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Come personalizzare il customer journey dei visitatori?

3 December 2020
Tempo di lettura : 
8 minuti
Lauréline Kameleoon
Lauréline Saux
Laureline is Content Manager and is in charge of Kameleoon's content. She writes on best practice within A/B testing and personalization, based on in-depth analysis of the latest digital trends and conversations with Kameleoon's customers and consultants.

Dalla prima visita sul web all'atto dell'acquisto, i consumatori passano diversi step e interagiscono sulle interfacce web in diversi momenti chiave prima di convertire. L'ambizione di tutti i brand è quella di offrire un'esperienza di qualità lungo tutto il customer journey.

Per raggiungere questo obiettivo bisogna adattarsi continuamente ai cambiamenti di comportamento dei consumatori. La personalizzazione apparirà quindi come una pratica indispensabile per seguire le evoluzioni nel comportamento dei visitatori.

Come creare un customer journey adattato sul comportamento di ciascuno dei tuoi consumatori? Su quali step strategici del customer journey bisogna concentrare gli sforzi, con quale tipo di personalizzazione?

1 Quali tendenze per il customer journey nel 2020?

Questi ultimi anni, grazie alla democratizzazione dei canali digitali, il customer journey si è evoluto considerevolmente. Inoltre, i profili degli utenti sono sempre più complessi e utilizzano diversi canali, alla ricerca di un'esperienza fluida e adatta ai loro bisogni.

Il 2020 rappresenta un cambiamento nel customer journey dei visitatori, con diverse tendenze che registrano:

> Aumento degli acquisti online 

Nel 2020 il digitale ha preso un posto sempre più grande nella vita dei consumatori e gli acquisti online sono aumentati sempre di più. Il bilancio per l'e-commerce nel secondo trimestre 2020 di FIVAD mostra come le vendite su Internet siano aumentate di un ulteriore 5%.

Le sfide per i brand sono soddisfare i clienti fedeli e i consumatori già abituati ad acquistare online, ma anche consolidare la loro relazione con i clienti che si sono convertiti al digitale in questo periodo (22%) successivo al lockdown.

Ogni customer journey deve basarsi sui dati a disposizione sui visitatori per poter offrire la migliore esperienza in ogni visita.

> Aumento del click & collect e ritiro in negozio 

Ci sono alcune pratiche che mirano a reindirizzare il traffico in negozio, modificando il customer journey - il click & collect e il ritiro in negozio.

Per spingere questi nuovi metodi di acquisto, i brand devono ripensare l'esperienza sul sito e mettere a disposizione dei visitatori tutti i mezzi necessari per effettuare i loro acquisti facilmente, in funzione delle loro preferenze.

Il comportamento dei visitatori evolve in maniera rapida e i brand devono trovare delle soluzioni per adattarsi rapidamente e fidelizzare ogni giorno di più i clienti e aumentare le conversioni online.

2 Customer journey per ogni esigenza con la personalizzazione

In questo contesto i brand devono essere in grado di proporre dei customer journey fluidi e adatti a ciascun cliente. Questo presuppone alcune sfide:

  • Riconciliare i dati sui visitatori per proporre loro un'esperienza omnichannel coerente,
  • Proporre esperienze idonee sulla base delle maturità e delle preferenze del visitatore,
  • Fidelizzare i visitatori per creare con loro relazioni a lungo termine.

Per raggiungere questo obiettivo, la personalizzazione è una soluzione fondamentale. Secondo il nostro ultimo studio, per il 48% degli italiani, la personalizzazione permette di migliorare la percezione che hanno del brand e la loro fedeltà a esso.

Analizzando i dati sui visitatori e sfruttandoli al momento giusto, i brand possono ottimizzare la customer experience di ciascun visitatore in funzione delle loro preferenze e bisogni al momento giusto.

Inoltre, utilizzando gli algoritmi predittivi, è possibile analizzare ancora più finemente i dati sui visitatori e identificare la probabilità di conversione o il loro interesse per un dato prodotto. Si tratta quindi di un vantaggio considerevole per i brand, che vogliono dare una risposta pertinente a ciascun visitatore sul sito.

quali sono i benefici della personalizzazione?

La personalizzazione permette di agire su tutti i livelli nel customer journey e apporta diversi benefici ai brand:

  • Aumenta le conversioni lungo tutto il customer journey,
  • Aumenta l'engagement dei visitatori,
  • Riduce il churn,
  • Genera lead qualificati,
  • Aumenta la fidelizzazione dei clienti,
  • Garantisce un ROI sulle campagne promozionali.

