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8 juin 2020

A/B testing, segmentation et personnalisation IA : 3 approches complémentaires pour booster vos conversions

Temps de lecture
5 minutes
Author
Anne Claire Bellec Kameleoon
Anne-Claire Bellec
Anne-Claire est Chief Marketing Officer. Elle est en charge de la stratégie marketing chez Kameleoon. Elle prend régulièrement la parole sur notre blog pour partager ses conseils et sa vision du digital et en particulier sur les sujets de l'optimisation et de la personnalisation pour augmenter la conversion online.
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Aujourd'hui, les consommateurs ont le choix entre de nombreuses marques pour faire leurs achats en ligne. Pour se démarquer, il est impératif de proposer une bonne expérience client et d'accompagner les visiteurs sur votre site tout au long de leur parcours d'achat. 

38 % des Français déclarent qu’ils se détourneront des marques qui ne proposent pas une expérience de qualité, adaptée à leurs attentes spécifiques, d’après notre dernière étude consommateur. Et pour les marques qui ne soignent pas leur parcours client en continu, le manque à gagner est conséquent.

En effet, 73 % des entreprises qui proposent une expérience client supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents. En outre, une étude du cabinet Bain & Company constate que les entreprises qui optimisent l'expérience client génèrent un chiffre d'affaires 4 à 8 % plus élevé que le reste des marques de leur secteur.

Face aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs, les marques ne peuvent pas se permettre de perdre l'opportunité d'interagir avec eux ni de comprendre leurs exigences.

Pour vous démarquer, comment proposer aux visiteurs de votre site web une expérience unique et un parcours d'achat adapté à leurs besoins en temps réel ? Quelle méthode choisir pour quel objectif ?

1 Proposer une expérience exceptionnelle aux visiteurs pour booster votre ROI

Pour répondre aux attentes des consommateurs et augmenter la probabilité de conversion de leurs visiteurs, les marques doivent améliorer leur expérience en continu en vérifiant qu'elle répond bien à leurs besoins et attentes en temps réel. 

Il faut donc procéder à des tests et ajustements, non seulement pour auditer chaque élément du site web mais aussi pour améliorer le parcours client global. Dans le cas contraire, les taux de conversion et le chiffre d’affaire risquent de rapidement être impactés. 

Pour optimiser vos résultats, il est indispensable d'utiliser plusieurs méthodes et de choisir la plus efficace pour chacun de vos objectifs :

Ces trois méthodes pour optimiser l'expérience de vos visiteurs sont complémentaires et interviennent à différents moment de votre stratégie et pour des résultats différents. Choisir une solution technologique qui permet cette approche tout-en-un est donc essentiel pour pouvoir avoir un suivi global de vos expériences et obtenir les meilleurs résultats. 

 

2 Améliorer l'ergonomie globale de votre site avec l'A/B testing

Dans les magasins physiques,  tout changement prend du temps et sollicite de nombreuses ressources. 

À l'inverse, dans le monde digital tout peut être modifié ou remplacé rapidement : des images et contenus de la page d'accueil de votre site web aux différentes étapes du parcours client en passant par les couleurs et la position des boutons lors du paiement.

Face à cette infinité de possibilités, comment être sûr que votre site réponde aux attentes et habitudes des consommateurs, et comment le faire évoluer pour toujours avoir un temps d'avance sur la concurrence ?

La réponse consiste à adopter une culture de l'expérimentation via les tests A/B.

TESTER ET APPRENDRE EN CONTINU AVEC L'A/B TESTING

Avec l'A/B testing, les décisions UX sont basées sur des données pertinentes et non sur une intuition. Les bénéfices sont à la fois immédiats et long terme : une étude de Go Group Digital constate que les entreprises qui adoptent une culture de l'expérimentation structurée affichent une croissance au moins huit fois supérieure à celle du PIB mondial.

Le concept de culture de l'expérimentation regroupe plusieurs choses : 

  • définir de manière stratégique les éléments à tester, 
  • vouloir toujours s'améliorer en testant de nouvelles hypothèses
  • ne jamais se reposer sur ses lauriers et considérer l'échec comme une manière d'apprendre.

Quels sont les bénéfices de l'A/B testing ? 

Les retombées sur le chiffre d'affaire grâce à l'amélioration de l'expérience utilisateur globale peuvent être conséquentes. La chaîne de supermarché Auchan a notamment pu augmenter son taux de conversion de 60 % en testant les différentes recommandations de produits qu'elle proposait aux visiteurs du site.

Avec l'A/B testing : 

  • Les taux de conversion et l'engagement des visiteurs augmentent grâce à une expérience plus fluide. Cela permet aussi d’établir des relations à long terme et de renforcer la fidélité.
  • Vous bénéficiez d’une meilleure compréhension des clients en analysant la manière dont ils répondent aux changements apportés à l'UX. Vous pouvez ensuite imaginer des améliorations et lancer d’autres produits et services qui peuvent ouvrir la voie à de nouvelles sources de revenus.
  • Les risques de proposer des changements qui n’auront aucun impact positif sont réduits car les décisions sont basées sur les données et non sur des suppositions.
  • Vous pouvez optimiser votre temps et votre budget en testant et en modifiant les éléments les plus importants pour vos clients.

