Comment créer un lien d’attachement à votre produit ?

Cet article est rédigé par Dr. Nesrine Changuel, ancienne product leader chez Google, Spotify et Microsoft, et créatrice du Delight Model. De la vidéo sur Skype aux fonctionnalités émotionnelles de Google Meet et Chrome, Nesrine s’est donné pour mission d’aider les équipes à créer des produits que les utilisateurs aiment vraiment. À travers son framework, elle propose une nouvelle façon d’aborder l’expérimentation. Ici, nous explorons la Delight Excellence Checklist : un outil pour valider, de manière mesurable et reproductible, l’impact émotionnel et business d’une solution. 

Qu’est-ce que le Delight ? 

Un produit qui fonctionne parfaitement mais ne crée aucune émotion est vite oublié. À l’inverse, un produit séduisant mais qui ne répond pas aux besoins réels devient frustrant. Le vrai succès d’un produit se situe à l’intersection de l’utilité et de l’émotion, là où la fonction rencontre la joie.

Le Delight représente cette connexion émotionnelle, cette étincelle qui transforme un utilisateur en ambassadeur fidèle. Il ne s’agit pas simplement de résoudre un problème, mais de le faire de manière fluide, humaine et réjouissante. Dans un monde dominé par la prise de décision basée sur les données et la recherche de vitesse, la connexion émotionnelle est souvent reléguée au rang de “bonus”. Mais elle est bien plus que cela : c’est un levier stratégique pour un succès durable.

Le Delight crée la résonance émotionnelle qui transforme la fonctionnalité en amour, la satisfaction en engagement, et les utilisateurs en superfans.

Pour créer cette connexion émotionnelle, il est bon de penser au moins une fonctionnalité avec le prisme du Delight. Pour créer l’émotion, elle doit être étonnante, surprenante, tout en restant utile.

Pourquoi tester le Delight ?

Des fonctionnalités innovantes n’ont de valeur que si elles créent une véritable connexion. Mais comment savoir si nos idées “delightful” résonnent vraiment ? Comment s’assurer qu’elles ne font pas que surprendre, mais qu’elles marquent, se propagent et génèrent un impact durable ?

Construire pour le Delight, c’est toucher aux émotions des utilisateurs. Cela rend l’expérimentation à la fois essentielle… et délicate. Le Delight peut être puissant mais aussi risqué s’il est mal appliqué.

Voici quelques écueils fréquents :

• Déconnexion avec l’impact : Des fonctionnalités séduisantes, mais inutiles, peuvent faire sourire… sans résultat concret.
• Distraction : Quand l’attachement au Produit détourne de l’expérience principale.
• Désensibilisation : Ce qui émerveille au début peut vite devenir banal.
• Discrimination : un design émotionnel mal pensé peut exclure certains utilisateurs ou ne pas les représenter.

Comment mesurer le Delight ?

Pour valider le Delight, basez-vous sur des métriques qui reflètent à la fois l’engagement comportemental et la résonance émotionnelle :

• Engagement : % d’utilisateurs qui interagissent avec la fonctionnalité, taux d’abandon.
• Rétention : Fréquence d’utilisation dans le temps.
• Satisfaction : CSAT, NPS, scores de sondages in-app.
• Impact émotionnel : Analyse de sentiments dans les retours utilisateurs ou impressions post-utilisation.
• Impact business : Augmentation de revenus, conversion, rétention.

Astuce : Combinez données qualitatives et données comportementales. C’est là que l’image complète du Delight émerge. Menez des A/B tests pour mesurer l’impact émotionnel (comme le sentiment ou le CSAT) et comportemental (comme l’engagement ou la rétention).

Atteindre la Delight Excellence : 3 exemples de questions clés à vous poser

Voici trois questions majeures issues de la Delight Excellence Checklist :

1. Quel est l’impact business de ma fonctionnalité ?

Si vous souhaitez développer une nouvelle fonctionnalité Delight, assurez-vous qu’en plus de séduire les utilisateurs, elle serve les objectifs du Produit et de l’entreprise. 

Exemple : Les retours simplifiés d’Amazon

Le système de retour d’Amazon permet aux utilisateurs de se faire rembourser sans toujours renvoyer le produit, une politique inattendue et fondée sur la confiance. 

• Delight utilisateur : Supprime la friction, donne un sentiment de confiance.
• Impact business : Réduit les coûts de traitement et augmente les achats répétés.

Astuce : Réfléchissez à des opportunités de Delight qui réduisent la friction ou améliorent l'efficacité pour l'utilisateur comme pour l’entreprise.

2. La fonctionnalité améliore-t-elle l’expérience sans distraire ?

Votre fonctionnalité Delight doit enrichir l’expérience de vos utilisateurs, pas la perturber.

Exemple : Clippy, l’assistant trombone de Microsoft Office

Si vous avez utilisé le Pack Office avant 2003, vous avez certainement fait la connaissance de Clippy. Originellement conçu pour aider l’utilisateur, il créait plutôt de l’agacement en l’interrompant trop régulièrement.

Astuce : Testez toujours si votre fonctionnalité s’intègre harmonieusement dans le parcours utilisateur. Peut-elle surprendre sans perturber ? Réalisez des A/B tests : comparez une version avec la fonctionnalité Delight à une version sans. Cela vous aidera à évaluer son impact et son succès.

3. Comment faire durer le Delight ?

Le Delight ne doit pas être un moment unique. Il doit évoluer pour persister.

Exemple : Les arrière-plans virtuels sur Google Meet

D’images statiques à des effets dynamiques et un éclairage assisté par IA, Google Meet a enrichi cette fonctionnalité au fil du temps, selon les retours utilisateurs et les avancées technologiques.

• Delight utilisateur : les utilisateurs se sentent écoutés et agréablement surpris par ces évolutions continues.
• Impact produit : démontre un engagement envers la valeur long terme.

Astuce : Prévoyez une roadmap pour faire évoluer les fonctionnalités Delight. Ce qui n’est pas maintenu perd en impact. Suivez l’usage, collectez les retours, et améliorez régulièrement.

Mettre en place la Delight Excellence Checklist

Ces trois questions font partie d’un framework complet à respecter pour construire avec succès une fonctionnalité Delight: la Delight Excellence Checklist.

Pour assurer la réussite de votre entreprise, intégrez la Delight Excellence Checklist dans votre cycle de développement :

• Dès l’idéation et le prototypage.
• Tout au long du développement et après le lancement.
• Avec une itération continue, nourrie par les données et le feedback.

Pour aller plus loin : découvrez Product Delight

Le livre Product Delight, écrit par Nesrine Changuel, plonge encore plus profondément dans les mécanismes qui transforment un produit fonctionnel en une expérience émotionnellement mémorable. Vous y découvrirez :

• Le Delight Grid, pour cartographier vos fonctionnalités en fonction de leur impact émotionnel et fonctionnel.
• Les Delight Enhancers, pour sublimer vos expériences produit avec surprise, personnalisation, célébration, et plus encore.
• Des études de cas inspirantes issues de Google, Spotify, Atlassian, Dyson et bien d’autres.
• Une méthode concrète pour faire du delight un avantage stratégique et mesurable.