Skip to main content
конверсия

Отказ от корзины: как решить проблему?

20 August 2018
Время для чтения : 
5 минут
Gilyana
Gilyana Akuginova
Контент-маркетолог Kameleoon, Гиляна анализирует отзывы наших клиентов и консультантов, а также делится новыми практиками в области оптимизации конверсии.

Когда посетитель приходит в магазин, есть от 20 до 30% вероятности, что он уйдет без покупки (согласно источнику). А в интернете все гораздо печальнее: конверсия составляет что-то около 3%. Если мы и можем объяснить подобную разницу значений тем, что это два совершенно разных опыта – магазин и интернет-сайт, то все же сложно отрицать существование дисбаланса качества предоставленного сервиса. В магазине продавцы всегда готовы помочь и направить клиента, ответить на любые вопросы, порекомендовать лучшие товары, тем самым завоевывая их доверие. В интернете пользователь чувствует себя одиноким, зачастую не находя ответов. Но к счастью, большая часть маркетологов сегодня в курсе существования такого рода препятствий, с которыми посетители могут столкнуться на их сайтах. И конечно же, они понимают, что это требует мер, направленных на оптимизацию пользовательского опыта, поэтому активно персонализируют опыт навигации по сайту, а также реализуют A/B-тесты. В этой статье предлагаю Вам затронуть очень важный аспект оптимизации для всех представителей онлайн-торговли: отказ от корзины.

Что такое «отказ от корзины»?

Речь идет о брошенной корзине, когда потенциальный клиент на Вашем сайте добавляет товар в корзину… а затем покидает Ваш сайт, не подтверждая заказ. Рассчитывается этот показатель просто: общее число конверсий мы делим на общее число добавлений в корзину. Это один из важнейших KPI онлайн-торговли, игнорировать который чревато:

  1. Необходимо избавиться от некоторых тупиковых этапов Вашего тоннеля конверсии.

  2. Уменьшая количество подобных этапов, Вы можете значительно улучшить Ваш оборот.

Тревожные средние показатели

В среднем 69% посетителей, которые добавляют товары в свои корзины, покидают тоннель конверсии без покупки. В данной статье я затрагиваю этот вопрос в срезе двух ключевых моментов пути клиента:

  1. До отказа от корзины

  2. После отказа от корзины

Каковы причины отказа от корзины?

Перед тем, как пытаться сократить показатели брошенных корзин на Вашем сайте, необходимо понять, какие факторы явились причиной этого неприятного явления.

Отказ от корзины

Как ограничить показатели отказов от корзин на Вашем сайте? (предвосхищая потенциальный отказ)

Здесь представлены 7 рекомендаций, которые нужно учесть, чтобы сделать Ваш тоннель конверсии более эффективным, а случаи отказов – более редкими.

1. Напоминайте о содержимом корзины Вашим посетителям в визуальной форме

Вместо того, чтобы делать банальные напоминания о содержимом их корзины в виде простого текста, вставляйте изображения товара для пущего удобства. Ниже представлен пример того, как это делают команды Darty.

Отказ от корзины

То есть здесь явно напоминают о содержимом корзины:

  • Изображение товара

  • Торговая марка

  • Код товара

  • Наличие товара

  • Стоимость

И если Вы настроены скептически по отношению к утверждению о том, что наличие изображения товара вносит свой вклад, то советую Вам проверить эту идею с помощью A/B-теста. Результаты будут более красноречивы.

2. Упростите свою конверсионную воронку

Как только посетитель добавил товар в корзину, Вы должны сделать все, чтобы ускорить его конверсию, таким образом ограничивая риски отказа. Суровая реальность ведет к тому, чтобы Вы потеряли потенциальных покупателей каждый раз при добавлении этапа в тоннель конверсии. Мораль сей басни: придерживайтесь самого основного.

Опыт Renault, или доказательство опытным путем. Команды Renault провели A/B-тест для оптимизации их тоннеля конверсии. Они определили 3 варианта:

  • Вариант А (исходный): тоннель конверсии относительно длинный (в 5 этапов)

  • Вариант В: в один этап, посетитель должен выбрать дилера Renault.

  • Вариант С: в один этап, дилер выбран автоматически согласно геолокации посетителя.

Отказ от корзины Вариант С выгоднее всех выделяется. Упрощая свою конверсионную воронку, переходя с пяти этапов к единственному, команда Renault смогла увеличить количество запросов на диагностику автомобилей на 29%!

Кстати, убедитесь, что вся необходимая информация от Ваших посетителей собрана, это важно для предоставления услуги в полной мере (речь идет о ФИО, адресах, электронной почты и телефоне). Таким образом, убрать придется все элементы, которые могли бы отвлечь (или отговорить) посетителя от заполнения формы.

3. Предоставьте выбор Вашим посетителям, дайте им возможность оплатить удобным им способом.

