Iperpersonalizzazione: ottimizza la tua CX con l'intelligenza artificiale

La personalizzazione richiede molto tempo e richiede una grande quantità di dati per trovare i migliori trigger ed esperienze per segmenti di utenti altamente specifici. Più granulari sono i vostri segmenti, più il vostro team di sperimentazione avrà bisogno di risorse.

Tuttavia, gli strumenti di personalizzazione dell’Intelligenza Artificiale, ad oggi, consentono alle aziende di iterare costantemente la loro personalizzazione utilizzando tutti i dati disponibili degli utenti. Quando si combinano l'intelligenza artificiale e la personalizzazione, a volte viene chiamato “iperpersonalizzazione”- una strategia di nuova generazione che offre ai segmenti specifici di clienti le offerte e le esperienze che hanno più probabilità di innescare le azioni che vogliono.

L'iperpersonalizzazione utilizza algoritmi avanzati invece di semplici regole per determinare quale esperienza digitale un utente segmentato dovrebbe avere al fine di raggiungere un obiettivo, ed esattamente quando e dove tale esperienza personalizzata dovrebbe essere attivata.

Mentre ogni programma CX dovrebbe iniziare con semplici test A/B, alla fine dovrete ridimensionare il vostro programma di sperimentazione per evitare di diminuire i rendimenti sul vostro CRO. La capacità di ridimensionare dipende, in ultima analisi, dalla quantità di dati che è possibile elaborare, applicare agli esperimenti, e scavare per le informazioni, che è il motivo per cui l’AI è così preziosa.

Scoprite di più riguardo l’iperpersonalizzazione nella prima metà di questo articolo e continuate a leggere per vedere come potete iniziare ad usarla con Kameleoon Predict- uno strumento unico e guidato dall'intelligenza artificiale che consente ai professionisti del marketing di misurare le intenzioni di acquisto dei visitatori e presentare messaggi, contenuti e offerte personalizzati in tempo reale.

Per scoprire in che modo Kameleoon Predict e altri strumenti di personalizzazione basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare il vostro business a incrementare le proprie entrate, prenota una demo dal vivo con Kameleoon.

1 Cos’è l’Iperpersonalizzazione?

L'iperpersonalizzazione utilizza l'intelligenza artificiale (AI) e i dati in tempo reale per presentare i contenuti giusti ai clienti giusti al momento giusto. Questa funzionalità consente di prevedere ciò che il cliente vuole vedere in modo da poter personalizzare la vostra struttura di messaggistica e sito web per eseguire one-to-one marketing piuttosto che one-to-few.

Con l’iperpersonalizzazione, potete personalizzare in maniera più efficiente. Invece di impostare regole e eseguire test A/B individuali, consente un approccio più predittivo con dati in tempo reale per personalizzare ogni esperienza del cliente.

Essenzialmente, l'iperpersonalizzazione rivela:

• Quale segmento dei visitatori sta per acquistare
• Quale segmento dei visitatori ha bisogno di ulteriore nurturing
• Quale segmento dei visitatori non ha intenzione di acquistare
• Quale segmento di visitatori dovrebbe essere introdotto a un'azione specifica (come un acquisto) per raggiungere un obiettivo

 

Questi dati consentono personalizzazioni individuali per attivare azioni più propense a ricevere una risposta - questo potrebbe essere personalizzare la homepage per un segmento specifico, spingere per un coupon con lo sconto, o mostrare il pulsante “prenota una demo” al segmento con la più alta propensione di conversione.

Quindi l’iperpersonalizzazione presenta la giusta informazione ai vostri clienti in base al loro livello nel “cerchio della vita del cliente” e ottimizza il vostro tempo e le risorse di un approccio hit-and-trial. Infine, questo vi consente di concentrarvi sulla massimizzazione delle conversioni e su KPI specifici per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi più velocemente.

2 Personalizzazione vs. Iperpersonalizzazione

La personalizzazione utilizza dati dei clienti orientati agli obiettivi ma di livello superficiale come nome, posizione, sesso, capacità di acquisto e altre informazioni demografiche per guidare azioni che personalizzano l'esperienza del cliente in base alle proprie esigenze. È necessario impostare e testare queste regole manualmente.

L'iperpersonalizzazione fa un passo in più utilizzando l'intelligenza artificiale per comprendere e analizzare i dati comportamentali in tempo reale per prevedere ciò che i clienti vogliono vedere, suggerendo potenziali trigger che possono portarli a eseguire l'azione desiderata.

Gli algoritmi - come il Kameleoon Conversion Score (KCS) - utilizzano filtri come il numero di visualizzazioni, prezzi, geolocalizzazione, API del prodotto, pagine del prodotto e journey targeting per personalizzare la messaggistica e le esperienze. Pertanto, l'iperpersonalizzazione è più evoluta e complessa perché sfrutta il comportamento dei clienti e i dati di navigazione.

