Meetic optimise son expérience utilisateur avec un chatbot

Meetic est le leader européen des services de rencontre. L’entreprise multiplie les campagnes de personnalisation dans une logique d’amélioration continue de l’expérience de ses utilisateurs grâce à l'A/B testing. Responsable CRM, Cynthia Ramirez nous dévoile comment Meetic a expérimenté le déploiement de son chatbot grâce à Kameleoon :

Chez Meetic, nous réalisons des études qualitatives sur les différents motifs de satisfaction de nos visiteurs ou sur les points d'amélioration. Les tunnels d'inscription sont analysés pour identifier les principaux freins, ce qui nous permet de mieux contextualiser notre discours et de le rendre plus pertinent. L’un des principaux facteurs de réussite d’une campagne d’optimisation de l’expérience utilisateur c’est la qualité et la pertinence de la donnée dont nous disposons ainsi que la segmentation. Kameleoon nous a permis d’écrire plusieurs scénarios de parcours clients dans le but d’optimiser l’expérience utilisateur et le taux de conversion. Ensuite nous avons validé la pertinence d’un service de chatbot tout en affinant les éléments déclencheurs pour trouver la bonne pression marketing. L’analyse approfondie du comportement des visiteurs montre que le chatbot développé en interne joue un véritable rôle d’accompagnateur pour aider et rassurer les célibataires lors de leur inscription. -Cynthia Ramirez, responsable CRM chez Meetic

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un logiciel robot capable de dialoguer avec vos visiteurs. Il utilise des bibliothèques de questions / réponses et peut analyser et comprendre les questions des visiteurs pour y apporter des réponses adaptées.

Meetic recrute de nouveaux abonnés grâce à son chatbot

Cynthia Ramirez : L’objectif de cette personnalisation est d'accompagner nos utilisateurs dans leur parcours d'inscription et ainsi d’augmenter le nombre de nouveaux inscrits. Tout l’enjeu est de ne déclencher notre chatbot que lorsqu’il est pertinent de le faire. Kameleoon nous a permis de le proposer uniquement aux visiteurs le nécessitant, sans perturber l’expérience des autres.

Savoir à QUI s’adresser

Le segment visiteurs ciblé est alors composé de l’ensemble des non-abonnés sur le point de quitter la landing page. Cynthia Ramirez : "Nous avons choisi de cibler tous les visiteurs en sortie de site afin de maximiser nos chances de les voir changer d’avis et de leur donner envie d'aller au bout de leur démarche."

Déterminer QUOI mettre en avant

Le chatbot est une fonctionnalité adaptée au contexte car il permet aux visiteurs de discuter avec Lara, qui les accompagne dans la création de leur compte et les rassure en répondant à leurs questions. Cynthia Ramirez : "Nous avons souhaité humaniser notre chatbot, tel un coach, en lui associant un visage et un prénom pour faciliter les échanges et rassurer les prospects."

Cynthia Ramirez : "Au lieu de remplir les cases d’un formulaire classique, les visiteurs font face à une véritable conversation et le tutoiement permet d’établir un climat amical. Lara s'intéresse à la recherche des prospects et engage les utilisateurs en les interrogeant sur leurs goûts."

Définir OÙ et QUAND afficher le Chatbot

Cynthia Ramirez : "Il fallait logiquement afficher le chatbot sur la landing page d’inscription à Meetic. Il apparaît uniquement lorsque le visiteur souhaite quitter la page sans avoir créé de compte, le tout à chaque visite."

• Sa durée : pendant 1 semaine, 3 semaines, 1 mois…
• Sa fréquence : Tous les jours, à chaque connexion, de 18h à 20h…
• Son intensité (« capping ») : Une expérience peut être limitée par un objectif commercial de vente ou par un nombre d’impressions sur un même visiteur.
• Son scénario : Définir l’ordre d’apparition d’une expérience personnalisée en fonction d’un parcours visiteur précis.
• Le rang de priorité : Un même visiteur peut faire partie de plusieurs segments et donc être exposé à plusieurs expériences. Pour éviter tout potentiel conflit, classez vos expériences par priorité ou en créant des exclusions.

Des résultats positifs synonymes d’une expérience utilisateur personnalisée réussie

L’objectif de Meetic est atteint ! Le nombre d’inscriptions a augmenté. Cynthia Ramirez : "Cette campagne de personnalisation a été stratégique pour nous. Nous avons pu tester la pertinence d'un chatbot et ajuster le scénario proposé aux visiteurs pour optimiser le taux d'inscription." Meetic est entré dans une logique d’optimisation de l’expérience utilisateur permanente. Chaque campagne d’A/B testing et de personnalisation permet de valider des hypothèses gagnantes et de faire évoluer le service de façon positive et continue. Cynthia Ramirez : "Pour nous, il n’y a pas de petites campagnes d’optimisation de l’expérience utilisateur. Chaque test A/B, chaque personnalisation mis bout à bout représentent le fruit d’un travail important pour améliorer les performances de notre service en continu et délivrer des expériences positives à nos visiteurs." Meetic propose quotidiennement des expériences personnalisées à ses abonnés pour, par exemple, les inciter à réactiver les notifications (opt-in) susceptibles de les intéresser : alerte lors de la réception d'un nouveau message, invitations aux événements, etc. Pour découvrir cette campagne de personnalisation, vous pouvez télécharger gratuitement l’étude de cas.