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covid19 ecommerce
6 avril 2020

Covid-19 : comment adapter votre site, rassurer vos visiteurs et comprendre les nouveaux usages ?

Temps de lecture
8 min
Author
Lauréline Kameleoon
Lauréline Saux
Lauréline est Content Manager, en charge du contenu chez Kameleoon. Elle analyse tous les retours de nos clients et consultants ainsi que les derniers rapports sur les tendances du marketing digital afin de vous livrer les meilleurs conseils en matière d'A/B testing et de personnalisation.
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La crise sanitaire actuelle impacte tous les français et oblige à repenser les modes de fonctionnement dans tous les secteurs d'activité.

Avec la fermeture des magasins physiques, le ralentissement des livraisons et d'autres contraintes relatives au contexte actuel, le secteur du retail et de l'e-commerce se retrouve dans une période très difficile.

Nous vous proposons un état des lieux du e-commerce en France pendant la période actuelle ainsi que des propositions de campagnes marketing pour vous adapter au mieux. 

1 Que nous apprend la crise sanitaire actuelle sur le retail et l'e-commerce ?

La crise sanitaire liée au coronavirus impacte fortement le commerce puisque le confinement imposé en France depuis le 17 mars a contraint la plupart des enseignes à fermer leurs portes. 

Les magasins qui restent ouverts doivent quant à eux revoir toute leur organisation et font face à d'autres difficultés : approvisionnement, gestion des stocks, etc. 

Le canal digital est aujourd'hui le seul canal qui permet aux marques de générer des interactions avec leurs clients. Mais comment se porte le domaine de l'e-commerce et comment les marques peuvent-elles s'adapter dans ces circonstances ?

Quel est l'état du e-commerce en France ? 

69% des enseignes maintiennent toujours une activité via l'e-commerce et 94% des sites e-commerce sont toujours ouverts.  

Toutefois, 76% des sites ont enregistré un recul des ventes depuis le 15 mars. Seuls quelques secteurs comme l'alimentaire, la pharmacie, les équipements informatiques, connaissent une hausse des ventes. 

Les marques doivent s'organiser pour répondre à la demande et sont parfois contraintes de réduire leur activité à cause du contexte actuel (délais de livraison allongés, annulation de commande, etc). C'est par exemple le cas d'Amazon qui a réduit les commandes en France et en Italie pour se concentrer sur l'envoi de produits prioritaires. 

Les marques doivent donc s'adapter pour que le bilan économique de cette crise sanitaire ne vire pas à la catastrophe. 

Le canal digital reste le seul moyen d'interagir avec les clients 

Le canal digital doit être la priorité des marques pour pallier à la fermeture des magasins. Un étude réalisée sur 800 sites Web en France révèle que le trafic global a augmenté de 13 % durant la première semaine de confinement et le nombre de conversions de 9 % (malgré une baisse de la conversion globale à cause de la fermeture des magasins). 

Pour faire face à cette situation, les marques prennent des mesures : gratuité des frais de livraison, allongement des droits de rétractation, mise en place de la livraison sans contact, etc. 

Aujourd'hui, nous souhaitons vous fournir quelques conseils, à notre niveau, et vous proposer des solutions pour vos sites afin de rassurer vos clients et de faciliter leur navigation.

2 Comment adapter vos interfaces digitales dans ces circonstances ?

Le trafic des sites augmente et les marques doivent absolument accorder de l'importance à l'expérience qui est proposée aux visiteurs. 

La première étape est bien évidemment d'avoir un site à l'UX optimisé, qui délivre des informations claires et facilite la navigation des visiteurs. Durant cette période, concentrez vos tests A/B sur des optimisations qui faciliteront la navigation, la mise en avant d'informations importantes ou la clarté des fiches produits. 

Et voici quelques optimisations rapides que vous pourriez mettre en place : 

Un bandeau de réassurance sur votre homepage 

Avec l'apparition du Covid-19 dans nos vies, nos habitudes ont été bouleversées. Il est important de rassurer vos clients et visiteurs afin de maintenir le lien dans cette période difficile. 

