti sul sito. La soluzione di analisi dei prodotti aiuta The Shop a creare dashboard e report, che utilizza per mostrare le prestazioni all'organizzazione. Inoltre, Mixpanel aiuta The Shop a raccogliere informazioni sui clienti, a costruire coorti e a creare ipotesi di A/B test per l’ottimizzazione.

Mixpanel

Dopo aver stabilito la connessione tra Hightouch e Mixpanel, The Shop:

  • Ha creato una "coorte", cioè un segmento intelligente di clienti per una personalizzazione su misura.
  • Ha inviato i dati della coorte a OneSignal per la messaggistica personalizzata tramite un’integrazione.

 

L'integrazione è bidirezionale. Ciò significa che sono stati in grado di vedere i risultati di diverse campagne sulle coorti della piattaforma e di regolarli in Mixpanel per una visione dinamica del cliente.

Utilizzando i dati inseriti in Mixpanel tramite Hightouch, The Shop ha creato una coorte (Coorte A) per la campagna di riattivazione estiva. I criteri sono i clienti che: hanno acquistato più di un articolo in primavera, hanno un'elevata affinità con il brand Vans, ma non hanno effettuato acquisti negli ultimi 30 giorni.

OneSignal semplifica la creazione e l'invio di messaggi personalizzati

Dopo i primi 2 passaggi, The Shop aveva essenzialmente la palla pronta per il lancio, ma aveva bisogno di un buon swing per mandarla dove voleva. 

OneSignal ha permesso a The Shop di creare e inviare facilmente notifiche push (mobile e web), e-mail, SMS e messaggi in-app. È il livello di azione, che ha permesso al team di marketing di utilizzare i dati inviati a Mixpanel.

OneSignal

 

Gli utenti sono più propensi a impegnarsi se la messaggistica è integrata perfettamente nella loro esperienza utente complessiva. Utilizzando OneSignal, The Shop ha creato una campagna di messaggistica e-mail personalizzata specifica per la coorte A. Durante l'esecuzione della campagna, i dati sono confluiti in Mixpanel. Il negozio ha visto quali clienti hanno cliccato sulle e-mail o hanno smesso di aprirle, regolando la coorte di conseguenza. Hanno scoperto che non tutti i clienti di questa coorte erano ugualmente pronti ad acquistare dal loro brand.

Kameleoon consente a tutti i team di costruire test utilizzando i dati dei clienti in tempo reale

Per continuare l'analogia con il golf, il negozio aveva fatto il suo tentativo. Hanno colpito il fairway, ma la prossima volta vogliono andare più lontano e colpire il green. Devono rivedere la loro tecnica e apportare modifiche per andare più lontano e con maggiore precisione. 

Con tutti gli strumenti citati, The Shop ha costruito un ciclo in cui trasforma il flusso di dati in segmenti e coorti, li analizza, crea messaggi personalizzati e i risultati vengono reinseriti nel processo. Hanno creato un segmento di clienti che ritengono ricettivi a un'offerta di sconto e hanno costruito una campagna di messaggistica che hanno eseguito in OneSignal. OneSignal può anche inviare messaggi via cellulare ai clienti che lo preferiscono.

È una personalizzazione di alto livello, ma non è ottimizzata per ottenere il massimo valore. E se uno sconto del 10% ottenesse gli stessi risultati di uno del 20%? E se la CTA non fosse chiara come potrebbe essere?

Kameleoon ha permesso a The Shop di testare la sua messaggistica per assicurarsi che sia perfetta. Quando OneSignal ha inviato i visitatori al loro negozio, Kameleoon ha permesso loro di rimanere coerenti (ad esempio, hanno visto il messaggio appropriato quando sono tornati sul sito web), fornendo al team di marketing le basi per decisioni informate.

Kameleoon

Al di là dell'interazione, Kameleoon ha anche trasmesso i dati alle altre soluzioni di The Shop, creando un ciclo di feedback di sperimentazione.

The Shop ha ipotizzato che i clienti della Coorte A - quelli che hanno acquistato le scarpe in primavera e che hanno un'elevata affinità con il marchio Vans - avranno bisogno solo della spedizione gratuita come incentivo all'acquisto. Ma hanno anche testato lo "sconto del 15%" per vedere quale offerta si comportasse meglio.

La messaggistica personalizzata inizia dal primo touchpoint e non si ferma dopo l'invio di un’e-mail.

Tutti sono abituati a vedere il proprio nome, i propri acquisti precedenti e la propria posizione nella messaggistica.

Come fanno i brand leader a trasformare questi dati superficiali sui clienti in approfondimenti sui loro punti deboli? Come fanno a capire cosa pensano i clienti del loro brand e dei loro prodotti?

Questi negozi, come il nostro ipotetico negozio di abbigliamento, non si limitano a tirare a indovinare, ma creano un ciclo in cui le risposte dei clienti alla messaggistica personalizzata aggiornano continuamente i dati. Utilizzando uno stack best-of-breed, qualsiasi team può strutturare autonomamente i dati, analizzarli, creare segmenti, inviare messaggi ed eseguire A/B test per massimizzare il valore.


Se vi siete persi questa sessione di Stacks, potete seguire il replay qui. 

Se invece volete vedere come Kameleoon può ottimizzare la personalizzazione della vostra organizzazione, richiedete una demo. Scoprite come funziona.

Temi trattati in questo articolo