E-commerce 2021: quali conclusioni possiamo trarre dalle nuove abitudini di acquisto dei consumatori?

L'anno 2020 e gli ultimi mesi appena trascorsi sono stati fortemente segnati dall'emergenza sanitaria da Covid-19. Le varie restrizioni imposte ai consumatori li hanno portati a familiarizzare con il canale digitale per gli acquisti di tutti i giorni.

I brand hanno implementato nuove risorse e mezzi per consentire a tutti di acquistare online in buone condizioni. I primi studi hanno mostrato molto rapidamente che il canale digitale sarebbe entrato a far parte delle abitudini dei consumatori in modo duraturo.

Capitalizzando sui risultati di questo periodo straordinario, i brand hanno potuto consolidare la loro strategia di vendita online. Con il senno di poi, possiamo ora osservare un'evoluzione duratura nelle vendite degli e-commerce, a riprova che lo shopping online è ormai fondamentale per i clienti nel quotidiano. Ecco che cosa ci dice l'ultimo report Fevad.

 

 

1 Un'evoluzione storica per l'e-commerce

La FEVAD ha recentemente pubblicato il report annuale sull'e-commerce e i risultati sono chiari: i consumatori utilizzano più che mai i canali digitali e i brand sviluppano sempre più le loro strategie digitali.

Nel 2020 diverse fonti testimoniano il numero di nuovi convertiti al digitale e un utilizzo crescente e diversificato, anche tra coloro che sono abituati all'e-commerce.

• Il fatturato dell'e-commerce ha raggiunto la cifra storica di 112,2 miliardi di euro. Ciò rappresenta un aumento dell'8,5% (rispetto alla variazione dell'11,7% per il 2019).
• Un'altra tendenza al rialzo (la più importante dal 2015): il numero di e-buyer aumenta di 1,5 milioni. Ciò porta il numero di clienti online in Francia a 41,6 milioni, pari all'81,4% degli utenti.
• Più e-shopper (39,6% rispetto al 32% nel 2019) utilizzano dispositivi diversi: computer (84%), mobile (41%) e tablet (16%).
• In aumento anche il numero di siti di e-commerce, con un aumento del 12% rispetto al primo trimestre del 2020. Per supportare questa crescita, il 53% dei siti ha aumentato la propria forza lavoro nel 2020 e il 57% prevede di assumere nel 2021.

Ci sono quindi più consumatori che spendono di più online. I brand stanno innovando e rafforzando la loro strategia online a lungo termine per soddisfare queste nuove esigenze. Non si tratta infatti più di adeguarsi ad affrontare una situazione di crisi, ma anzi di avviare una nuova modalità di scambio con clienti che si organizzano diversamente.

Perché e come i consumatori utilizzano lo shopping online? Come si sono evolute le relazioni con i loro brand preferiti? Gli investimenti effettuati dalle organizzazioni consentono il ricorso a una strategia aziendale online a lungo termine?

2 Un equilibrio tra acquisti fisici ed e-commerce

A restrizioni terminate e alla riapertura dei negozi, i consumatori sono tornati alle loro abitudini. Tuttavia, i numeri mostrano che lo shopping online a oggi non è diminuito. Inoltre, il 98% dei clienti online è soddisfatto degli acquisti effettuati su Internet negli ultimi 12 mesi.

Quale ripartizione tra fisico e online?

Oltre l'80% dei consumatori utilizza sia i negozi fisici che il canale digitale per fare acquisti. Notiamo che prediligono i negozi fisici per gli acquisti essenziali (78% contro 57% online) e il canale digitale per gli acquisti non essenziali (72% contro 57%).

Tra i fattori che incoraggiano i consumatori ad acquistare online troviamo la consegna a domicilio (57%), seguita dalla facilità di acquisto (47%), varietà di prodotti (42%), offerte promozionali (40%) e facilità di confronto dei prodotti (37 %). Osserviamo che solo il 29% dei clienti afferma di preferire il canale digitale per evitare interazioni sociali in tempi di crisi.

Al contrario, le principali barriere allo shopping online per i consumatori sono: il costo (46%) e i tempi (33%) di consegna, il fatto di non poter visualizzare e provare il prodotto in modo fisico (45%), nonché difficoltà nel restituire il prodotto (39%).

Osserviamo quindi che i negozi fisici rimangono essenziali. I consumatori hanno rivisto le proprie abitudini e sono più propensi ad acquistare online, da brand che potrebbero già conoscere o meno.

UN BUON MARGINE PER LA PROGRESSIONE ONLINE

I consumatori si stanno gradualmente abituando allo shopping online, così come i brand che stanno sviluppando o avviando la loro strategia online. Nonostante le cifre del settore siano già aumentate in modo significativo, possiamo facilmente stimare che il digitale non abbia ancora raggiunto il suo apice.

Il 61% dei consumatori ha affermato di voler trascorrere più tempo online dopo la crisi.

