Skip to main content
strategie-omnicanal-personnalisee

Омниканальная стратегия персонализации: как преуспеть

ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ
5 минут
Автор
Gilyana
Gilyana Akuginova
Контент-маркетолог Kameleoon, Гиляна анализирует отзывы наших клиентов и консультантов, а также делится новыми практиками в области оптимизации конверсии.
Поделиться

Большая часть Ваших клиентов используют несколько каналов до момента свершения конверсии. Для того, чтобы отвечать ожиданиям и запросам омниканального потребителя, которые постоянно растут, а также гарантировать ему качество опыта, несмотря на выбранный им канал, Вы должны пересмотреть свою стратегию. Последние технологии персонализации, использующие возможности ИИ, позволяют выбрать правильные средства, чтобы преуспеть в этом. Об этом и поговорим в этой статье. 

1 Уникальный путь клиента

С ростом числа инструментов и точек соприкосновения воронки конверсии становятся все более и более уникальными и разнообразными. Раньше клиенты могли контактировать с Вашим брендом только при посещении магазина или связавшись с сервисом обслуживания клиентов. Теперь же существует множество каналов, которые позволяют взаимодействие, а затем и конверсию. 

 

  • Онлайн-каналы: веб-сайт на всех типах устройств (ПК, мобильные устройства), социальные сети, мобильные приложения, e-mail.
  • Офлайн-каналы: магазин, колл-центр, физическая реклама.

Множество каналов предполагает также новые потребительские привычки и очень разные воронки для клиентов: существует много возможностей, и Вы должны быть в состоянии связаться с Вашими клиентами через все доступные каналы. 

Поэтому необходимо пересмотреть свою маркетинговую стратегию для того, чтобы предлагать персонализированный опыт, принимая во внимание тот факт, что путешествие клиента больше не является линейным, как раньше. 

2 Multi-canal, Cross-canal и Omnicanal: в чём разница?

С приходом инновационных технологий маркетинговые практики двигаются по направлению к объединению пути клиента на разных точках контакта, используемых пользователями. Еще несколько лет назад трендом была многоканальность, затем  кросс-канальный подход для того, чтобы получить сегодня полностью объединенный омниканальный подход. 

 

Multi-canal :

Принцип, заключающийся в том, чтобы предлагать разные каналы для того, чтобы пользователи могли взаимодействовать с брендом. Бренд, у которого есть магазины и интернет-сайт, практикует принцип многоканальности. Тем не менее, в данном случае мы не говорим о связи между этими двумя пунктами, что и говорит о необходимости доработки стратегии и ее развития до стадии кросс-канальности. 

Qu'est-ce que le Multicanal illustration

Cross-canal :

Идея, заключающая в том, чтобы каналы бренда были связаны друг с другом для создания более "гладкого" и логичного опыта пользователей. Сайт, который предлагает пользователям забрать покупку в магазине, предлагает кросс-канальный опыт. 

 

Qu'est-ce que le crosscanal Illustration

Omnicanal :

Тут речь идет о ситуации, когда разные каналы связаны, а опыт полностью однороден. Посетитель должен иметь возможность получать непрерывный и персонализированный опыт, переходя с одного канала на другой. Например, веб-сайт, который позволяет просмотреть доступное количество товара в магазине предлагает омниканальный опыт.

Qu'est-ce que l'omnicanal Illustration

Омниканальность, таким образом, - это самая продвинутая версия процедуры объединения опыта посетителей. То есть очень важно внедрить омниканальную стратегию и персонализировать опыт Ваших посетителей для увеличения конверсии и построения индивидуальных отношений с каждым из посетителей. 

3 4 рычага для построения качественной омниканальной стратегии

Теперь Вы уже понимаете: омниканальность - это то, чего желают добиться все бренды. Вопрос следующий: на какие рычаги надо давить для того, чтобы внедрить такую стратегию? Мы выделили 4 основных:

  • Синхронизация Ваших данных по всем каналам
  • Оптимизация точек контакта и понимание ожиданий пользователей
  • Прозрачная внутренняя организация
  • Использование кейсов

1. синхронизируйте данные по всем каналам

Главная трудность омниканальности заключается в том, чтобы синхронизировать данные, собранные в одном канале с другим каналом, чтобы видеть полную картину пути клиента в конверсионной воронке. Это может показаться очевидным, но подавляющее большинство компаний сталкиваются с трудностями доступа, объединения и анализа своих данных, что мешает их продуктивному использованию. Для того, чтобы объединить данные одного пользователя, надо суметь его идентифицировать, то есть он должен быть авторизован на каждом устройстве и канале, которыми он пользуется. Поэтому одной из наших рекомендаций является побуждение пользователя авторизоваться или зарегистрироваться как можно раньше для того, чтобы сразу его идентифицировать при посещении сайта. 

