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Cyber Week 2020
29 September 2020

Perché la Cyber Week del 2020 sarà differente

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La Cyber Week, con il Black Friday e il Cyber Monday, apre la stagione delle grandi promozioni commerciali di fine anno, scelta da tutti gli e-commerce e i retailer. 

Ma l'edizione 2020 non sarà uguale a nessuna delle precedenti. A partire da aprile infatti le vendite online sono arrivate a livelli inediti e il 28% dei consumatori italiani si è convertito al digitale senza alcuna intenzione di tornare indietro. A causa delle misure sanitarie che limitano l'accesso ai negozi fisici in diversi paesi, il passaggio al digitale si è diffuso su scala mondiale e ha costretto i brand a rivedere completamente il Black Friday e il Cyber Monday 2020.

In questo articolo vogliamo sottolineare l'accelerazione della digitalizzazione del Black Friday e del Cyber Monday e come adattarsi alle aspettative sempre maggiori dei consumatori per quanto riguarda la User eXperience. Come favorire l'engagement di clienti e nuove audience? Quali opportunità inedite offre questo Black Friday?

1 Cyber week 2020: il passaggio al digitale su scala mondiale

Con il distanziamento sociale obbligato, la tradizionale corsa ai grandi centri commerciali per il Black Friday non ci sarà. Alcuni grandi brand americani, come Walmart, hanno già annunciato che chiuderanno i loro negozi il giorno successivo al Ringraziamento. Altri invece hanno immaginato un sistema a lotterie per limitare il numero di persone nei negozi fisici durante il Black Friday.

Di fatto, malgrado le restrizioni, le condizioni sanitarie instabili contribuiscono a mantenere le revenue online dei retailer a livelli storicamente alti per la stagione (+40% a fine settembre 2020 in Europa e in America del Nord rispetto al 2019).

Cyber Week 2020

D'altra parte i dispositivi di pagamento contactless, i servizi di "Click&Collect" in negozio e le misure di protezione sanitaria permettono ai consumatori di andare in negozio serenamente e in gran numero.

Ecco perché quest'anno si prediligerà il canale digitale per fare affari e acquisti.

I brand che preferiscono fare promozioni in negozio durante il Black Friday sono ora obbligati a estendere la loro offerta al digitale. E, a fronte di questi cambiamenti durevoli, devono ripensare la loro strategia commerciale online sul lungo termine.

MAGGIORI ESIGENZE DI QUALITÀ E PERSONALIZZAZIONE DELL'ESPERIENZA DIGITALE

Anche se i consumatori hanno cambiato le loro abitudini, sono pur sempre molto esigenti. I brand devono essere particolarmente attenti e proporre loro un'esperienza digitale all'altezza di quella in negozio durante il Black Friday.

Quali sono le attese dei consumatori per questo Black Friday 2020?

  1. La possibilità di consegna e reso gratuiti (58%)
  2. La capacità di vedere i prodotti in real-time (38%)
  3. La rapidità di consegna (37%)
  4. Processi di pagamento semplici e senza frizioni (35%)

Fidelizzazione e personalizzazione poi sono due priorità:

  • Il 38% dei consumatori aspetta il Black Friday per beneficiare delle offerte vantaggiose volte a ricompensare la loro fiducia
  • Il 20% si aspetta una personalizzazione delle offerte promozionali e di comunicazioni che ricevono da parte dei brand

Studio realizzato a settembre 2020 sulla base di consumatori francesi, inglesi e americani, uomini e donne, di tutte le età.

Durante il loro customer journey nei giorni del Black Friday, i consumatori si aspettano dai brand:

- Un'ampia gamma di prodotti e una navigazione fluida: che sia per la ricerca di un prodotto, per ritrovare il contenuto del loro carrello o per pagare i propri acquisti, i consumatori esigono un percorso intuitivo e coerente, a prescindere dal dispositivo utilizzato.

- Informazioni chiare sulle condizioni di acquisto e consegna

  • sui prodotti: soprattutto per quelle categorie che necessitano di un certo livello di assistenza (elettrodomestici, multimedia, ecc.),
  • sulle condizioni di consegna: relative a termini, fornitori o condizioni di reso.

- Vantaggi per ricompensare la loro fedeltà: online i consumatori possono sembrare meno legati rispetto al negozio fisico. I clienti di prodotti e servizi sono in effetti a portata di click. Ecco perché sono tanti quelli che vogliono essere ricompensati per la loro fedeltà, soprattutto in occasione del Black Friday.

I siti e-commerce e retail si devono preparare al Black Friday 2020 puntando a sviluppare una relazione di qualità con i loro clienti. Si tratta di un'opportunità unica per fare buona impressione sui visitatori, in particolare su quelli nuovi, attirati dalle offerte promozionali del tuo e-commerce.

2 Creare le condizioni per una Cyber Week di successo

Con meno persone che frequentano i negozi fisici, l'affluenza sul web arriverà a toccare livelli storici in questo particolare periodo di promozioni. Per proporre un'esperienza eccezionale in occasione del Black Friday, i brand devono ottimizzare il percorso dei loro visitatori sui canali digitali. Ciò accade attraverso diverse azioni:

Garantire un'esperienza di acquisto fluida

Prima di ogni cosa è necessario ottimizzare il proprio e-commerce su tutti i dispositivi che i visitatori vanno a utilizzare. Per valorizzare il catalogo prodotti e permettere ai visitatori di realizzare acquisti in modo semplice, è necessario massimizzare l'impatto di diversi elementi del tuo sito: homepage, menu, banner, pop-in, ecc.

