Come utilizzare la personalizzazione sul tuo sito per aumentare le conversioni?

Hai mai acquistato un prodotto da un brand che ti conosce realmente e che si preoccupa davvero dei tuoi bisogni? Un’azienda che fa di tutto per soddisfare le tue esigenze e ti offre la migliore l’esperienza d’acquisto possibile? 

È chiaro che riuscire a creare lo stesso ambiente accogliente e caloroso di un negozio fisico per i visitatori del tuo sito e-commerce è difficile, ma è anche vero che la personalizzazione della loro esperienza d'acquisto può incrementare notevolmente le conversioni e allo stesso tempo fidelizzare la clientela. 

1 Il potere della personalizzazione del sito

COSA SI INTENDE PER PERSONALIZZAZIONE DEL SITO?

La web personalisation è un processo dinamico di ottimizzazione del contenuto di un sito in funzione del comportamento, delle preferenze o delle azioni degli utenti. 
La personalizzazione implica la creazione di un’esperienza d’acquisto unica per ogni cliente, per tutte le volte che egli visita il sito. 

La struttura generale e il layout del tuo sito restano sempre gli stessi ma ogni visitatore vedrà una versione leggermente differente, che dipende dal segmento specifico al quale appartiene. I segmenti possono contenere informazioni su ogni cliente come ad esempio la localizzazione, le pagine che ha consultato, gli interessi, le abitudini, l’età e tanto altro. 

Lo scopo della personalizzazione è di offrire ai visitatori la migliore offerta o l’informazione necessaria al momento giusto e di semplificare al massimo il processo di acquisto. 

QUALI SONO I BENEFICI DELLA PERSONALIZZAZIONE PER I SITI E-COMMERCE? 

Il 91% dei clienti preferisce effettuare acquisti presso brand che personalizzano l’esperienza d’acquisto con offerte e suggerimenti prodotto pertinenti. Il 74% dei clienti che fa acquisti su un sito web non personalizzato si dichiara, invece, insoddisfatto. 

Inoltre, circa il 60% dei visitatori si aspetta vivamente di poter vedere recommendation e offerte pensate esattamente per loro nel momento in cui acquistano sul web. 

Per di più, nell’era del “tutto illimitato”, stiamo assistendo al declino della brand loyalty, in particolare tra i giovani. Viste le innumerevoli possibilità di acquisto offerte ai clienti, i siti e-commerce devono dunque puntare su un contenuto personalizzato, su offerte, promozioni etc. per fidelizzare i clienti esistenti e attirarne di nuovi. 

2 Personalizzazione del sito e aumento delle conversioni

La chiave per personalizzare l’esperienza dei clienti sul sito consiste nel fare leva sui diversi criteri di segmentazione: in questo modo le personalizzazioni saranno appropriate e adatte al contesto di visita di ognuno. 

PERSONALIZZARE IN FUNZIONE DELL’AREA GEOGRAFICA

Personalizzare l’esperienza dei visitatori sulla base della loro localizzazione significa proporre dei prodotti o dei servizi adatti al contesto nel quale essi si trovano. 

Per esempio, se un cliente abita a Marsiglia e siamo nel bel mezzo dell’estate, potrai proporgli dei prodotti utili a contrastare il caldo della stagione. 
Se un cliente australiano si trovava sul sito nello stesso momento, gli verrano suggeriti, al contrario, dei prodotti che lo aiuteranno a scaldarsi durante l’inverno. 

Prendiamo l’esempio di Allopneus. Il brand sfrutta la localizzazione dei suoi visitatori per proporre dei prodotti adatti a seconda del meteo. Così, nel momento in cui si rileva una temperatura inferiore ai 7°C, un pop-in appare in basso a destra dello schermo proponendo di visitare la pagina degli pneumatici invernali.  

