Best Western® Hotels & Resorts France double sa cadence de tests et libère son équipe CRO avec PBX

Contexte : une stratégie CRO solide freinée par l'exécution

Best Western® Hotels & Resorts France, coopérative présente en France avec plus de 330 hôtels indépendants, évolue dans un environnement e-commerce très concurrentiel. L'équipe digitale, pilotée par Ecaterina Pisica (e-commerce manager), couvre les domaines de l'acquisition, du SEO/ GEO, du CRO et de l'UX - avec notamment Carole Portal, UX project manager...

Malgré une réelle maturité en expérimentation, un frein persistait : l’exécution.

Chaque test suivait un cycle long et contraignant : brief → demande IT → développement → QA → déploiement. 

Fortement dépendant des ressources techniques, ce modèle créait un véritable goulot d’étranglement côté développement et ralentissait la mise en production des idées.

Résultat : des délais de plusieurs jours, parfois de plusieurs semaines et un backlog rempli d’idées prometteuses rarement activées.

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Le tournant : PBX comme moteur d'autonomie

C’est précisément ce blocage que PBX (Prompt-based Experimentation) est venu lever. 

L’outil permet de décrire un test en langage naturel et de le transformer immédiatement en expérimentation prête à être lancée, ciblage inclus.

La transformation s'est opérée progressivement : 

1. Alignement de l'équipe sur une vision et une stratégie communes ;
2. Structuration d’une roadmap claire, malgré des ressources limitées ;
3. Intégration de Kameleoon comme levier d'accélération ;
4. Adoption de la méthode ICE pour prioriser les tests.

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Pour illustrer concrètement l’impact sur la vélocité et l'autonomie de l'équipe, voici quatre cas d'usage réalisés sur leur site de réservation.

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Simplifier l'adresse en affichant l’arrondissement

Le constat : À Paris, l'arrondissement est une information plus pertinente. 

La solution : Remplacement de l’adresse par l’arrondissement via un prompt simple.

Le résultat : 

• Test déployé en 20 minutes (vs 1 à 2 jours auparavant) 
• Meilleure lisibilité pour l’utilisateur
• Environ 400€ économisés sur les coûts IT externes 

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Ajouter des ancres de navigation sous la galerie hero

Le constat : Sur les pages hôtels, les utilisateurs doivent scroller longuement pour accéder aux informations clés.

La solution : Ajout de liens d’ancrage sous la galerie hero. 

Le résultat : 

• Test lancé en 2 heures
• Pas d’impact significatif sur les performances
• Environ 500 € économisés 

Même sans résultat positif, l’équipe apprend immédiatement et passe au test suivant sans perdre de temps et sans immobiliser de ressources.

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Ajuster la taille des décimales dans les prix

Le constat : Des éléments très subtils peuvent influencer la perception du prix.

La solution : Réduction légère de la taille des décimales sur les fiches hôtels.

Le résultat : +8% sur le panier moyen 

Un rappel que les optimisations les plus subtiles peuvent parfois produire les impacts les plus significatifs.

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{{use-case-4}}

Mettre en avant les offres last minute sur la homepage

Le constat : Les offres de dernière minute sont sous-exploitées malgré leur impact sur le taux d’occupation.

La solution : Création d’un bloc dynamique sur la homepage avec calcul automatique des remises selon l’hôtel et la date.

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Le résultat : 

• Test déployé en 4 heures
• Plusieurs variations testées rapidement

Environ 2 000 € économisés.

Quand la data remet en question une idée prometteuse

Toutes les idées ne sont pas retenues suite aux tests. Et c’est précisément ce qui fait la force d’une stratégie CRO mature. 

Best Western® Hotels & Resorts France en a fait l’expérience avec un test de clips audio générés par IA sur ses pages hôtels. L’objectif était d’enrichir l’expérience utilisateur avec une présentation audio de l’établissement.

Sur le principe, l’idée était innovante et engageante. Mais les résultats sont sans appel : +28 % de taux de sortie sur la page. 

Grâce aux analyses de Contentsquare et aux replays de sessions, l’équipe identifie rapidement les frictions et met fin au test avant qu’il n’impacte durablement la performance.

Un cas concret qui illustre que l’intuition ne suffit pas : c’est la data qui permet de trancher.

‍La règle d'or : structurer avant d'automatiser

Pour Ecaterina Pisica, le message est clair : 

Don't automate chaos. Si vos données et vos process ne sont pas propres, l'IA ne fera qu'amplifier le désordre. Nettoyez d'abord, structurez et automatisez ensuite.

PBX accélère l’exécution, mais la valeur repose avant tout sur la qualité de la stratégie.  Aller vite sans direction, c’est s’agiter sans vraiment avancer.

Conclusion

Avec PBX, Best Western® Hotels & Resorts France a franchi un cap dans sa maturité CRO. 

L'équipe ne subit plus son backlog, elle le pilote. Les idées passent du concept à l’exécution en quelques heures. Les tests s’enchaînent, les apprentissages aussi.

Mais au-delà de la performance, un changement culturel s'opère. Une vraie culture d'expérimentation s’est diffusée dans l’équipe : où l’échec devient un levier d’apprentissage. 

La transformation n’est pas seulement une question de vitesse. C’est une question de liberté : tester plus, apprendre plus vite et construire une croissance durable et mesurable. 

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