Con l'A/B testing puoi ottimizzare il sito nella sua interezza per assicurarti che non ci siano frizioni a disturbare il customer journey. Questo da solo, però, non è sufficiente: è infatti indispensabile proporre un'esperienza che risponda alle attese specifiche di ogni visitatore, personalizzando la sua visita.

inviare messaggi e offerte pertinenti ai visitatori

La diversità delle offerte durante il Black Friday può essere pericolosa per i consumatori. Personalizzando l'esperienza digitale in funzione del profilo dei visitatori o del comportamento e intenzione di conversione, si va a rinforzare il legame di fiducia con i consumatori e a massimizzare il tasso di conversione.

Per esempio, è possibile mostrare prima gli articoli disponibili in promozione nella taglia indicata dal visitatore - personalizzando la sua ricerca, gli farai risparmiare del tempo e aumenterai le possibilità di conversione.

Allo stesso modo è possibile andare più lontani nella personalizzazione dell'esperienza del visitatore, individualizzando la strategia degli sconti. Ricorrendo ad algoritmi predittivi come quelli di Kameleoon, oggi è possibile identificare i visitatori indecisi e inviargli un codice promozionale personalizzato in real-time. L'AI permette inoltre di riprodurre online e su grande scala l'assistenza personalizzata che offrirebbe un sales assistant in negozio, ma con effetto immediato sul volume di affari, preservando però i margini.

Inoltre, segmentando l'audience, è possibile proporre messaggi personalizzati per i tuoi visitatori. Per esempio, nel quadro del Black Friday, avrai la possibilità di informare i consumatori sulla fine di una promozione su un articolo con un messaggio di urgenza sotto forma di countdown: "Ti restano 9 ore e 34 minuti per beneficiare della promozione".

Informare e rassicurare i consumatori

Lontano dai negozi certi consumatori potrebbero sentirsi perduti. Come si può valutare se questo vestito per bambini è grande o piccolo, o se il materiale di questa borsa da viaggio sarà così resistente come dicono? I brand devono poter offrire consigli, anche a distanza.

I consumatori che si sono convertiti recentemente al digitale sono molto attenti a infobox e tooltips che riportano i vantaggi e le caratteristiche dei tuoi prodotti. Fai ogni sforzo possibile per evidenziare che cosa rende attraente il tuo prodotto. Allo stesso modo saranno sensibili ai consigli dei tuoi clienti, tramite messaggi di social proof come "I nostri clienti lo adorano! Voto complessivo 4,5 / 5".

Coltivare la fedeltà e ricompensare i visitatori

Un avvenimento come il Black Friday è un'occasione d'oro per intrattenere e allargare il pool di persone aderenti a un programma fedeltà. È possibile ricompensare i clienti ricorrenti proponendo un accesso in anteprima al tuo "Early Black Friday", offrendogli la possibilità di raccogliere punti per ottenere nuovi vantaggi, o ancora aprirgli l'accesso a servizi complementari: reso gratuito, possibilità di cambio merce...

Preparare un'esperienza di consegna gratuita

Sul tema consegna e disponibilità dei prodotti, ci sono diversi insegnamenti che gli attori dell'e-commerce possono tratte dalle restrizioni. Colti di sorpresa a marzo 2020, i brand hanno dovuto adattare urgentemente il loro sistema di consegna, spingendo su messaggi di rassicurazione per informare sui ritardi delle consegne e su stock eccezionali (imballaggi, banner, infobox sulle pagine prodotto, ecc...). A distanza di qualche settimana dal Black Friday, i brand si sono già organizzati (nella maggior parte dei casi) per fare fronte all'afflusso di richieste di consegne a domicilio, click & collect, e-reservation, drive, richiesta di appuntamento in boutique...I consumatori vogliono avere diverse scelte e optare per le soluzioni migliori per loro.

È necessario quindi ottimizzare il sito affinché tutte le informazioni possano essere a loro disposizione. Utilizzando l'AI, puoi anche identificare le modalità di consegna migliori per i visitatori: ritiro in magazzino, acquisto online, ecc.

3Sfruttare le nuove opportunità per la Cyber Week 2020

L'accelerazione della digitalizzazione del Black Friday è una tendenza costante e apre a diverse prospettive per il retail e per l'e-commerce:

  • Gli importanti flussi di nuovi visitatori sui siti e-commerce daranno ai brand l'opportunità di analizzare il comportamento dei loro nuovi visitatori. È l'occasione per proporre una prima esperienza indimenticabile, con l'obiettivo di ottenere clienti fedeli.
  • I brand più maturi dal punto di vista digitale potranno beneficiare degli insegnamenti legati al lockdown. Il Black Friday è l'occasione per consolidare quanto imparato e continuare a migliorare in materia di performance digitale.
  • Per i fornitori che hanno avuto difficoltà a piazzare i loro prodotti durante il lockdown, il Black Friday offre un appuntamento unico tra brand e consumatori, rappresentando un'opportunità di destock a prezzi accattivanti.
  • Infine la Cyber Week, come tutti i grandi appuntamenti digitali, è l'occasione per testare, apprendere e migliorare!

Una cosa è certa: la Cyber Week 2020 non avrà luogo in centri commerciali, ma sul web. Le aspettative sui brand sono alte per testare la capacità di proporre un'esperienza di acquisto fluida e personalizzata ai visitatori per ottenere picchi di fine anno importanti, aumentando conversioni e volumi d'affari.