Diciamo che siete un sito di abbigliamento che vuole mostrare la nuova gamma di piumini invernali ai clienti che li hanno già acquistati in precedenza. Avete già in mente alcuni trigger che potenzialmente spingeranno i clienti all'acquisto, come:

• Buoni sconto per i clienti che acquistano sempre quando c'è una vendita
• Ulteriori raccomandazioni per i clienti che spesso acquistano d’impulso
• Diverse offerte basate sul metodo di pagamento preferito dai clienti

 

Mentre la personalizzazione manuale può impostare questi trigger e segmenti, l'iperpersonalizzazione vi permetterà di testare tutti questi segmenti complessi ed esperienze su larga scala per darvi il modo migliore per indirizzarli.

L'iperpersonalizzazione segue un approccio più dinamico con l'allocazione del traffico e gli algoritmi per aumentare l'efficacia di diverse esperienze e trigger in tempo reale - che è anche il motivo per cui è più complesso e un passo avanti rispetto alla personalizzazione regolare.

3 La vostra azienda è pronta per l’Iperpersonalizzazione?

È necessario avere un programma di sperimentazione in atto prima di tentare l’iperpersonalizzazione.

Ma altri segni possono indicare che la vostra azienda e il team di marketing sono pronti a condurre AI-based personalizzazione:

• Avete un buon numero di conversioni ai vostri KPI principali - che può essere acquisti, referral, ROI e abbonamenti
• Ottenete almeno 1.000 conversioni al mese*
• Il vostro team di marketing ha già una strategia di approccio-segmento per i test A/ B, e ora vuole essere più preciso con il targeting e le previsioni

 

Se questo non si applica alla vostra azienda, la soluzione migliore sarebbe quella di risolvere i problemi del vostro programma di testing e implementare una sequenza di test A/B più robusta supportata da una strategia di governance dei dati. Incominciate in piccolo e lavorate sull’ascesa della piramide delle tecniche CX.

All’opposto, se la vostra compagnia ha raggiunto il punto di ridimensionamento in cui i vostri sforzi di test attuali non stanno ottenendo risultati più qualificati e numeri più alti secondo le vostre previsioni-è il momento di sfruttare la personalizzazione basata su AI.

Vi domandate cosa vi perdete nel non usare l’iperpersonalizzazioe anche se ne avete bisogno? Ammettiamolo, è un processo più complesso e costoso rispetto al normale test.

Supponiamo che il vostro attuale programma di personalizzazione stia raggiungendo un punto di ritorno decrescente in termini di aumento dal vostro testing. In tal caso, l'iperpersonalizzazione è un modo per aumentare la complessità dei vostri esperimenti, che è altamente correlato con più elevazione. Le soluzioni fornite con gli strumenti di personalizzazione AI possono anche generare automaticamente nuove informazioni sui clienti, come illustrato nella sezione seguente.

*Se vuoi avere curve di propensione robuste entro 2 settimane, dovreste avere un traffico superiore a 100.000 e un tasso di conversione sul KPI superiore all’1%. Potete comunque ottenere un Conversion Score con meno traffico di conversione, ma ci vorrà più tempo. 

4 I benefici dell’Iperpersonalizzazione

L'iperpersonalizzazione è un approccio predittivo che rende l'analisi dei dati più veloce e accessibile.

Con l'iperpersonalizzazione, è possibile indirizzare segmenti di utenti altamente specifici, che l'intelligenza artificiale costruisce in base ai punti di contatto dei clienti in tempo reale.

La maggior parte delle compagnie non fanno alcuna personalizzazione perché lo vedono come processo complesso e che richiede tempo eccessivo senza benefici apparenti al di là di quello che i test A/B già danno loro. Nonostante ciò, come scrive CXL,

"Questo approccio ha due implicazioni significative: in primo luogo, come si modificano i vostri sforzi di marketing, la giusta esperienza per mostrare ogni visitatore può benissimo cambiare nel corso del tempo. Con l’A/B testing, siamo tutti vulnerabili a questo rischio realistico, e senza frequenti ri-test, sarebbe difficile anche solo sapere ciò sta accadendo. Con la personalizzazione predittiva, un meccanismo continua a osservare e adattarsi all'esperienza ottimale di quella in vigore al momento. Siamo a prova di futuro dai cambiamenti dei nostri concorrenti ai nostri sforzi di marketing."

I vantaggi di poter testare molte idee contemporaneamente, in modo dinamico, sono significativi.

INCREMENTO DELLE ENTRATE

Ogni strategia di marketing mira ad aumentare le entrate, ma con l'iperpersonalizzazione, aumentate il fatturato di marketing per i clienti che hanno la massima propensione a convertire o rispondere alla vostra azione desiderata.

Invece del marketing per un vasto pubblico, la personalizzazione AI segue un approccio individuale per misurare l'intento di acquisto di ogni visitatore e personalizzare i messaggi e contenuti per loro. Lo fa calcolando un punteggio per capire su chi vi dovreste concentrare e quali elementi dovreste personalizzare per farlo convertire.

Queste azioni mirano verso un obiettivo di marketing collettivo e un più grande obiettivo di business- per aumentare le entrate. Seguendo questo approccio predittivo, l'iperpersonalizzazione spinge i clienti all'acquisto mostrando loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.

MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE E LA FIDELIZZAZIONE

Secondo Adobe, il 97% dei leader aziendali ritiene che la gestione della customer experience sia fondamentale per creare relazioni leali e durature con i clienti. E non c'è niente di meglio che creare interazioni autentiche con i clienti per mostrare loro ciò di cui hanno bisogno, cosicché continuino a tornare per saperne di più. Poiché l'iperpersonalizzazione analizza costantemente il comportamento dei clienti, lo segmenta e crea messaggi personalizzati - i clienti passano attraverso esperienze di navigazione e shopping uniche. Ogni fase del customer journey risponde alle loro aspettative e alle loro esigenze introducendole a punti di contatto pertinenti che collettivamente li orientano verso l’acquisto.

ACCESSO AI DATI DEI CLIENTI E ALLE INFORMAZIONI

Un aspetto essenziale dell'iperpersonalizzazione è rendere il vostro team di marketing e vendite consapevole della vostra strategia. Almeno con Kameleoon, i dati ottenuti attraverso strumenti di intelligenza artificiale sono presentati in un formato visivamente semplice, in modo da poter raccogliere rapidamente informazioni sui tuoi utenti.

Essendo un approccio predittivo, non vi dà un numero difficile, ma un punteggio sul potenziale di conversione di un cliente e come si relazionano con i vostri obiettivi attuali e KPI.

Poiché l'intelligenza artificiale studia i dati comportamentali dei clienti per analizzare i modelli che consentono di personalizzare le esperienze, i dati possono anche contribuire a migliorare altri aspetti del vostro business e della strategia. Ad esempio, i team dell'assistenza clienti possono utilizzarlo per capire come risolvere al meglio i problemi dei clienti.

5 Come usare l’Iperpersonalizzazione: una guida step-by-step

Mentre la personalizzazione tradizionale viene spesso eseguita manualmente dopo l'esecuzione di test A/ B, il punto cruciale dell'iperpersonalizzazione è l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e i big data. Uno strumento che consente la sperimentazione CX, come Kameleoon, può fare il lavoro pesante per voi, in modo da poter solo inserire i vostri KPI e i dettagli del pubblico, ottenere dati personalizzati, e le azioni di trigger per raggiungere gli obiettivi.

Sulla base dei comportamenti in tempo reale di ogni visitatore nel sito, gli algoritmi dell’AI di Kameleoon consentono ai marketers di prevedere il punteggio di propensione di ogni utente a convertire un obiettivo specifico in opportunità e ottenere i dati dei clienti per eseguire trigger di personalizzazione segmentata. Pertanto, utilizzando Kameleoon, i marketer possono lanciare campagne one-to-one per influenzare ogni visitatore verso risultati migliori.

Diamo un'occhiata a come è possibile eseguire l'iperpersonalizzazione attraverso Kameleoon Predict:

Step 1: Selezionare un KPI (come login, acquisto o impegno) per l'attivazione dell’apprendimento automatico. Vi raccomandiamo di avere 100k visitatori sul vostro sito per ottenere i dati in maniera accurata e in poco tempo.

Step 2: Guardare il Kameleoon Conversion Score (KCS) per rilevare le opportunità e scegliere a chi si desidera indirizzare - ad esempio, visitatori freddi o caldi- a seconda del vostro caso d’uso. Qui vedrete i punteggi di propensione che non solo cambiano in tempo reale, ma vi dicono anche chi dovreste bersagliare e dove si trova l’opportunità.

Step 3: Creare un nuovo segmento e utilizzare l'opportunità di creazione delle categorie di visitatori simili per indirizzarli a un caso d'uso specifico.

Step 4: Portare la campagna in diretta. Ci vorranno quindi 2-4 settimane per ottenere risultati accurati con l'apprendimento automatico.  

Step 5: Analizzare i risultati della vostra campagna, proprio come fareste per i test A/B. Questi risultati vi mostreranno le KPI per le persone esposte a iperpersonalizzazione vs. coloro a cui non bisognava mostrare l’impatto predittivo.

6 Iperpersonalizzazione: non è un tasto magico

L'AI non è un pulsante plug-in-and-go facile per i team senza esperienza di ottimizzazione CX. Invece, l’AI può aiutarvi a scalare i vostri sforzi di personalizzazione e rendere i test e l'ottimizzazione più efficiente, così come l'esecuzione di test costanti.

L'iperpersonalizzazione può aiutarvi a migliorare l'esperienza di acquisto dei vostri clienti personalizzandola in base alle loro esigenze e requisiti. Può aiutarvi ad andare oltre il test A/ B e aumentare la complessità e la varietà di dati che applicate ai vostri esperimenti CX.

Se siete pronti a scalare, usate Kameleoon per avviare il vostro tentativo di iperpersonalizzazione. Gestite le esigenze dei vostri clienti nel modo giusto presentando loro le informazioni corrette attraverso il vostro sito web per sovralimentare le conversioni e altri KPI cruciali. Richiedete una demo oggi.