PERSONALIZZARE IN FUNZIONE DEL CANALE DI PROVENIENZA 

Se il traffico sul sito viene generato da diversi canali, come il PPC (Pay-Per-Click), le ricerche organiche o i social media, potrai proporre offerte, recommendation e landing page sulla base della provenienza online sul tuo sito. 

Immaginiamo che un azienda venda shampoo bio e che lanci una campagna Adwords con la keyword “shampoo bio”. Quando una persona clicca sulla pubblicità, la si potrà reindirizzare su una landing page specifica che enfatizza la caratteristica naturale del prodotto e offre uno sconto, valido per un periodo di tempo limitato. 

Questo criterio costituisce la base di un customer journey che sia coerente dall’inizio alla fine, mostrando le stesse campagne su tutti i canali in questione. 

PERSONALIZZARE IN FUNZIONE DELLA CRONOLOGIA DI VISITA 

Se una persona di recente ha visitato il tuo sito, potrai proporgli delle recommendation o delle offerte sulla base delle schede prodotto consultate. Se per esempio una persona ha visualizzato più volte una pagina specifica ma non ha ancora acquistato il prodotto, creare un'offerta che include un regalo al prossimo acquisto potrebbe essere sufficiente per convincerla all’acquisto. 

Per esempio, Vertbaudet propone delle vendite flash personalizzate ai visitatori in funzione del segmento al quale appartengono. In questo caso, la vendita flash è personalizzata per una futura mamma.

PERSONALIZZARE IN FUNZIONE DELLA CRONOLOGIA D'ACQUISTO 

Il resoconto degli acquisti precedentemente effettuati permette di offrire una personalizzazione mirata. Potrai suggerire dei prodotti simili, complementari o proporre un upsell ai clienti che hanno effettuato acquisti affini ad un determinato prodotto. Se una persona acquista un bagnoschiuma, potresti suggerirgli lo shampoo o un detergente della stessa gamma. O ancora, potresti raggruppare i tre prodotti e proporglieli insieme con uno sconto. 

PERSONALIZZAZIONE TRAMITE SOCIAL PROOF

Suggerire dei prodotti popolari tra le persone di un determinato segmento a tutto il segmento di riferimento, è un metodo efficace per offrire un’esperienza personalizzata e allo stesso tempo per generare conversioni. Questa soluzione permette di aiutare i clienti a scoprire nuovi prodotti di cui prima non erano a conoscenza. 

Per esempio, se una donna tra i 30 e i 40 anni aggiunge ai preferiti un vestito del tuo sito e-commerce, suggerisci tale prodotto alle clienti dello stesso segmento che ancora non l’hanno comprato. 

Allo stesso modo, se un cliente aggiunge un articolo al suo carrello, potrai suggerire altri prodotti che spesso vengono comprati insieme all’articolo in questione. Si tratta di un metodo efficace per realizzare cross-selling di prodotti complementari e per aumentare il valore globale del carrello. 

Amazon, ad esempio, lo fa in maniera sistematica suggerendo di comprare delle pile se state acquistando una torcia oppure un asse da stiro se state acquistando un ferro da stiro. 

3 6 passaggi da fare prima di personalizzare il sito

Ora che conosci tutti i vantaggi della personalizzazione, sarai sicuramente impaziente di metterla a punto immediatamente. Tuttavia, essere troppo sbrigativi potrebbe costituire un grave errore. Nella realtà, la personalizzazione è efficace solo se basata su una solida UX. 

Prima di cominciare a personalizzare il sito, consolida l’esperienza di acquisto dei tuoi visitatori seguendo i seguenti passaggi. 

RISOLVI I PROBLEMI SUL TUO SITO

Si votre site est lent, instable ou victime de bugs récurrents lors du paiement, aucune forme de personnalisation ne pourra vous aider. 

Corrigez d'abord les problèmes les plus manifestes aux endroits stratégiques : pages produit, validation de paiement, etc. Ainsi, vos visiteurs pourront valider leurs achats sans rencontrer de difficulté.