Представьте, что один из Ваших клиентов находится на сайте, собирается подтвердить свой заказ и … не может заплатить. Или может, но не самым удобным для него способом. Само собой разумеется, что в 2018 году важно и даже обязательно предлагать своим посетителям использование самых главных способов оплаты, доступных на рынке (Visa, Mastercard, American Express, Paypal, банковский перевод и т.д). Хорошая практика, представленная на сайте Darty, которые предлагают своим клиентам максимально полный спектр способов оплаты.

Darty 2 - Abandon de panier

4. Убедите Ваших посетителей в качестве Вашего клиентского сервиса в случае проблемы, возникшей после покупки.

Когда мы покупаем товар в розничном магазине, мы можем его потрогать, примерить и т.д. Это те вещи, которые невозможны при покупке онлайн. Последствием этого очевидного препятствия является возможное недовольство продуктом, который мы получаем через несколько дней в наш почтовый ящик. Поэтому крайне важно:

  1. Предоставить гарантию возврата Вашим клиентам

  2. Напоминать им об этом в одном из этапов тоннеля конверсии.

Выигрышная комбинация?

  • Бесплатная доставка

  • Быстрый и бесплатный способ связи (зеленый номер)

  • Бесплатный обмен и возврат товаров

Излюбленная комбинация команды Claudie Pierlot, которые не упускают возможности напомнить о своих преимуществах: Отказ от корзины Если нет возможности оказать такие услуги бесплатно, то всегда есть возможность предоставить дополнительные услуги для большего комфорта клиентов после покупки Вашего товара. Когда Вы добавляете встраиваемую плиту в корзину на сайте Darty, тут же появляется pop-in, сообщающий Вам о возможности о технической поддержке товара в течение 5 лет в случае поломки за определенную сумму. И такое сообщение невозможно пропустить. Отказ от корзины

5. Помогайте советом Вашим посетителям в момент добавления в корзину.

Отказ от корзины – настоящая беда рынка прет-а-порте, где купить одежду не по размеру можно запросто, учитывая то, что примерить ее не представляется возможным. Чтобы избежать этой проблемы, команда Lacoste нашла хорошее решение. Во-первых, они не забывают напомнить своим посетителям о том, что возврат оформляется просто и бесплатно, а все способы оплаты безопасны и защищены.

Отказ от корзины

Они также внедрили персонализированный гид по размерам для того, чтобы помочь потенциальным клиентам выбрать подходящий размер товаров, которые они добавляют в корзину. A/B-тест показал, что подобный персонализированный гид позволяет увеличить количество заказов на 1,47%. И что важнее: уменьшить количество возвратов на 22 %.

6. Не заставляйте Ваших посетителей регистрироваться, чтобы купить товар.

Это вторая причина всех отказов от корзины (37% опрошенных), которая следует сразу за дополнительными издержками на последнем этапе. Вы должны предлагать посетителям, которые уже зарегистрированы, войти в аккаунт, а также предлагать зарегистрироваться тем, кто еще этого не сделал, но при этом не делать из этого обязательное условие покупки. Лучшее решение – это создать аккаунт во время покупки на основе тех данных, что Вам нужны для оказания услуги (имя, e-mail, почтовый адрес для отправки заказа и т.д). Хитрая стратегия на сайте UGC.fr Веб-команда UGC.fr дает возможность посетителям, которые еще не зарегистрировались, сделать это автоматически в момент бронирования с помощью электронного адреса (посетителю нужно только поставить галочку и выбрать таким образом регистрацию).

Отказ от корзины Так команда UGC.fr не препятствуют новым посетителям, делая два дела одновременно.

Sherice Jacob - 6 erreurs tunnel de conversionЧем меньше различных препятствий в опыте навигации по сайту, чем проще они преодолеваются, тем выше будут Ваши показатели конверсии”. – Шерис Жакоб, Conversion Expert  

7. Постарайтесь удержать посетителей, которые вот-вот покинут Ваш сайт.

Команда Monnaie de Paris, например, настроили pop-in с товарными рекомендациями.

Отказ от корзины Они предлагаются посетителям, которые просмотрели хотя бы две продуктовые карточки, а сейчас собираются покинуть сайт (т.е. когда курсор их мыши покидает зону сайта). Такого рода кампания особенно актуальна, так как адресована исключительно посетителям, о которых мы знаем, что они интересуются товаром, предложенным на сайте (так как просмотрели две продуктовые карточки). В этой статье мы рассказали Вам о том, как предотвратить такое неприятное явление, как отказ от корзины. В следующей статье мы будем говорить о том, как «реактивировать» брошенные корзины, а соответственно – вернуть покупателя на сайт. Не пропустите!

cta ru ai
О чем рассказываем в этой статье
Gilyana
Gilyana Akuginova
Контент-маркетолог Kameleoon, Гиляна анализирует отзывы наших клиентов и консультантов, а также делится новыми практиками в области оптимизации конверсии.