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churn rate

Come aumentare la revenue riducendo il churn?

9 December 2020
Reading time: 
6 minuti
Magali-Courcol
Magali Courcol
Magali is Head of Marketing. She is in charge of Kameleoon’s French marketing strategy and event management. In her blog posts she explores key topics in-depth for digital marketers looking to boost conversion rates and visitor engagement through optimization and personalization.

La perdita di clienti è un fenomeno con il quale ciascuna azienda deve fare i conti. Se è impossibile per un brand fidelizzare l'insieme dei suoi clienti a tempo indeterminato, è allo stesso tempo essenziale fare il necessario per mantenere il churn rate il più basso possibile.

Per questo l'ottimizzazione della user experience e la personalizzazione del customer journey sono leve indispensabili per tutti marketer che vogliano attuare una strategia di fidelizzazione efficace sul loro sito.

Il churn rate è quindi un indicatore chiave da monitorare e analizzare per migliorare la customer experience e potenziare la tua strategia di fidelizzazione: come metterla al servizio della tua strategia di marketing digitale?

 

1 Che cos'è il churn rate?

Il churn rate (o tasso di abbandono) è un indicatore che mostra la perdita di clienti o abbonati (cessazione dell'abbonamento, chiusura o disattivazione di un account, passaggio alla concorrenza, ecc.). Consente ai brand di stimare il numero di consumatori persi in un determinato periodo e di monitorare l'andamento della relazione con i clienti.

In considerazione dell'impatto della fidelizzazione dei clienti sulla redditività, il tasso di abbandono è un indicatore particolarmente strategico da conoscere e monitorare da vicino.

Un churn elevato, sinonimo di mancato guadagno

Sebbene massimizzare il tasso di conversione sia fondamentale, è essenziale anche fidelizzare i clienti che hanno già convertito. I band sanno che costa 5.25 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Agire sulla fidelizzazione dei tuoi clienti è molto più redditizio che conquistarne di nuovi.

Un altro studio mostra che il churn costa alle aziende statunitensi quasi 136 miliardi di dollari all'anno. Ogni cliente che se ne va rappresenta un mancato guadagno per il tuo business. Prendendo le misure necessarie per ridurre il churn rate e stimolando la conversione dei tuoi clienti esistenti potrai avere un impatto diretto sulla revenue.

Un churn basso aumenta le raccomandazioni e le vendite cross-sell

È più facile vendere a un cliente che ha già convertito. Un cliente soddisfatto della sua esperienza sarà propenso ad aggiornare i servizi o ad acquistare prodotti aggiuntivi. Senza contare che il 77% dei clienti soddisfatti della propria esperienza con un brand è pronto a consigliarne i servizi o i prodotti.

Lavorare per rendere eccezionale l'esperienza dei tuoi clienti e utenti abituali sul tuo sito web significa quindi entrare in una logica di redditività a lungo termine riducendo i costi di acquisizione. Come procedere?

 

2 Come calcolare il churn rate ?

Calcolare il churn rate è, tuttavia, un compito più o meno facile a seconda del settore e dei modelli di reddito dell'azienda.

Per le aziende il cui modello di revenue si basi su un abbonamento o un impegno per un dato tempo, il churn rate è un indicatore facile da calcolare, poiché per passare alla concorrenza e terminare una prestazione di servizio, gli utenti devono annullare il loro contratto. Questo è particolarmente vero per i player di banche, media, telefonia o anche per alcune applicazioni mobili che possono conoscere il numero esatto di consumatori persi in un determinato periodo.

Ma in altri settori come il retail, l'e-commerce, l'automotive o il turismo, può essere più complicato valutare il churn rate. Infatti, quando gli acquisti sono ad hoc, senza impegno, sostenere che un individuo è andato da un concorrente non è così semplice. Tuttavia, esistono diversi modi per stimare questo livello di perdita:

  • Calcolare la frequenza di acquisto dei tuoi consumatori
  • Valutare le preferenze del cliente (probabilità di riscatto dei clienti esistenti)
  • Misurare la soddisfazione del cliente per identificare gli utenti insoddisfatti

Quale metodo di calcolo usare? 

