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Uplift-starke Conversion Optimierung für Versicherer

14 October 2021
Lesezeit : 
9 Minuten
Christoph Rottler
Christoph Rottler
Christoph Rottler leitet gemeinsam mit Natalie Schairer das 12-köpfige Consulting-Team bei Kameleoon in Deutschland. Darüber hinaus ist Christoph auch oftmals bei Pre-Sales-Terminen an Bord. Mit über 10 Jahren Erfahrung im Bereich A/B-Testing und Personalisierung hat Christoph hunderte von Conversion-Optimierungsprojekten von SEA/ SMA bis hin zu On-Page-Kampagnen durchgeführt und greift auf einen riesigen Erfahrungsschatz aus allen Branchen zurück.

Das digitale Angebot von Versicherungsunternehmen wird immer präsenter und vor allem wichtiger, da die Kunden digital immer affiner werden und es somit relevant ist die Kundenzufriedenheit zu halten oder im besten Fall zu steigern. Die Customer Experience ist genau aus diesem Grund ein zentraler Bestandteil des digitalen Angebots und zeigt den Versicherern auf, wie wichtig es ist, diese zu stärken und Optimierungen vorzunehmen.

„Nur zu wissen, was die Kunden wollen, hilft noch nicht besonders viel. Eher geht es darum daraus Maßnahmen umzusetzen, um sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufzubauen.“
christopher_schmitt_rund
Christopher Schmitt
Projektleitung CXM, INTER Versicherungsgruppe

Durch Customer Experience Management lernen Sie, wie Sie Ihre Kunden begeistern. Auf Basis dessen können Sie Ihre Aktivitäten lenken, um somit Ihre Ziele und eine Top-Kundenzufriedenheit zu erreichen. In diesem Artikel bekommen Sie richtungsweisende Informationen, wie Sie verschiedene Customer Experience-Steps optimieren können.

1 Antragsstrecke

Im Versicherungsbereich ist die Antragsstrecke einer der Bereiche auf der Webseite mit dem größten Hebel. Oft haben Interessenten manche Informationen beim Ausfüllen der Formulare nicht direkt zur Hand, was dazu verleitet die Antragsstrecke zu verlassen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder einzusteigen. Hier ist es sehr ärgerlich, wenn die bisher ausgefüllten Formular-Felder nicht gespeichert wurden und die Antragsstrecke wieder von vorne beginnt.

 

Beispiel_Antragsstrecke

 

Aus diesem Grund sollten Sie die Antragsstrecke so optimieren, dass die Daten zwischengespeichert werden können und die Nutzer beispielsweise durch die Eingabe ihrer E-Mail-Adresse oder beim nächsten Besuch der Website immer wieder an die selbe Stelle, an der die nötigen Informationen gefehlt haben, einsteigen können. Ein weiterer Optimierungsansatz ist es, den Nutzer darüber zu informieren, dass Sie als Versicherungsunternehmen die bisher eingegebenen Daten erst verwerten, wenn der Nutzer die komplette Antragsstrecke ausgefüllt und abgeschlossen hat. Somit werden Sie auch dem Datenschutz vollstens gerecht.

2 Weitere Optimierungsansätze

Beratung-/Kontaktfelder

Viele potenzielle Kunden haben Schwierigkeiten bei der Produktauswahl oder dem Ausfüllen von Versicherungsformularen. Das Bereitstellen von Hilfestellungen bietet Ihnen eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit an dieser Stelle deutlich zu verbessern.

Aber wie erkennen Sie, dass Ihre Kunden hierbei Probleme haben? Sie können in bestimmten Verhaltensmustern Ihrer Nutzer erkennen, ob und inwiefern diese Ihre Hilfe benötigen. Dies können Sie beispielsweise an mehrfachem Scrollen, dem Verweilen beim Formulare ausfüllen oder am Ausführen eines Exit-Intents erkennen.