 

3 Des expériences différenciées avec la segmentation et la personnalisation

En ligne, les marques s'adressent à une large clientèle. L'audience de chaque site est composée de personnes différentes qui n'ont pas les mêmes besoins et attentes. 

C'est pourquoi il est important de créer des segments pour mieux cibler vos actions en fonction des données que vous collectez (données démographiques, comportements sur le site, géolocalisation,  centre d'intérêts, etc.) 

Pour prendre un exemple simple, une femme qui consulte un site de vêtements verra ainsi par défaut les produits pour femme plutôt qu'une page d'accueil qui inclut les catégories homme et enfant.

Une segmentation réussie génère :

  • Des conversions plus élevées car les visiteurs bénéficient d'une expérience personnalisée conçue pour répondre aux besoins de leur segment ;
  • Davantage d'engagement via du contenu et des offres qui répondent aux attentes précises des visiteurs.
  • Un taux d'abandon réduit car les acheteurs sur le point de quitter le site peuvent être identifiés et recevoir des offres et messages ciblés pour améliorer la probabilité d'une conversion ;
  • Une capacité à maintenir le contact avec des leads qualifiés en utilisant les informations collectées en ligne pour effectuer un suivi par e-mail ou via des actions marketing offline ;
  • Un ROI garanti pour vos actions marketing et commerciales en diffusant les bonnes incitations aux bonnes personnes, avec une meilleure efficacité et moins de pertes.

4 Des expériences 1-to-1 avec la personnalisation prédictive basée sur l'IA

Comme nous l'avons souligné, la segmentation classique fonctionne sur la base de critères créés manuellement, comme les données démographiques ou la situation géographique. 

Il s'agit donc de données « froides », qui sont des informations "historiques" et qui ne permettent pas de détecter les intentions d'achat des visiteurs en temps réel.

Pour y parvenir, il faut exploiter les données adéquates et avoir la capacité de les analyser et d'en tirer parti en temps réel. 

Les données comportementales (« chaudes ») collectées de manière anonyme donnent des informations sur les attentes et besoins de visiteurs à l'instant T. Manuellement, il est impossible de les analyser et de déclencher l'action adéquate pour tous les visiteurs et à tout instant. 
L'intelligence artificielle permet d'analyser le comportement et les caractéristiques des visiteurs  en temps réel, en identifiant des micro-signaux et en créant des corrélations entre les visiteurs. 

Les algorithmes d'IA apprennent quels sont les types de comportement qui génèrent des conversions, et analysent les nouveaux visiteurs en temps réel afin d’établir leur intention individuelle.

La plateforme Kameleoon utilise pour cela le Kameleoon Conversion Score (KCS™), un « score de chaleur » en temps réel pour chacun de vos visiteurs. Celui-ci répartit l'ensemble de vos visiteurs en fonction de leur intention d'achat sous la forme de « tranches de chaleur » KCS™. Selon le score de chaleur de chacun de vos visiteurs, vous pouvez déclencher en temps réel la bonne expérience, la bonne offre ou le bon message pour générer des conversions.

En proposant une expérience personnalisée sur votre site, vous augmentez tout à la fois la satisfaction de vos clients, la qualité de leur engagement et le taux de vos conversion. A terme, cela s'illustre par une hausse de votre chiffre d'affaire et une baisse de vos coûts.

5 Une expérience améliorée pour tous via une plateforme unique

Dans un monde où la concurrence digitale et les attentes des clients sont toujours plus élevées, les marques doivent constamment chercher à améliorer l'expérience utilisateur et l'expérience client à chacun de ces trois niveaux.

En s'appuyant sur une plateforme unique qui peut offrir à la fois des tests A/B et des capacités d’expérimentation, de segmentation et personnalisation prédictive IA, il est possible d'améliorer l'engagement et les conversions et optimiser vos ressources pour contribuer à la réussite financière de l'entreprise.

Il est donc essentiel de travailler avec un partenaire technologique qui offre une approche tout-en-un et dispose à la fois des outils et de l'expérience nécessaire pour créer le parcours personnalisé souhaité par les visiteurs, pour à terme atteindre vos objectifs de performance.

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Anne Claire Bellec Kameleoon
Anne-Claire Bellec
Anne-Claire est Chief Marketing Officer. Elle est en charge de la stratégie marketing chez Kameleoon. Elle prend régulièrement la parole sur notre blog pour partager ses conseils et sa vision du digital et en particulier sur les sujets de l'optimisation et de la personnalisation pour augmenter la conversion online.