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Webinar Shopify: Costruire relazioni e prassi di ottimizzazione per clienti nuovi e ricorrenti

15 July 2021
Tempo di lettura : 
5 minuti
Collin Tate Crowell
Collin Tate Crowell
Collin is Senior Director, North America at Kameleoon.

Nel 2020 solo il 2,17% delle visite in negozio e-commerce si è convertito in acquisti.

Il che significa che un enorme 98% non ha convertito!

Questo è un numero importante a cui gli ottimizzatori tengono molto, poiché parla dell'importanza e del valore degli A/B test e dell'ottimizzazione del conversion rate (CRO). Ma c'è un numero ancora più importante, la regola 80/20.

Mai sentita?

I migliori negozi su Shopify la conoscono. Tutti i grandi negozi di e-commerce, ovunque siano ospitati, si concentrano sulla costruzione di una relazione a lungo termine con i propri clienti. Sanno che quasi il 65% delle loro vendite totali proverrà da clienti ricorrenti.

I migliori negozi di e-commerce ottimizzano i loro siti in modo che:

  • I nuovi clienti abbiano chiaro il bisogno del cliente che stanno soddisfacendo
  • Ai clienti ricorrenti vengano offerti contenuti, servizi e prodotti coerenti e pertinenti
  • Tutti i clienti possano trovare e pagare rapidamente e facilmente ciò che stanno cercando

Abbiamo invitato Jon MacDonald, CEO e fondatore di The Good, un'agenzia di ottimizzazione, e Val Geisler, Chief Customer Evangelist di Klaviyo, a unirsi a noi alla Live Session di Kameleoon. Questi due esperti hanno condiviso quanto sia prezioso costruire una relazione a lungo termine con l'essere umano che sta acquistando sul sito anziché pensare esclusivamente a loro come a un'opportunità immediata di conversione.

Attraverso l'analisi in real-time dei negozi di e-commerce reali, abbiamo raccolto alcuni risultati importanti.

shopify teardown

 

È COSTOSO CONTINUARE AD ACQUISiRE NUOVI CLIENTI, SOPRATTUTTO QUANDO QUELLI ESISTENTI SONO COSì PREZIOSI.

D'accordo convertire, ma è più importante costruire relazioni. Così facendo, c'è una possibilità MOLTO più alta di conversioni e business ricorrente.

1Non trascurare i nuovi iscritti come obiettivo di conversione

Non è Aggiungi al carrello vs Iscriviti: entrambi sono necessari.

Ottenere l'e-mail (o il numero di cellulare) è il nuovo "punto di break-even". Jon condivide che i brand vedano sempre più il valore nell'inserire le persone nella loro lista di e-mail o SMS e che l'iscrizione (e-mail o SMS) sia una conversione preziosa.

"Ultimamente ho sentito da molti brand che andranno in break-even anche su quella vendita iniziale solo per essere in grado di avere quelle informazioni sui clienti".

Jon sottolinea che "la conversione in un elenco di proprietà è importante quasi quanto quella vendita finale".

Guadagnare un nuovo iscritto è un obiettivo di conversione. Con tutti i mezzi si ottiene quella vendita, ma bisogna trasformare in obiettivo anche la conversione di un visitatore in iscritto.

"Non credo che la conversione all'acquisto sia un'aspettativa ragionevole da parte di ogni cliente", osserva Val. "Nella mia esperienza, il percorso migliore è convertirsi in un iscritto".

Questa è una conversione in un certo senso, quella un po' più facile.

"Se la conversione in clienti paganti è la conversione più impegnativa, il risultato più basso è la conversione in iscritti e la costruzione di una relazione... e poi la conversione degli iscritti in clienti".

2 Ottimizzare l'offerta newsletter, non solo il checkout

 

newsletter

Uno sconto non è l'esca migliore. Un'e-mail ottenuta in cambio di un codice coupon potrebbe portare solo a una vendita una tantum. Invece, concentrati sul vendere il valore di diventare un iscritto e realizzalo concretamente. È così che si crea una base di iscritti fedeli che, a sua volta, porta ad acquisti ricorrenti. Convertendo un cliente in un cliente ricorrente, puoi quasi triplicare la suo lifetime value.

I box di opt-in devono essere ben in vista nel negozio. Non relegare l'offerta di iscrizione all'interno del footer del negozio o appena sopra - poche persone riusciranno a vederlo. Garantisci una buona visibilità per queste offerte proprio come faresti per le offerte di vendita o promozioni. Inoltre, mettere l'offerta di opt-in solo nella pagina di pagamento è "limitante", avverte Val. "Stai dicendo che le uniche persone con cui vuoi parlare sono quelle che pagano!"

Ottimizza la copia dell'offerta opt-in e CTA proprio come ottimizzeresti un'offerta reale. Perché si tratta di una vera offerta. Quindi è necessario spiegare i vantaggi dell'iscriversi, che cosa devono aspettarsi gli utenti, presentando inoltre social proof.

SMS vs. e-mail: cosa chiedi? Entrambi i canali hanno il loro posto. Ma l'e-mail è naturalmente l'opzione più diffusa. Alcuni brand richiedono entrambi e Jon nota come la conversione sia naturalmente più bassa in questo caso. Se stai creando liste di e-mail e SMS, offri un valore diverso per entrambi. Val incoraggia i brand a pensare a cosa possono offrire a un pubblico SMS che non possono offrire a nessun altro.

Mantenere gli sconti coerenti e logici. Evitando di fare uno sconto del 10% all'arrivo e poi uno sconto del 15% all'uscita.