Un bandeau de réassurance peut vous permettre de communiquer plusieurs messages :

  • confirmer votre activité malgré les règles de confinement
  • rassurer vos visiteurs sur les conditions de travail des employés 
  • informer sur les délais de livraison

Ce bandeau vous permet d'envoyer un signal positif à vos visiteurs qui veulent s'assurer qu'ils seront livrés dans les bonnes conditions. 

Voici quelques exemples : 

  • Sézanne utilise une pop-in pour informer de la fermeture de ses magasins, des livraisons offertes, et des actions que prend la marque pour aider la Fondation des Hôpitaux de France 

Sézanne bannière covid19

 

  • Quitoque confirme que les livraisons sont maintenues 

Quitoque covid19

 

  • Fnac confirme des délais de livraison de 2 à 3 jours et utilise le hashtag #Restezàlamaison 

Fnac covid19

 

  • Corsair utilise un bandeau pour rassurer les visiteurs et les rediriger vers des pages d'information

corsair covid 19

Personnaliser le menu en fonction des besoins actuels des visiteurs 

Dans cette période de confinement, les occupations des français se réduisent à des activités d'intérieur ou dans un extérieur restreint. Il peut donc être judicieux d'organiser votre homepage en fonction des articles les plus consultés ou autour d'un univers "Home". 

Cette période est aussi un enjeu de fidélisation pour les marques, c'est pourquoi il est important de créer un univers en fonction du mode de vie des français. 

Sur le site de Decathlon, les éléments mis en avant en haut du site sont tous liés au confinement. La marque propose des solutions pour continuer le sport et donne un accès gratuit à ses cours en ligne : 

Exemple decatlhon

Sur le site de Cdiscount, c'est l'ensemble des bannières de la homepage qui ont été revues autour de l'univers "Chez soi tout est possible" puis classées en différentes thématiques : 

  • Mon salon pièce à tout vivre 
  • Mon salon devient… une salle de sport / un bureau 
  • Ma cuisine devient un restaurant 
  • Mon jardin devient un parc 
  • Ma chambre devient un showroom 

Cdiscount bannière

Optimiser les fiches produits 

Il est important d'optimiser vos fiches produits puisqu'il s'agit du lieu où les visiteurs passent à l'achat. Dans cette période plus que d'habitude, vous devez les rassurer. 

Toutes les informations doivent être mises à jour en temps réel : délais de livraison, date de réassort si rupture de stock.

Dans ce contexte, les messages de stress marketing ne sont pas recommandés mais vous pouvez toujours mettre en avant des éléments de social proof pour aider les visiteurs à choisir le produit qui leur convient. 

Voici quelques exemples de fiches produit mises à jour en fonction du contexte :

  • Toyota informe ses clients du fait que les demandes d'essai ne sont plus disponibles et qu'un concessionnaire rappellera les personnes intéressées à l'issue du confinement.

Toyota exemple covid19

 

  • My Jolie Candle informe ses visiteurs sur les délais de livraison qui sont rallongés 

MyJolieCandle Covid19

3 La personnalisation IA pour comprendre les nouvelles habitudes des internautes

Dans cette période inédite, les habitudes et les intérêts des consommateurs évoluent ce qui impacte  leurs comportements et achats en ligne. 

En d'autres termes : il est essentiel de pouvoir comprendre et analyser en temps réel les intentions de vos clients et de vos visiteurs en cette période de confinement.

Bien entendu, il ne s'agit pas de créer de nouveaux segments et une nouvelle stratégie pour cette période qui, nous l'espérons, sera la plus courte possible. 

Toutefois, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous adapter. 

La personnalisation IA repose sur des algorithmes de machine learning qui détectent les appétences des visiteurs en temps réel pour déclencher les actions adaptées. Il est donc possible de prendre en compte les intérêts et besoins des visiteurs dans cette période particulière. 

La promesse : offrir un site individualisé à chaque visiteur et qui respecte leurs besoins et leurs attentes singulières.

 

Nos consultants sont toujours disponibles pour trouver des solutions qui vous permettront d'optimiser la conversion online. N'hésitez pas à les contacter ! 

 

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