„Es ist nicht ganz so entscheidend wie die Lösungsansätze aussehen, sondern erst einmal wann der Nutzer Hilfe benötigt.“
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Christoph Rottler
Head of Consulting, Kameleoon

Diese Hilfestellungen können im digitalen Angebot mit Chatbots, FAQs oder mit der Möglichkeit zum telefonischen Beratungsgespräch oder einem Gespräch vor Ort aufgezeigt werden. Dabei ist es weniger relevant, welche Hilfsmittel Sie dem Nutzer zur Verfügung stellen, sondern eher in welcher Form Sie diese dem Nutzer vermitteln. Mit den richtigen Metriken und der Ausspielung an den richtigen Stellen auf der Website hat dieser Optimierungsansatz ein großes Potenzial.

 

Beispiel_Beratungsfeld

 

NPS für interne Zwecke

Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist für interne Zwecke ein sehr mächtiges Tool, um die Kundenzufriedenheit objektiv zu messen und herauszufinden, an welchen Stellen der Customer Experience die Nutzer die meisten oder auch wenigsten Probleme haben.

 

Beispiel_NPS_Detraktoren

 

Die Detraktoren können beispielsweise durch eine Möglichkeit an einer Umfrageteilnahme unbewusst, aber aktiv die Optimierung auf der Website vorantreiben. Dies hilft Ihnen die verschiedenen Bereiche der Website zu priorisieren und an den Bereichen optimieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Als positiver Aspekt kann der Detraktor bei durchgeführter Optimierung zu einem Promotor werden.

Externe Bewertungsmöglichkeit für Kunden

Um Neukunden zu gewinnen gibt es vielerlei Möglichkeiten, auch im digitalen Bereich. Die neutralen Kunden aus der NPS-Auswertung können beispielsweise mit kleinen Hinweisen ebenfalls neue Kunden anwerben. Mit einer „Kunden-werben-Kunden“-Aktion ist es möglich diesen Kunden mit kleinen Incentives wie Gutscheinen im Logout-Bereich anzusprechen und positive Werbung für Ihr Versicherungsunternehmen zu erhalten.

 

Beispiel_NPS_Promotoren

 

Die Promotoren können ebenfalls sehr effektiv für eine bessere Kundenzufriedenheit eine Unterstützung sein. Ähnlich wie bei den neutralen Kunden, können Sie den Promotoren beispielsweise im Logout-Bereich die Möglichkeit geben auf Bewertungsplattformen öffentlich ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen oder Angebot abzugeben.

Es gibt im Versicherungsbereich sehr klassische, aber dennoch spezifische Website-Bereiche, die mit ein paar Optimierungsansätzen einen sehr großen Hebel in Bezug auf die Kundenzufriedenheit des gesamten Versicherungsunternehmens besitzen.

„Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass man in der Anfangsphase einfach mal anfangen soll.“
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Waldemar Karcher
Industry Lead, Kamleoon

Wichtig ist es, mit den Optimierungen anzufangen, um für eine bessere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Dies hat einen erheblichen Einfluss auf die Customer Experience, die Sie Ihren Kunden bieten.

Sie haben das Web-Seminar zu diesem Thema verpasst? Hier können Sie sich ganz bequem die Aufzeichnung des Web-Seminars zusammen mit der INTER Versicherungsgruppe anschauen.

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Christoph Rottler
Christoph Rottler leitet gemeinsam mit Natalie Schairer das 12-köpfige Consulting-Team bei Kameleoon in Deutschland. Darüber hinaus ist Christoph auch oftmals bei Pre-Sales-Terminen an Bord. Mit über 10 Jahren Erfahrung im Bereich A/B-Testing und Personalisierung hat Christoph hunderte von Conversion-Optimierungsprojekten von SEA/ SMA bis hin zu On-Page-Kampagnen durchgeführt und greift auf einen riesigen Erfahrungsschatz aus allen Branchen zurück.