Das richtige Angebot. Der richtige Moment. Powered by AI – bei Orange

Als führender Telekommunikationsanbieter in Frankreich vereint Orange France die Marken Orange und Sosh, die jeweils rund 23 Millionen Unique Visitors erreichen. Ein zentraler Faktor im Nutzungsverhalten ist Mobile Traffic: 53 % der Besucher:innen greifen bei Orange über mobile Geräte zu, bei Sosh liegt dieser Anteil sogar bei 68 %.

Seit 2017 treibt ein dediziertes CRO-Expertise-Center die Experimentation bei Orange voran – und stärkt die Experimentation-Kultur im gesamten Unternehmen.

Cutting-Edge Tools für Continuous Improvement bei Orange France

• Kameleoon – Zur Durchführung sämtlicher Experimente und Personalisierungs-Initiativen, auch auf SPA-Seiten.
• Contentsquare – Zur Identifikation von Problemen und zur detaillierten Analyse der Testergebnisse.

Ergänzend kommen Tools wie GA4 für die Datenerfassung sowie Qualtrics (ehemals Get Feedback) zur Gewinnung von Customer Insights zum Einsatz und stärken die Optimierungsstrategie.

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Wie Orange A/B Tests mit Kameleoon und Contentsquare iterativ optimiert‍

Bei Orange wird Experimentation strukturiert gedacht: Testergebnisse werden systematisch analysiert, um Optimierungen schnell zu iterieren.

Ein konkretes Beispiel: Nachdem zwei unterschiedliche Formulierungen für ein exklusives Angebot im persönlichen Kundenbereich getestet worden waren, nutzte das Team Contentsquare, um das Nutzerverhalten detaillierter zu analysieren. Die Erkenntnis: Rund 20 % der Besucher:innen bemerkten das Angebot überhaupt nicht.

Daraufhin wurde ein weiterer Test gestartet, um zu evaluieren, ob eine Platzierung weiter oben auf der Seite die Sichtbarkeit erhöht. Gleichzeitig sollte überprüft werden, ob diese Veränderung unbeabsichtigte Auswirkungen auf die Interaktionen mit anderen Elementen hat.

Die Kombination aus Contentsquare und Kameleoon ermöglicht es Orange, Insights schnell in konkrete Experimente zu überführen – und damit den Optimierungszyklus deutlich zu beschleunigen.

Wie Orange die Visitor Experience mithilfe von AI in Echtzeit personalisiert

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Verhaltensdaten als Grundlage für die Kameleoon AI

‍Orange gewährt einen Rabatt von 10 € pro Monat auf das „Livebox Fibre“-Angebot, möchte diesen jedoch gezielt nur Besucher:innen anzeigen, die noch zögern. So bleibt die Experience für uninteressierte Nutzer:innen unverändert, während gleichzeitig vermieden wird, unnötige Rabatte an bereits entschlossene Käufer:innen zu vergeben.

Die Kameleoon AI analysiert dafür über mehrere Wochen das Verhalten der Besucher:innen auf der Website. Nach der Trainingsphase erkennt der Algorithmus drei unterschiedliche Audience-Typen und berechnet deren Conversion-Wahrscheinlichkeit in Echtzeit.

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Überprüfung der Prognosegenauigkeit von Predictive Targeting

Sobald das Modell stabil war, testete Orange AI-Personalisierung in einem Split-Test mit drei Varianten.

• ‍Originalversion – Keine Anzeige eines Promo-Codes (Kontrollgruppe).
• Variante 1 – Der Promo-Code wird pauschal allen Besucher:innen angezeigt.
• ‍Variante 2 – Der Promo-Code wird gezielt nur den Besucher:innen angezeigt, die von der AI in Echtzeit als zögerlich erkannt werden.

‍Ziel dieses Tests war es, den Einfluss und die Relevanz von AI-basierter Personalisierung auf die Conversion zu messen.

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AI schützt die Margen: Rabatte nur für zögerliche Besucher:innen.

‍Ohne den Einsatz von AI wurden 68 % der Käufe mit einem Promo-Code abgeschlossen. Mit AI sank dieser Anteil auf 25 %. Durch diese gezielte Reduzierung von Rabatten konnte Orange seine Margen besser schützen und Incentives ausschließlich den Käufer:innen anbieten, die tatsächlich noch zögerten.

Die Testergebnisse zeigten eine Conversion-Steigerung von +11,6 % im Vergleich zur Originalversion ohne Promo-Code sowie +7,6 % gegenüber der Variante, in der allen Besucher:innen ein Promo-Code angezeigt wurde.

Das nächste Kapitel für Experimentation bei Orange

‍Diese erste Erfahrung mit AI-basierter Personalisierung bildet den Ausgangspunkt für eine umfassendere Strategie zur Bereitstellung individueller Experiences für jede:n Orange-Nutzer:in. Im nächsten Schritt plant das Unternehmen, den Ansatz durch die Integration von Produktempfehlungs-Modulen weiter auszubauen.

Mehr als fünf Jahre CRO-Erfahrung – und das nächste Level steht an. Der nächste Schritt für Orange: 
AI-Experimentation in den Orange- und MySosh-Apps ausrollen.