Come fidelizzare i visitatori con la personalizzazione?
Per rispondere agli obiettivi di business e ampliare l'audience, diversi attori del digital scelgono di dedicare le risorse all'acquisition marketing a scapito di campagne volte a fidelizzare i visitatori. In un momento in cui il comportamento di acquisto è profondamente cambiato, è importantissimo per i brand focalizzarsi su up- e cross-sell attraverso una relazione privilegiata con la clientela esistente.
La fidelizzazione è una pratica molto meno onerosa rispetto all'acquisition perché i clienti fedeli andranno a comprare di più e con più regolarità. Sono anche ambassador del tuo brand, cosa utile a ottenere nuovi consumatori.
Diventa quindi fondamentale fidelizzare i visitatori per ottimizzare le revenue. La personalizzazione è indispensabile per far sì che il visitatore si senta accompagnato lungo tutto il suo customer journey - per passare all'acquisto e poi restare fedele al brand.
1 Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
Fidelizzare un cliente significa mantenerlo e coinvolgerlo sul lungo termine. Ciò non si riduce alla messa in pratica di un programma fedeltà, bensì richiede l'attuazione di una strategia globale.
Al giorno d'oggi la concorrenza online è dura e i visitatori sono esposti a moltissime offerte. Avere una base di clienti fedeli è quindi un vantaggio considerevole, che assicura una revenue regolare.
È vero che è più di difficile fidelizzare i clienti che essere in un ciclo costante di acquisizione, perché è necessario offrire una user experience di qualità, rimettendo in discussione la strategia. I benefici però si vedono sul lungo termine.
2 Quali sono i benefici della fidelizzazione del cliente?
AUMENTA IL ROI GRAZIE AI CLIENTI FIDELIZZATI
Si stima che costi 5,25 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già esistente, e che aumentare la sua fedeltà del 5% possa avere un impatto positivo sulla revenue da +25 a +95%.
Dall'altro lato, la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% - vendere a un prospect invece del 5-20%. Le opportunità si vanno quindi a moltiplicare se si è in grado di proporre offerte pertinenti a clienti già fedeli.
Ciò si spiega semplicemente per il fatto che i clienti fidelizzati acquistano più spesso e spendono di più per ogni ordine perché sono soddisfatti della loro esperienza sul sito e dei loro ultimi acquisti.
Lavorando su una strategia di fidelizzazione si può essere in grado di mantenere dei clienti che convertono più e che hanno grandi possibilità di convertire di nuovo. Se ne conoscono inoltre già le abitudini di acquisto, le quali permettono di offrire delle esperienze personalizzate ancora più pertinenti.
ottenere nuovi clienti grazie alla fidelizzazione
È preferibile investire in una strategia di fidelizzazione piuttosto che di acquisizione, non soltanto perché i clienti fedeli generano una revenue maggiore, ma anche perché un cliente soddisfatto ne parla nella propria cerchia e può potenzialmente attirare nuovi clienti (il cui costo di acquisizione è più importante) al posto tuo.
Al giorno d'oggi i consumatori non fanno più riferimento ai messaggi veicolati da un brand e sono i consigli di amici, parenti o altri consumatori a fare invece la differenza.
In effetti, secondo uno studio di Hubspot:
- Il 55% dei consumatori si affida meno di prima alle aziende
- Il 71% non fa affidamento sulle pubblicità sponsorizzate sui canali social
- L'81% si appoggia ai consigli dei loro amici e della loro famiglia piuttosto che alle comunicazioni dei brand
I nuovi clienti sono quindi più inclini all'essere interessati dal tuo brand se raccomandato da un altro cliente. Allo stesso modo un cliente infelice lo farà sapere e l'impatto potrebbe essere molto negativo per l'immagine e la strategia di lead generation.
Per esempio, uno studio di American Express mostra che i consumatori americani condividono la loro esperienza con 11 persone se è positiva e 15 persone se si tratta di un'esperienza negativa.
Privilegiando la fidelizzazione è possibile quindi agire non soltanto sui clienti fedeli, ma anche su quelli nuovi. Si investirà meno in azioni di lead generation ma ci saranno più visitatori e si ottimizzerà quindi il volume di affari e i margini.
3 Fidelizzare i visitatori con la personalizzazione
Per fidelizzare i clienti è indispensabile creare una relazione di fiducia sul sito. Abbiamo identificato diverse sfide da prendere in considerazione per sviluppare la fidelizzazione dei tuoi clienti online:
- Fornire la miglior user experience possibile all'entrata del conversion funnel fino alla conclusione dell'acquisto
- Proporre delle offerte adatte per il cliente, volte a portarlo a convertire di nuovo
- Mettere in pratica delle azioni per portarlo a sottoscrivere il programma fedeltà
Come fare in pratica? Personalizzare!
L'80% dei consumatori è più incline a comprare un determinato brand se propone esperienze personalizzate e il 70% dichiara che la fedeltà aumenta alla comprensione dei bisogni e alla personalizzazione dell'esperienza.
