5 trend chiave di A/B testing e personalizzazione per e-commerce e retail

Il COVID-19 e i lockdown hanno accelerato il trend digital nel retail e nell'e-commerce. Con i negozi fisici chiusi si è registrato un boom nelle vendite online che andrà a caratterizzare in futuro nuove abitudini di shopping.

Tutto questo porta a una grande competizione sul mercato: le aspettative dei clienti puntano sempre più in alto quando si tratta dell'esperienza che si aspettano di ricevere. Qualora si fallisse nell'offrire un'esperienza ottimizzata e tailor-made i consumatori porterebbero la loro attenzione altrove, con conseguenze importanti su fidelizzazione e revenue. Questo rende l'A/B testing e la personalizzazione centrali per avere successo nel mondo del retail online.

Per assistere i player e-commerce abbiamo analizzato il mercato per creare l'e-book su E-commerce & Retail (in inglese). Ecco i 5 principali trend:

1 La competizione online sta crescendo in modo massiccio, ponendo il focus sull'esperienza

Oggi si stima che ci siano 1,3 milioni di retailer che vendono online nel Nord America secondo PipeCandy, i quali si rivolgono a un'audience di 230,5 milioni di shopper. Un fatto da non sottovalutare è che ci si aspetta che Amazon sarà responsabile di metà delle vendite online nel 2021, e ciò mostra il livello di competitività del panorama e-commerce. I retailer che dai negozi fisici sono passati all'online hanno investito moltissimo. Quei brand che vendevano tramite i grandi magazzini sono stati costretti a creare o scalare i loro siti e-commerce. I player d'oltreoceano stanno entrando sempre più nel settore, vendendo merce low-cost tramite marketplace.

Tutti questi fattori aumentano ulteriormente la competitività - anche se l'e-commerce sta crescendo è comunque necessario lavorare più duramente nella creazione di customer experience online, soprattutto se si vuole essere sicuri di ottenerne una parte, a prescindere dal settore in cui si opera.

2 Le audience dell'e-commerce stanno cambiando

I dati principali sulle vendite sono cresciuti per l'e-commerce, ma la pandemia ha portato soprattutto nuove audience online. Gruppi o individui, che un tempo avrebbero evitato volentieri il retail online a favore dei negozi fisici, sono stati forzati ad adottare l'e-commerce. E la maggior parte non tornerà indietro - la nostra stessa ricerca ha evidenziato che il 28% degli italiani continuerà a utilizzare i canali digitali sul lungo termine.

Allo stesso modo l'audience online è frammentaria e in continuo cambiamento. Sul tuo sito potrebbero esserci un ampio spettro di visitatori, da shopper esperti di e-commerce che sanno esattamente cosa vogliono fino a persone alle prime armi che hanno bisogno di maggiori informazioni, aiuto e rassicurazioni prima di effettuare il check-out.

I retailer devono essere in grado di prendersi cura di tutti questi gruppi - ma contrariamente a un negozio, non è possibile dare un taglio al visitatore sulla base dell'aspetto all'entrata nel negozio.

3 Il digital è parte dell'esperienza omnichannel

Anche se ci si aspetta una riduzione del 14% dei negozi fisici nel 2020 secondo eMarketer, ciò non significa che i consumatori saranno interessati solamente nel digital in futuro. Vogliono un approccio omnichannel che incontri i bisogni specifici in ogni momento. L'85% degli shopper ha aumentato l'uso del ritiro in strada a causa della pandemia, creando altre nuove abitudini per il futuro. Altri retailer e brand di successo hanno adottato strategie di BOPIS (acquista online e ritira in negozio).

Tutto ciò rende il lavoro dei retailer più difficile perché si vuole comprendere e orchestrare tutto un range di customer journey, che si propagano sia sui canali online che su quelli offline. Creare un processo privo di frizioni e ottimizzato è vitale, non solo per trattenere i clienti ma anche per assicurarsi il miglior utilizzo dell'infrastruttura (come i negozi fisici) per aumentare l'engagement e massimizzare l'efficienza. Ciò significa quindi testare, sperimentare e personalizzare costantemente per migliorare il customer journey e trattenere i clienti.

