Stress marketing, social proof, réassurance : comment personnaliser vos messages marketing on-site ?
Pour encourager les visiteurs à naviguer sur le site, consulter plus de fiches produits et passer à l'achat, il est essentiel de délivrer des messages marketing pertinents tout au long du parcours des visiteurs.
Il existe divers types de messages avec des finalités différentes (rassurer, encourager ou encore persuader) qui vous permettront de booster l'engagement et la fidélité des visiteurs ainsi que vos conversions :
- Les social proofs
- Les messages de type stress marketing (ou urgentisation)
- Les messages de réassurance
La voix du consommateur, la réassurance ou l’urgentisation sont de puissants moyens pour augmenter les conversions et atteindre vos objectifs. Vous devez toutefois intégrer ce genre de messages à une stratégie fine de personnalisation afin de bien doser la pression marketing sur votre site et de ne pas dégrader l'expérience de vos utilisateurs.
1. Quels types de messages afficher sur votre site ?
Les consommateurs qui se rendent sur votre site ont des attentes et des sensibilités différentes. Certains seront plus attentifs à des messages concernant l'état du stock alors que d'autres préféreront connaître les tendances d'achat ou les modalités de livraison.
Messages de social proof : laissez parler vos clients !
Les messages de social proof font référence à des informations relatives aux autres consommateurs.
On peut par exemple afficher un message avec :
- la citation témoignage d'un client
- le nombre de clients ayant acheté un produit
- le nombre de visiteurs actuellement sur la page produit ou ayant déjà ajouté l'article à leur panier
Ce type de message donne une garantie supplémentaire à vos visiteurs qui s'appuient sur les avis clients ou sur les tendances d'achat pour valider leurs préférences.
Stratégiquement utilisé, le social proof permet d'augmenter l'engagement de vos visiteurs, les conversions et la fidélité de vos clients. C’est un levier très efficace pour asseoir votre e-réputation.
Pour découvrir en profondeur toute la puissance de cette technique, lisez notre article : Social Proof, laissez vos visiteurs vendre à votre place.
Messages d'urgentisation ou stress marketing : incitez votre audience à passer à l'acte
Très utilisés en e-commerce, les messages d'urgentisation sont destinés à inciter une prise de décision chez les visiteurs en créant un sentiment d'urgence.
On peut par exemple afficher un message avec :
- le nombre de produits restant
- la date de fin d'une offre promotionnelle
- le temps restant pour passer commande afin d'être livré le lendemain
- le montant minimum pour obtenir la livraison gratuite
- le nombre de produits à ajouter au panier pour bénéficier d'une réduction
Ce type de message agit comme un déclencheur et permet d'encourager les consommateurs à valider leurs achats. Vous réduisez ainsi les abandons de panier et pouvez même augmenter sa valeur moyenne.
Message de réassurance : sécurisez et confortez le choix de vos consommateurs
Les messages de réassurance désignent les informations relatives aux conditions d'achat et de livraison. Ils sont destinés, comme leur nom l'indique, à rassurer les consommateurs et à leur permettre de passer à l'achat en toute sécurité.
Par exemple :
- Donner des informations sur les conditions de retour (gratuité, facilité).
- Adapter le prix en affichant une simulation avec des facilités de paiement.
- Afficher les modalités de livraison ou de retrait.
Avec ce type de messages, vous créez une atmosphère rassurante et renforcez la relation de confiance avec vos visiteurs afin de les inciter à passer à l'achat sereinement. Ils sont particulièrement efficaces sur les fiches produit, lors de la dernière étape de l’expérience client avant l’achat.
Ce type de message vous permet également d'améliorer la fidélité de vos clients puisqu'un client mal informé ou mécontent de son parcours d’achat ne convertira probablement pas de nouveau sur votre site. Il pourra même dissuader d'autres consommateurs.
Ces différents types de messages peuvent bien sûr être combinés. On pourrait par exemple allier social proof et urgentisation en affichant le nombre de personnes ayant ajouté le produit à leur panier ainsi qu'un état des stocks. On aurait alors un effet d'urgence pour valider son panier avant les autres visiteurs pour ne pas risquer une rupture de stock.
2. A/B testez vos messages pour identifier ceux qui plaisent le plus à vos visiteurs
Pourquoi A/B tester vos messages online ?
L'A/B testing vous permet de tester différents messages afin d'identifier celui qui correspond le mieux à vos visiteurs en fonction de l'objectif souhaité. C'est une pratique indispensable pour vous assurer que l'ergonomie de votre site est irréprochable et que les visiteurs ont une navigation fluide. Sans une mesure rigoureuse de l’impact de vos messages on-site et une multiplication des textes, il sera difficile d’évaluer le bénéfice de ce levier marketing sur votre tunnel de conversion.
Segmentez vos tests A/B
En vous appuyant sur vos différents segments visiteurs, vous êtes en mesure de délivrer le meilleur message à chacune de vos cibles.
Par exemple, vous pouvez tester un message en particulier pour :
- Les visiteurs qui arrivent sur la homepage pour la première fois ou à l'inverse qui y retournent > pour améliorer l'engagement des visiteurs.