Решение, разработанное для создания омникального опыта

Для того, чтобы суметь объединить данные о посетителях из разных каналов и активировать их в реальном времени на любом канале (или на всех), Вы должны вооружиться решением, созданным для омниканальности (например, Kameleoon). Архитектура решения Kameleoon построена таким образом, что позволяет автоматически восстановить омниканальный путь пользователя на всех использованных устройствах, начиная с момента авторизации (хотя бы единоразовой) на устройствах посетителя. 

 

2. попытайтесь оптимизировать работу ваших каналов и понять ожидания посетителей

Целью омниканальной стратегии является оптимизация и упрощение перехода с одного канала к другому для того, чтобы посетители могли направляться к тому каналу, который им подходит больше всего. Ключ к успеху заключается в способности идентифицировать интерес пользователя к тому или иному каналу, чтобы понять, какой же из них даст конверсию в итоге. 

 

С помощью решения Kameleoon для AI-персонализации Вы сможете идентифицировать предпочтения пользователя одного канала к другому и рассчитать вероятность конверсии. Подробнее

Вот несколько наглядных примеров, как Вы можете поступить, когда Вы уже определили предпочтение того или иного канала у пользователя:

- Упростить доступ к физическим магазинам

В сфере retail у клиентов есть 2 возможности: приобрести онлайн (сайт, приложение) или в магазинах. Несмотря на то, что онлайн-торговля процветает, есть покупатели, которые предпочитают покупать в физических магазинах. Благодаря предиктивным алгоритмам Kameleoon Вы можете идентифицировать вероятность конверсии на этом канале. Если один из Ваших посетителей интересуется покупкой товара в магазине, то Вы можете предложить ему действия, которые направили бы его на этот канал проще и быстрее. Например, всегда можно изменить порядок кнопок CTA для того, чтобы кнопки "Доставка в магазин" или "Проверить наличие" были на видном месте в продуктовой карточке.

- Упростить доступ к сервису обслуживания по телефону

В сфере путешествий онлайн-конверсия может быть более сложным процессом, так как зачастую речь идет о дорогостоящих покупках, требующих времени и размышлений. Многие черпают информацию из онлайн-ресурсов, а затем обращаются в колл-центры для того, чтобы завершить покупку. Платформа Kameleoon позволяет идентифицировать пользователей, которые характеризуются высокой вероятностью конверсии после звонка с клиентским центром, а поэтому мы можем направить им персонализированный pop-in с предложением перезвонить для завершения процесса покупки. 

- Упростите доступ к приложению

У потребителей есть свои привычки: некоторые купят на сайте, а другие - воспользуются приложением. Вместе с решением Kameleoon Вы сможете идентифицировать пользователей с высокой вероятностью конверсии через приложение для того, чтобы направить им pop-in, приглашающий скачать приложение. 

 

3. Организуйте внутренние рабочие процессы максимально прозрачно

Главный барьер на пути к омниканальности - это работа разных департаментов (маркетинг, CRM, технические отделы и др.) в отдельных информационных полях. Если команды не налаживают коммуникацию между собой, то внедрить омниканальную стратегию крайне сложно, ведь такая стратегия подразумевает внутреннюю координацию операций. Консультанты Kameleoon помогут не только в работе платформы, но также помогут организовать работу команд. 

 

4. использование кейсов

Это важная задача персонализации. Если Вы хотите, чтобы Ваша стратегия давала нужные результаты, Вы должны сначала изучать поведение Ваших клиентов и проспектов. Как они ведут себя, взаимодействуют с брендом? Какой контент их интересует больше всего? Что работает, а что нет? Вы должны учитывать и собирать кейсы с хорошими показателями ROI. 

Вот один из примеров из практики клиента Kameleoon (подробнее). 

В заключение

Важно тщательно продумать свою стратегию персонализации для того, чтобы путешествие посетителя было максимально удобным, однородным в контексте каналов, а полученные данные были Вам полезны. Для того, чтобы больше узнать о предиктивных алгоритмах платформы, скачайте нашу электронную книгу "AI-персонализация".

 

cta ru ai
Gilyana
Gilyana Akuginova
Контент-маркетолог Kameleoon, Гиляна анализирует отзывы наших клиентов и консультантов, а также делится новыми практиками в области оптимизации конверсии.
Вам также могут понравиться эти статьи