E i margini di miglioramento online sono importanti: il 91% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di effettuare ulteriori acquisti in futuro. È anche un canale attraverso il quale la fidelizzazione e l'engagement sono molto facilitati e che alla fine consente di potenziare l'intera strategia di vendita.

Prima i brand investono in una strategia digitale, maggiori saranno i vantaggi che avranno rispetto alla concorrenza. In Germania e Francia, il 52% delle attività indipendenti che vendono online è in crescita rispetto al 39% delle attività che lavorano solo offline.

3 I brand storici stanno raggiungendo le performance dei pure-players

Quando entriamo nei dettagli di questo aumento delle vendite online, vediamo che le vendite su internet dei negozi fisici sono aumentate 2 volte più velocemente della media del mercato, e 3 volte più velocemente di quelle dei siti pure-player.

Certo, la chiusura di negozi di oltre 20.000 mq a febbraio, poi il lockdown ad aprile, hanno giocato un ruolo cruciale e il digitale è emerso come una panacea per i consumatori. Le vendite di prodotti online sono aumentate del 45% durante la prima settimana di aprile (rispetto al 2020), mentre le vendite sono già aumentate notevolmente durante questo periodo con il primo lockdown.

Ciò dimostra che i brand hanno raccolto la sfida di trasferire parte delle loro vendite online. I clienti hanno già fatto esperienza digitale e tornano quindi più facilmente, come testimonia un aumento delle vendite del 28% rispetto ad aprile 2020 (e +163% rispetto ad aprile 2019).

I brand storici si sono quindi organizzati e hanno messo in campo i mezzi affinché i consumatori possano riprendere le proprie abitudini online. Il 68% degli e-shopper ritiene inoltre che i negozi locali nei centri storici debbano offrire la possibilità di ordinare su internet.

4 Verso un'esperienza di acquisto omnichannel

Possiamo quindi osservare che lo shopping online sta diventando sempre più diffuso e diventa molto più accessibile per i consumatori. Gli sforzi dei brand non sono inutili e hanno permesso ai clienti di adattarsi in base alle proprie esigenze e preferenze di acquisto.

L'esperienza quindi non è mai stata così omnichannel e il rapporto con i consumatori è sempre più complesso. Dalla raccolta delle informazioni, dal confronto all'acquisto, i clienti attraversano sito, app e negozio.

Proporre un'esperienza simile su tutti i canali

La molteplicità dei canali porta i brand a ottimizzare tutti i loro media per far sì che ogni visitatore che entra in contatto con loro, tramite sito (desktop o mobile), app o negozio, trovi gli elementi di cui ha bisogno per prepararsi all'acquisto e agire.

L'esperienza è diversa a seconda del canale e del dispositivo, ma non dovrebbe mai avere frizioni. Per esempio, se un visitatore desidera confrontare due prodotti, dovrebbe essere facile farlo sia su dispositivi mobili che su desktop.

Con l'A/B testing, i brand possono testare l'intero customer journey in condizioni reali e su diversi canali. Possono così trovare le soluzioni UX più appropriate per ciascun canale e garantire che nessuna frizione interrompa il funnel di acquisto dei visitatori.

Allo stesso modo, i visitatori dovrebbero rintracciare gli elementi che hanno visto nelle loro precedenti visite per garantire un'esperienza coerente. Che si tratti di promozioni, vendite personalizzate, o semplicemente un A/B test in corso sul sito, devono comparire in modo identico su tutti i canali utilizzati dal visitatore.

Per fare ciò è importante dotarsi di una soluzione che permetta di distribuire le esperienze su tutti i canali, e soprattutto di priorizzare le stesse in base al percorso intrapreso dal cliente.

Favorire il collegamento tra i diversi canali

Per incoraggiare i visitatori a utilizzare tutti i canali e snellire la loro navigazione su ciascuno di essi, puoi creare interazioni tra le diverse piattaforme. Per esempio:

Online

• Offrire ai visitatori l'attivazione della geolocalizzazione per consentire loro di consultare offerte relative al punto vendita più vicino o per fornire informazioni sui termini di consegna o ritiro in negozio.
• Visualizzare un pop-in che offre al visitatore di passare all'applicazione se si connette al sito da mobile.
• Promuovere il Click&Collect per incoraggiare i visitatori ad andare al negozio.

 

In negozio è importante poter conciliare l'esperienza con la carta fedeltà od offrire la possibilità di scansionare i prodotti per aggiungerli alla lista desideri online.

L'evoluzione delle abitudini di acquisto verso il digitale non significa che la sfida della digitalizzazione del brand sia un compito facile.

Per sfruttare questo nuovo pubblico e far crescere l'attività, la strategia deve integrare tutti i canali ma anche metterli in evidenza, per rendere il customer journey di ogni visitatore un'esperienza fluida e senza interruzioni.