CREA UNA CUSTOMER EXPERIENCE SCORREVOLE E UNIFORME 

Dopo aver sciolto i principali problemi, è necessario concentrarsi sugli elementi che possono migliorare rapidamente l’esperienza globale dei visitatori. 

Utilizza dei tool come analytics, heat maps, user testing e indagini per identificare a quale punto dell’esperienza i clienti rilevano problemi. Una volta sciolte le eventuali problematiche, potrai cominciare a correggere e migliorare la user experience. 

Questo si fa generalmente tramite A/B Testing o test multivariati, che hanno come scopo quello di migliorare il conversion rate. 

MOSTRA CONTENUTI DI QUALITÀ QUANDO I CLIENTI NE HANNO ESIGENZA

I visitatori su un sito web non possono né toccare né vedere fisicamente i prodotti, come accade negli store fisici. I clienti si focalizzano dunque sul contenuto e sulla descrizione dei prodotti, che devono convincerci al fine di poter realizzare l’acquisto. 

Verifica che ogni pagina prodotto mostri chiaramente:

• Immagini ad alta risoluzione che mostrino il prodotto da diverse prospettive.
• Descrizioni prodotto ricche e che rispondano a possibili domande.
• Feedback dei clienti che condividono la loro opinione sul prodotto.

Personalizzare è importante, ma ciò risulta inutile se i clienti non riescono ad avere un’idea chiara dei prodotti per via di scarsa qualità a livello di contenuto. 

OTTIMIZZA LA NAVIGAZIONE PER I SEGMENTI AD ALTO VALORE AGGIUNTO 

Prima di lanciare una campagna di personalizzazione è importante identificare i segmenti ad alto valore aggiunto. Potrai poi ottimizzare la navigazione del sito per questa categoria di clienti, semplificando al massimo il processo di acquisto. 

Anche qui, avrai bisogno di consultare analytics, heat map e user test per identificare dove i clienti più “preziosi” incontrano delle difficoltà. Da qui, potrai ottimizzare la navigazione del sito in modo tale che ogni segmento del pubblico di riferimento possa trovare facilmente e rapidamente i prodotti più frequentemente acquistati. 

INVOGLIA GLI UTENTI INDECISI A COMPRARE 

Ora puoi finalmente cominciare a personalizzare il sito e una delle opzioni più semplici è quella di identificare i clienti indecisi che hanno già visitato il sito ma che non hanno mai acquistato. 

Se visualizzano un prodotto specifico, proponigli altri prodotti simili. Se hanno letto un articolo su un blog, mostragli i prodotti menzionati nell’articolo o proponigli uno sconto riservato ai nuovi clienti. Lo scopo è semplicemente di fargli fare la prima tappa del percorso. 

SCOPRI NUOVI SEGMENTI E PERSONALIZZA

A mano a mano che seguirai i primi 5 passaggi, scoprirai nuovi segmenti all’interno del tuo pubblico di riferimento. Personalizzando la loro esperienza d’acquisto, sbloccherai una nuova fonte di reddito. 

Se non hai seguito i 5 primi punti, non avrai individuato i nuovi segmenti. Il fatto di sfruttare i dati ti permette di aggiungere nuove fonti di reddito, sulle quali potrai guadagnare grazie alla personalizzazione. 

4 Nessuna soluzione miracolosa, ma una vera ciliegina sulla torta

La personalizzazione di un sito web non è una soluzione magica che per incantesimo trasformerà la vostra boutique e-commerce nel prossimo Amazon. Si tratta piuttosto di una vera ciliegina sulla torta. 
La torta sarebbe sicuramente deliziosa anche senza ciliegia, ma probabilmente non abbastanza da volerne prendere una fetta. E se si aggiungesse, invece, una doppia glassatura al cioccolato? Allora sì che diventerebbe irresistibile! 
Ottimizzare il sito web per creare una customer experience di qualità è come preparare una torta perfetta. La personalizzazione è semplicemente il tocco finale.