Il churn rate è il rapporto tra il numero di clienti persi e il numero di clienti totale su un certo periodo. Più spesso è calcolato su un periodo annuale.

Calcul churn rate

Esempio: un'azienda ha 100 clienti ricorrenti il ​​1 ° gennaio e solo 90 il 31 dicembre e ottiene un churn rate del 10% nel corso dell'anno: 100 - 90 = 10 clienti persi nel periodo. Churn rate = (10/100) x 100 = 10%

3 Come interpretare il churn rate?

Una volta calcolato il churn rate, è importante saperlo interpretare correttamente per impostare una strategia di fidelizzazione adeguata alle sfide del tuo brand e del tuo settore.

 

effettuare un BENCHMARK del CHURN RATE

Non tutti i settori aziendali sono uguali quando si tratta di fidelizzare i clienti. Alcuni settori sono strutturalmente caratterizzati da churn rate molto elevati (è il caso, per esempio, della telefonia, il cui tasso di abbandono medio è del 30%), mentre altri attori beneficiano di churn rate più bassi (come per la banca che ha un tasso di abbandono medio del 5%). La chiave è conoscere l'indicatore di riferimento nel tuo settore per valutare la tua performance reale.

 

studiare l'evoluzione del churn

Monitorare il churn rate nel tempo è la chiave per adottare una strategia di fidelizzazione significativa. Il monitoraggio a lungo termine di questo indicatore consente di visualizzare l'impatto delle azioni intraprese per ridurre l'abbandono, ma anche di identificare le stagioni e i periodi critici per agire su tale tasso.

 

SEGMENTare la cliente per affinare l'analisi

Per identificare la parte più volatile dei propri clienti, si consiglia di calcolare il churn rate sui suoi vari segmenti di consumatori. Un brand potrà così adattare il proprio marketing e comunicazione per ogni segmento. È riducendo il rapporto specifico per ogni campione di clienti che è possibile agire sull'attrito complessivo.

 

IDENTIFIcare i motivi del churn

Infine, diversi motivi possono spiegare l'abbandono dei tuoi clienti ed è necessario distinguerli per poter adattare la tua risposta:

  • Il cliente non utilizza più la tipologia di prodotto o servizio né volontariamente né involontariamente (con la scadenza dei mezzi di pagamento per esempio)
  • Il cliente si rivolge a un prodotto o servizio concorrente
  • Passaggio a un'offerta diversa all'interno dello stesso brand: il cliente sceglie un servizio o un prodotto che copra anche le sue esigenze. In questo caso, è possibile che i tuoi prodotti vengano fagocitati prendendo di mira la stessa popolazione target.

 

4 Ridurre il churn grazie all'ottimizzazione e alla personalizzazione dell'esperienza

Secondo uno studio di Accenture, quasi la metà (48%) dei consumatori afferma di aver abbandonato il sito web di un brand per acquistare qualcosa altrove a causa di una scarsa esperienza di navigazione. Devi quindi offrire un'esperienza irripetibile ai tuoi visitatori per coltivare una relazione a lungo termine e ridurre al minimo il churn rate. Per questo devi:

  • Migliorare l'ergonomia complessiva del tuo sito con A/B test per aumentare il coinvolgimento e rafforzare la fedeltà di tutti i tuoi utenti
  • Indirizzare i comportamenti di abbandono, segmentare il tuo pubblico e creare esperienze personalizzate su misura per le esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Ecco alcuni casi d'uso stimolanti che possono aiutarti a ridurre il churn rate:

 

CReare un'esperienza di onboarding ottimale

Il churn può verificarsi in qualsiasi momento del customer journey e fornire un'esperienza utente ottimale sin dalla prima visita è fondamentale. Con gli A/B test puoi ottimizzare il percorso dell'utente e prendere decisioni sulla UX pertinenti per migliorare l'onboarding dei tuoi clienti.


 

Belambra riduce il numero di click per incentivare l'entrata nel conversion funnel

Il sito di prenotazione n ° 1 per i club vacanze in Francia esegue A/B test per ottimizzare il modulo di prenotazione delle vacanze e ridurre il numero di clikc nella barra di ricerca rimuovendo le CTA "Elimina" e "Conferma" per la selezione delle date e del numero di partecipanti. Il brand opta anche per la chiusura automatica dei passaggi del modulo dopo aver selezionato le opzioni.