3 Quando personalizzare il customer journey?

La personalizzazione permette di facilitare il customer joruney in ogni momento con diversi obiettivi. È possibile personalizzare tutti gli step nel customer journey, come:

  • Alla prima visita per spingere i visitatori a convertire sul tuo brand,
  • Dopo una visita in negozio per mantenere il contatto con i visitatori e portarli a tornare sul tuo sito,
  • Dopo una visita senza acquisti per ricordare il carrello al visitatore e portarlo a ritornare sul sito,
  • Dopo un acquisto sul sito o in negozio per richiedere un suggerimento al cliente o proporgli dei prodotti complementari,
  • Al ritorno sul sito per portare il visitatore a convertire e aumentare il valore del carrello,
  • Per e-mail dopo un lungo periodo senza visite sul sito per incitare il visitatore a ritornare sul sito.

I punti di contatto possibili sono numerosi e l'obiettivo è quindi quello di sfruttare le esperienze personalizzate in momenti strategici del customer journey al fine di incoraggiare l'utente a convertire o a ritornare sul sito.

4 Quali elementi personalizzare?

Per migliorare l'esperienza cliente ci sono diverse possibilità. L'obiettivo è quello di migliorare gli elementi chiave del customer journey. Ecco qualche esempio.

il contenuto della homepage

I brand devono utilizzare lo spazio del loro sito web in maniera attenta per mettere in evidenza i prodotti che porteranno i visitatori a convertire. I cataloghi sono spesso conseguenti e i brand devono fare delle scelte per mostrare i prodotti che piacciono ai più.

Grazie alla personalizzazione però sono in grado di mostrare una versione diversa della homepage, sulla base degli interessi dei visitatori, ottimizzando al massimo lo spazio sul sito.

Questo è possibile dalla prima visita utilizzando gli algoritmi predittivi, che permettono di identificare l'interesse di un visitatore per la categoria prodotto, o dalla visita successiva, basandosi sui precedenti acquisti o sulle pagine consultate durante l'ultima visita.

Vertbaudet personalizza per esempio le sue vendite flash in homepage perché i visitatori possano accedere direttamente alle offerte che interessano loro di più. Grazie a questa esperienza, il tasso di clic aumenta del 22% e il tasso di trasformazione dal 20 al 30%.

Verbaudet ventes flash

i messaggi

Ciascun visitatore ha le sue preferenze e non è sensibile agli stessi messaggi quando si tratta di realizzare un acquisto. È per questo che è indispensabile utilizzare la personalizzazione per contestualizzare i messaggi e rispondere alle attese di ciascun visitatore.

Generare messaggi di stress marketing 

Online se i messaggi di stress marketing non sono adattati o sono troppo numerosi, l'esperienza dei visitatori rischia di essere degradata. La personalizzazione permette di priorizzare i messaggi che sono visti, mostrando soltanto quelli più pertinenti per ciascun visitatore.

Cdiscount si appoggia sugli algoritmi predittivi di Kameleoon per priorizzare i messaggi che sono esposti ai visitatore: messaggi di urgenza (appena 2 disponibili!) o di social proof (50 persone hanno acquistato questo prodotto). Inoltre, invece di moltiplicare i messaggi, Cdiscount si adatta alla sensibilità di ciascuno e osserva un aumento del 5% del tasso di conversione.

Cdiscount personnalisation messages stress marketing

Adattare i messaggi di rassicurazione ai desideri dei visitatori

È inoltre possibile personalizzare i messaggi riassicurativi, come quelli relativi alla consegna, visualizzando di default il punto di ritiro più vicino o evidenziando il click and collect più vicino e la successiva fascia oraria disponibile.

La navigazione e il merchandising 

Si possono poi personalizzare elementi che permettono ai visitatori di navigare sul sito per trovare più facilmente e rapidamente i prodotti che cercano.

Per esempio si può immaginare di riorganizzare il menù mostrando prima le categorie che interessano di più al visitatore o il catalogo prodotti, mettendo in evidenza gli articoli che consulta o che corrispondono al suo budget.

Le pubblicità di retargeting e le e-mail

Per restare in contatto con i visitatori all'interno della visita, che si tratti di ricordargli un carrello abbandonato, proporre dei prodotti complementari o comunicare le operazioni promozionali, le campagne di retargeting ed e-mail sono indispensabili.

Personalizzando questi supporti, è possibile aumentare l'engagement dei visitatori e le possibilità di ritornare sul sito.

email retargetingretargeting

I customer journey oggi sono molto diversi gli uni dagli altri e oggi è fondamentale personalizzare l'esperienza dei visitatori della prima visita, per svilupparla poi lungo tutta la relazione. Più si personalizza e più si apprende sui visitatori, migliore sarà l'esperienza dei clienti fidelizzati sul lungo termine.

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