4 L'e-commerce è un campo più ampio che mai

Cinque anni fa il tipico negozio e-commerce avrebbe potuto vendere un range specifico di prodotti fisici - con migliore disponibilità e pricing rispetto ai negozi offline, come punti di forza principali. Alla crescita in sofisticatezza del mercato sono corrisposte nuove categorie di brand come Direct to Consumer (D2C), che mettono in vendita prodotti introvabili altrove. Tutti questi fattori hanno aumentato ulteriormente la pressione sui player e-commerce nell'offerta di un'esperienza online ottimizzata e tailor-made.

Inoltre i consumatori stanno diventando digital-first per tutti i loro bisogni, e non solo in termini di prodotti fisici. Negli ultimi mesi sono cresciuti i servizi di streaming video (fino al 56% nei primi mesi della pandemia secondo la nostra ricerca) ma i consumatori oggi stanno seguendo più classi online (aumento del 34%) e consulenze mediche (aumento del 27%) di prima. Si tratta di aree completamente nuove per l'e-commerce mainstream, a significare che chi ha fatto la prima mossa potrebbe diventare il brand preferito se offre ai consumatori le esperienze che stanno cercando. E, dato che molte nuove aree sono focalizzate oggi sui servizi piuttosto che su prodotti fisici, la customer experience diventa sempre più vitale al successo. Comprendere i bisogni dei clienti e offrire loro la giusta esperienza significa testare costantemente, migliorando ciò che offri, nella speranza di incontrare i bisogni dei consumatori.

5 I bisogni del cliente e-commerce cambiano (e continuano a farlo)

I nuovi gruppi non stanno soltanto acquistando online per la prima volta, ma anche i loro bisogni stanno cambiando rapidamente. Per esempio all'inizio dei lockdown i consumatori avevano bisogno di avere rassicurazioni sul fatto che i retailer avrebbero continuato a mandare i loro ordini in modo sicuro, direttamente o tramite opzioni di click&collect. 

Tuttavia, all'avanzare del tempo i bisogni si sono ampliati: i clienti si aspettano una spedizione sicura e veloce come standard e fanno i loro acquisti seguendo altri criteri. E questi criteri sono molto personali - un visitatore potrebbe essere concentrato su offerte o termini di pagamento semplici, mentre altri sono più interessati alla social proof, come le recensioni, prima di fare il loro acquisto.

Ciascuno di questi clienti vuole essere trattato come un individuo, con bisogni chiari e soddisfatti - non vogliono può essere esposti a esperienze generiche. L'82% dei consumatori italiani sta cercando un'esperienza online personalizzata - e andrà altrove se non la troverà.

Ci sono soluzioni per ottimizzare la customer experience

Il mercato e-commerce valeva in Italia 22,7 miliardi di euro nel 2020 e continuerà a salire nel 2021. Offrire la giusta esperienza per ottenere e mantenere i clienti digitali significa non solo offrire i giusti prodotti e servizi al prezzo migliore, ma anche ottimizzare e personalizzare l'esperienza. Anche se ci hai già provato in passato, ci sono alcune soluzioni comprovate per migliorare la customer experience. Qui ce ne sono tre:

A/B testing e personalizzazione

Ottimizzare l'esperienza sul sito nella sua interezza per tutti i visitatori, testare e introdurre nuove innovazioni per incontrare i bisogni dei visitatori in continuo cambiamento, attraverso un programma di personalizzazioni. Testa ogni elemento del customer journey per assicurarti che aiuti le conversioni e la fidelizzazione per scacciare i competitor.

Personalizzazione manuale

Segmenta i tuoi clienti in gruppi di audience chiave e offri loro un'esperienza tailor-made basata su criteri generali come localizzazione, genere o acquisti precedenti. Inserire delle regole pre-impostate permette di personalizzare l'esperienza, offrire messaggi e offerte individuali e mostrare ai consumatori che capisci e valorizzi il loro essere.

personalizzazione basata su AI

Con un così ampio range di consumatori oggi online, insieme a tutti i loro bisogni e le loro preferenze, è qui che la personalizzazione ti può portare.  Usare l'Artificial Intelligence e algoritmi di Machine Learning ti permette di offrire ai tuoi visitatori un'esperienza veramente personalizzata, basata sull'analisi in real-time del loro comportamento. Questo andrà a migliorare significativamente l'esperienza, aumentando conversioni e costruendo lealtà.

Scopri di più su come A/B testing e personalizzazione possono garantire che la tua strategia e-commerce incontri i trend chiave di oggi scaricando l'e-book di Kameleoon su e-commerce e retail (in inglese). Illustrato con esempi da retailer leader mondiali nel mercato e-commerce. Leggi la guida.