Non fermarsi una volta raccolto un indirizzo e-mail. Strumenti come Klaviyo aiutano ad automatizzare facilmente le e-mail di benvenuto, riattivazione e carrello abbandonato.

3Pensare alla customer experience e ottimizzare di conseguenza

I clienti del negozio online sono reali tanto quanto le persone reali che entrano in quelli fisici. Ciò non va mai dimenticato. "Solo perché non puoi vederli dall'altra parte dello schermo", sottolinea Jon. "Assicurati di trattarli come tratteresti qualsiasi altro cliente al dettaglio".

Non si darebbe fastidio a qualcuno che è entrato nel negozio fisico per una vendita; lo stesso non va fatto per quelli del negozio online.

Non puntare tutto su "acquista, acquista, acquista!"

Questo vale anche per le offerte opt-in. Val afferma che non deve essere il brand a dire "Voglio la tua e-mail. Voglio la tua e-mail. Voglio la tua e-mail".

Fai sì che l'attenzione sia incentrata su di loro.

"Non è incredibilmente convincente essere i primi a conoscere nuovi prodotti, offerte speciali e partnership esclusive", afferma Val. "In realtà sembra che riguardi davvero il brand." "Non è per me. Non è un regalo. Non è qualcosa che aggiunge valore alla mia vita".

Riparti da zero per diventare un'attività basata sulla user experience e mira a rendela priva di frizioni.

Personalizza i messaggi con la segmentazione. Per mettere questo in prospettiva, pensa a un e-tailer di prodotti di bellezza. Ci sono più segmenti: cura della pelle, cura dei capelli, cosmetici, igiene e profumi, solo per citarne alcuni. Poi c'è anche la segmentazione geografica, demografica e comportamentale.

Affettare e tagliare a cubetti la customer base per mapparli è la chiave per offrire user experience personalizzate. Tali esperienze che sembrano one-to-one continuano a generare maggiori entrate e a costruire migliori relazioni con i clienti per te.

Tutto, dalle offerte alla UX e alla messaggistica, può essere reso più pertinente con personalizzazioni su segmenti.

I quiz possono essere un ottimo modo per aiutare i clienti a scoprire come puoi aiutarli. Pensa a loro come ai loro personal shopper, dice Val. I quiz facilitano lo shopping per i visitatori e li aiutano a scegliere i prodotti migliori. Quindi aggiungi i quiz al mix CRO del tuo negozio online e posizionali in modo prominente sulla tua homepage. I dati raccolti tuoi quiz aiutano anche a creare liste segmentate di e-mail e SMS.

Se stai cercando un'app su Shopify per aiutarti con i quiz, prova Octane AI, afferma Jon.

4Sperimentare per migliorare la UX

Non ci sono buone prassi. C'è ciò che è dimostrato funzionare meglio per i clienti, per esempio attraverso gli A/B test. Jon e Val condividono alcune insidie ​​​​della UX dell'e-commerce da testare per vedere come possono influenzare i clienti.

Lascia perdere i caroselli. Il più delle volte, invece di aiutarti a promuovere più offerte, i caroselli finiscono per distrarre i visitatori. Al posto di un carosello, posiziona qui la tua UVP. Se devi utilizzare i caroselli, ottimizzali. O almeno, non usare quelli automatici.

Progetta menù di navigazione migliori (rispettare il modello F può funzionare). In linea con il modo in cui le persone leggono (da sinistra a destra), mettere gli elementi di navigazione a destra può essere più efficace.

Inoltre, aggiungere voci di menù come "saldi" e "offerte" in modo evidente nel menù di navigazione non è sempre una buona idea. Può svilire il brand.

Ripensa alla homepage del negozio; non è (sempre) dove si converte. Mantieni CTA a basso intento (come "Ulteriori informazioni") sulla homepage ed evita quelle più commerciali come "Acquista" e "Aggiungi al carrello".

"Sai che l'intero obiettivo della homepage, se pensi al tuo sito come a un funnel, è solo quello di portare le persone a quel passo successivo nel loro percorso di acquisto."— Jon

5Sfruttare trucchi cognitivi per rendere lo shopping più semplice

Fai leva sugli impulsi di acquisto inconsci dei visitatori.

Offri la spedizione gratuita o riduci le spese di spedizione. Jon ha ripetutamente riscontrato che le promozioni di spedizione gratuita funzionano bene su tutta la linea per i negozi online.

Ma se devi addebitare le spese di spedizione, posizionale in un modo che sembrino insignificanti, per esempio, opta per un'opzione di spedizione da $ 3 contro una da $ 93 e rendi indolore la scelta della prima.

Metti in primo piano i tuoi best seller. Etichettare i prodotti più venduti su una pagina prodotto è come offrire social proof per convincere gli utenti ad aggiungerli anche ai loro carrelli, oltre al prodotto che stanno verificando.

Quando consigli i prodotti più venduti, però, evita di etichettarlo come "raccomandati". Perché non conosci ancora abbastanza bene i tuoi visitatori per dare buoni consigli. Invece, usa semplicemente il termine "best seller".

Non far pensare i visitatori. Non finire per offrire troppe offerte sul negozio. In questo modo i visitatori vengono sottoposti a un perpetuo stato di analisi e si impegnano a decidere quale sia un'offerta migliore piuttosto che acquistare ciò per cui sono venuti.

Se offri sconti, mantienili coerenti in tutto il tuo negozio.

Vuoi saperne di più?

Grazie a Jon e Val per tutti i loro ottimi consigli e suggerimenti su cosa fanno i migliori negozi su Shopify. Non ti sei registrato ma vuoi vedere il replay? Scrivici a hello@kameleoon.com.

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Collin is Senior Director, North America at Kameleoon.