 

Belambra

Di conseguenza, il sito di viaggi ha notato un aumento del 7% delle entrate attraverso il tunnel di prenotazione e un aumento del 14% delle conferme di pagamento.

TRATTENETE I VOSTRI VISITATORI che abbandonano

Per trattenere i tuoi visitatori che stanno per lasciare il tuo sito, devi agire al momento giusto.
La personalizzazione ti consente di identificare i visitatori che stanno per lasciare il tuo sito senza convertirsi al fine di fornire loro un'esperienza adattata in tempo reale. Ad esempio, puoi personalizzare la relazione con il cliente visualizzando un pop-in o inviando un'e-mail di promemoria personalizzata con il contenuto del loro carrello o una selezione dei prodotti più visualizzati.

La Dépêche aumenta il coinvolgimento dei nuovi visitatori con un pop-in di fidelizzazione

Grazie a Kameleoon, La Dépêche personalizza l'esperienza dei suoi nuovi visitatori spingendo loro un'offerta promozionale (lettura gratuita di 3 articoli riservati agli abbonati) tramite un pop-in all'uscita del sito. Il sito di notizie vede un aumento del 15% dei click sugli articoli consigliati dal pop-in e un aumento del 15% del tasso di coinvolgimento dei visitatori esposti al pop-in.


La dépêche

 

OFFRIRE UN'ESPERIENZA SU MISURA DA RIVISITARE

Un churn rate elevato può essere il risultato di un'esperienza del cliente deludente o scarsamente calibrata. Offrendo un corso adattato al profilo e personalizzato in base alle esigenze dei tuoi visitatori come parte di una rivisitazione del tuo sito web, stai mettendo le probabilità dalla tua parte per trattenere i tuoi visitatori.

Vertbaudet personalizza le sue vendite flash in base al profilo del visitatore

Il brand personalizza le sue vendite flash e adatta gli articoli in vetrina al profilo dei suoi visitatori in base alle pagine visualizzate e alle aggiunte al carrello durante le visite precedenti. Funziona molto bene poiché la percentuale di click aumenta del 22%, il che mostra che i visitatori sono più interessati ai prodotti che vengono promossi per soddisfare le loro esigenze rispetto a quando si tratta di articoli generici.

 

vertbaudet

 

MANTENere UN CONTATTO PERSONALIZZATO CON I TUOI CLIENTI

La qualità delle interazioni con i tuoi clienti è fondamentale anche per stabilire un rapporto di fiducia a lungo termine e per mantenere un basso churn rate. La personalizzazione degli scambi gioca anche un ruolo molto utile nel mantenere un collegamento rilevante con i tuoi consumatori e i tuoi abbonati.

 

Le Figaro combatte contro il churn ricordando ai suoi abbonati di aggiornare le loro informazioni di pagamento

Per ridurre il churn rate degli abbonati la cui carta sta per scadere, Le Figaro mostra un banner di notifica per questo segmento, sul sito mobile e desktop. La soluzione di personalizzazione Kameleoon consente ai team Figaro di indirizzare facilmente gli abbonati in base alla data di scadenza della loro carta di credito. Il banner ricorda ai visitatori di aggiornare i propri dati bancari con una CTA che consente l'accesso diretto al proprio account personale. Grazie a questa personalizzazione, il numero di aggiornamenti delle coordinate bancarie aumenta del 2%. In questo modo, Le Figaro migliora l'esperienza dei suoi abbonati senza degradare quella degli altri visitatori e riduce le cancellazioni passive.
 

Come puoi vedere, il churn rate viene elaborato in tutte le fasi del percorso del cliente offrendo un'esperienza di qualità e interazioni personalizzate ai visitatori. I marketer devono utilizzare questo indicatore chiave per misurare e analizzare la maturità della loro strategia di fidelizzazione e identificare i margini di miglioramento nella personalizzazione del customer journey e della relazione con il cliente.

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Magali is Head of Marketing. She is in charge of Kameleoon’s French marketing strategy and event management. In her blog posts she explores key topics in-depth for digital marketers looking to boost conversion rates and visitor engagement through optimization and personalization.