La personalizzazione è diventata la normalità per i consumatori, alla ricerca continua di risposte adattate sui loro bisogni online. Si tratta quindi di una pratica fondamentale per fidelizzare i visitatori.
La personalizzazione AI per ottenere più clienti fedeli
Con gli algoritmi predittivi è possibile identificare la probabilità di conversione dei visitatori o la loro attrazione per determinati prodotti o servizi. È quindi possibile proporre loro un'esperienza ancora più pertinente e che risponda alle loro attese al momento giusto.
Si può anche andare più lontano identificando quei visitatori che hanno più possibilità di sottoscrivere un programma fedeltà lanciando un'azione specifica, senza degradare l'esperienza degli altri visitatori che non saranno più interessati.
4 Quali esperienze mettere in pratica per fidelizzare i visitatori?
Fornire la miglior user experience dalla prima visita con la personalizzazione
L'80% dei consumatori non acquista più un brand se la user experience è di bassa qualità.
Esistono dozzine di siti sui quali procurarsi gli stessi prodotti o servizi, quindi il fatto che alcuni clienti continuino ad acquistare il proprio brand è un buon segno. Ma è indispensabile personalizzare la user experience perché il customer journey sia fluido e gradevole.
Vertbaudet personalizza l'esperienza delle future mamme dalla prima visita
Vertbaudet utilizza gli algoritmi predittivi di Kameleoon per personalizzare l'esperienza delle future mamme online. Dopo che una futura mamma arrivata sulla home page viene identificata, il banner delle "nuove collezioni" viene rimpiazzato da "la mia lista nascita".
In questo modo il brand offre un'esperienza di qualità alle future mamme a partire dalla prima visita - loro rappresentano un segmento di visitatori fedeli molto importante per il brand.
Proporre delle offerte idonee ai clienti con la personalizzazione
Il 49% dei consumatori ha già acquistato un prodotto che non aveva previsto a seguito di un suggerimento personalizzato.
È per questo motivo che è indispensabile proporre delle offerte personalizzate ai propri visitatori in funzione dei loro interessi, al fine di fidelizzarli e farli convertire regolarmente.
Per esempio:
- Inviare un suggerimento di prodotto in funzione degli acquisti precedenti
- Informare il cliente sull'uscita di nuovi prodotti simili a quelli acquistati in passato
- Un coupon di sconto da utilizzare sull'ordine successivo per ringraziare il cliente di aver effettuato l'acquisto o aver lasciato una recensione sul sito
- Uno sconto per ogni cliente atterrato sul sito
Vertbaudet personalizza le vendite flash per segmentare i visitatori più fedeli
Per migliorare l'esperienze dei clienti più fedeli, Vertbaudet personalizza le sue vendite flash:
- Per le future mamme con un vestito premaman e da allattamento
- Per le mamme con una t-shirt per bambini
Vertbaudet aumenta del 22% il click rate e il tasso di trasformazione aumenta del 30%. Si può quindi vedere come le offerte proposte sono le più ingaggianti, le quali corrispondono esattamente ai bisogni dei visitatori al momento della visita.
ottenere più visitatori per il programma fedeltà
Il programma fedeltà è lo strumento ideale per fidelizzare i visitatori sul lungo termine. Può essere gratuito (Starbucks, H&M) o a pagamento (Amazon, Fnac) e permette di ricompensare gli abbonati in funzione del loro livello di engagement al brand.
Il programma fedeltà permette di:
- Aumentare il volume di affari perché il 58% dei consumatori modifica il valore degli acquisti per massimizzare i benefici del programma fedeltà
- Aumentare la fedeltà dei clienti perché il 77% dichiara che i programmi di fedeltà li porta a continuare ad acquistare quel brand
- Reclutare nuovi clienti perché il 70% dei consumatori è più incline a suggerire un brand se propone un buon programma fedeltà. Si tratta di un circolo virtuoso: il programma fedeltà permette di fidelizzare un cliente, che consiglia poi il brand e permette di ottenere nuovi clienti.
Vertbaudet mette in evidenza il club fedeltà con messaggi personalizzati
Vertbaudet personalizza l'esperienza dei visitatori nelle schede prodotto per permettere loro di avere tutte le informazioni necessarie per approfittare dei vantaggi del club.
Un messaggio appare a lato del prezzo sulla base della situazione del visitatore:
- «Ottimo, fai parte del club fedeltà! »
- «Aggiungi 3 articoli al carrello per beneficiarne!»
- «Aggiungi 2 articoli ulteriori al carrello per beneficiarne!»
- «Aggiungi 1 articolo ulteriore al carrello per beneficiarne!»
Grazie a questa esperienza il brand aumenta le sue conversioni del 24% sull'adesione al club e le conferme di acquisto aumentano del 15,6%.
La fidelizzazione dei clienti non deve essere sottovalutata perché può generare dei benefici importanti. Inoltre si impara a conoscere meglio i clienti ed è poi più semplice personalizzare le loro esperienze di visita in modo pertinente. Per farlo bisogna ricorrere alla personalizzazione, una pratica fondamentale che permette di targettizzare meglio le azioni.