Banque & Assurance : vers une expérience client personnalisée
Aujourd’hui, 73 % des usagers préfèrent contacter leur banque via un canal digital (espace client en ligne, e-mails, applications bancaires, chat). Le digital prend de plus en plus de place dans la vie des consommateurs des services banque & assurance qui recherchent des expériences en ligne sur-mesure, accessibles et instantanées, tout en accordant une grande importance à la protection de leurs données.
Pour accompagner l’évolution des besoins de leurs clients, les banques et assurances doivent donc s’adapter très rapidement et améliorer la pertinence et la qualité de l’expérience de navigation sur leurs sites et applications.
Découvrez notre nouvel ebook dédié au secteur de la banque et de l'assurance destiné à vous accompagner dans le développement de votre stratégie digitale.
1 Un marché en pleine évolution
Le secteur de la banque et de l’assurance a un ADN particulier. Les consommateurs sont dans l’obligation de souscrire à ces services à différentes étapes clés de leur vie. Et comme pour de nombreuses autres activités quotidiennes, les consommateurs sont à la recherche d'expériences personnalisées online pour interagir plus facilement avec leur conseiller ou services financiers.
Les agences historiques et les néo-banques ont donc des challenges différents à relever, avec d’un côté la nécessité de digitaliser les offres et services et de l’autre le défi d’offrir un parcours client et un conseil 100% numérique irréprochable, à la hauteur des attentes de leur clientèle.
Pour répondre aux attentes des consommateurs, les banques doivent relever plusieurs défis :
- Faire face à la concurrence accrue en misant sur une expérience digitale humanisée
- Améliorer leur rentabilité en la pertinence des campagnes marketing en proposant des offres finement ciblées et en gérant la pression commerciale
- Répondre aux nouvelles normes et réglementations en proposant une expérience numérique sécurisée
2 Qui sont les consommateurs bancaires ?
Le canal digital occupe une place centrale dans la vie des Français et particulièrement pour leurs activités bancaires. Le confinement imposé par la crise de la Covid a également boosté ces pratiques. 25 % des consommateurs français déclarent passer plus de temps en ligne pour consulter leurs comptes, s’occuper de leurs services bancaires, etc.
Le challenge du secteur : les banques et assurances s’adressent à un panel de clients aux profils extrêmement variés.
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Nos clients dans le secteur de la banque et de l’assurance ont tous le même leitmotiv : offrir une expérience en ligne de qualité et sécurisée, tout en conservant la relation de proximité avec leurs clients. L’A/B testing et la personnalisation sont évidemment des pratiques indispensables, et les marques doivent être vigilantes et opter pour une solution qui réponde aux défis spécifiques du secteur.
Emmanuel Charmat
Customer Succes Manager
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3 Améliorez l'expérience de vos clients sur le digital avec l'A/B testing et la personnalisation
Pour proposer une expérience digitale pertinente et optimisée aux usagers des services banque & assurance, il est indispensable d'optimiser votre site avec l'A/B testing et la personnalisation.
Grâce à ces pratiques les marques de ce secteur peuvent augmenter les conversions en ligne, proposer une expérience omnicanale, fidéliser les visiteurs et réduire le churn.
Retrouvez les use cases que nos clients ont mis en place pour :
- Faciliter les démarches en ligne et fluidifier le parcours client
- Mettre en avant vos offres et services et booster vos revenus
- Être en conformité avec les nouvelles réglementations tout en garantissant une expérience irréprochable.
Télécharger notre ebook et retrouvez l'ensemble des cas d'usage de nos clients.