- Les visiteurs qui consultent un type de produit en particulier > pour augmenter les conversions et le montant du panier moyen.
- Les visiteurs qui s'apprêtent à quitter votre site > pour diminuer le taux de rebond et l'abandon de panier.
3. Délivrez le bon message à chaque visiteur avec la personnalisation
Bien que les messages marketing aient de nombreux bénéfices, un site où ils sont trop nombreux ou mal calibrés peut vite être intrusif et détériorer l'expérience des visiteurs.
C'est pourquoi il est essentiel d'intégrer les messages marketing à votre stratégie de personnalisation.
Avec la personnalisation, vous boostez l'engagement des visiteurs et vos conversions car les messages s'intègrent parfaitement à leur navigation. Vous contribuez à fluidifier significativement leur parcours client.
Adaptez les messages en fonction du comportement des visiteurs
Pour proposer des messages pertinents à vos visiteurs, vous pouvez vous baser sur leur comportement pour adapter vos messages.
On peut par exemple imaginer :
- Afficher un message "prix en baisse" en priorité aux visiteurs qui utilisent le comparateur de prix
- Adapter le message en fonction du nombre d'articles dans le panier du visiteur
- Afficher des messages de social proof aux visiteurs qui consultent majoritairement les avis clients
Vertbaudet adapte les messages sur ses fiches produits pour inciter les visiteurs à adhérer au Club R
Pour bénéficier du prix club sur le site de Vertbaudet, il suffit d'acheter 3 produits. La marque a donc souhaité personnaliser l'expérience des visiteurs sur les fiches produits pour leur permettre d'avoir toutes les informations nécessaires pour profiter des avantages du club.
Le message affiché à chaque visiteur s'adapte alors en fonction du nombre d'articles dans leur panier :
- Pour un visiteur avec 3 articles ou plus dans son panier : « Bravo vous bénéficiez du prix club ».
- Pour un visiteur avec moins de 3 articles : « Ajoutez 1/2/3 articles au panier pour en bénéficier ! »
La marque augmente ainsi la conversion de 24 % sur l'adhésion au club et les confirmations d'achat de 15,6 %.
Identifiez la sensibilité des visiteurs à chaque message avec l'Intelligence Artificielles
Avec l'IA, il est possible d'identifier la probabilité de conversion ou l'appétence d'un visiteur pour un message en particulier. Vous pouvez ainsi adapter chaque message en temps réel et en fonction des attentes de chacun.
Cdiscount délivre le message le plus adapté à chaque visiteur
Grâce aux algorithmes prédictifs de Kameleoon, Cdiscount priorise les messages auxquels sont exposés les visiteurs : messages d’urgentisation (Plus que 2 disponibles !) ou de social proof (50 personnes ont acheté ce produit).
En laissant aux algorithmes prédictifs le soin d’identifier la sensibilité de chaque visiteur pour un type de message, la marque réduit ainsi la pression marketing tout en améliorant la pertinence de chaque message.
4. Scénarisez et travaillez sur les conditions de déclenchement
Pour que l'expérience des visiteurs soit cohérente du début à la fin, il est indispensable de prioriser vos messages et de mettre en place un scénario qui correspond au parcours client de vos visiteurs.
Définissez le déclenchement des messages
Certains messages sont liés à l'état de vos stocks, au trafic sur votre site ou aux avis de vos clients, des paramètres qui peuvent varier d'un produit à l'autre.
Il est important de prendre ces éléments en compte pour ne pas afficher des messages qui auraient l'effet inverse de celui recherché. Par exemple, afficher le nombre de personnes actuellement sur la fiche produit alors qu'il est très bas. "64 personnes consultent ce produit" a plus d'effet que "1 personne consulte ce produit", ou encore "Plus que 3 en stock" a plus d'impact que "379 en stock".
C'est pourquoi il est indispensable de définir les conditions de déclenchement de vos messages.
Avec l'API produit Kameleoon, vous pouvez adapter vos messages en temps réel en fonction de nombreux critères. Par exemple :
- L'état de vos stocks.
- Les paramètres du produit qui évoluent tels que le prix.
- Le montant ou le contenu du panier du visiteur.
Priorisez vos messages
Second paramètre important pour donner de la cohérence à l'expérience utilisateur : la priorisation. L'objectif n'est pas d'inonder votre site de messages et comme nous l'avons vu, la personnalisation permet déjà de prioriser les messages affichés en fonction du comportement ou de la sensibilité des visiteurs.
Toutefois, un visiteur peut répondre à tous les critères et être soumis à plusieurs messages. Dans ce cas, et pour ne pas dégrader sa visite, vous devez définir un ordre de priorité entre les différents messages pouvant être affichés.
Les messages marketing sont la clé d'une expérience cohérente s'ils sont utilisés judicieusement. L'A/B testing et la personnalisation vous permettent d'utiliser ces messages à bon escient afin d'augmenter vos revenus et marges et atteindre vos objectifs clés.
