3 modi per migliorare la tua strategia di personalizzazione nel 2021
Il 2020 è stato un anno molto particolare a causa del contesto sanitario e i brand si sono dovuti adattare molto rapidamente ai cambiamenti del comportamento dei consumatori. Il risultato è che oggi beneficiano di una più ampia maturità digitale e, grazie a una cultura di ottimizzazione delle esperienze, hanno potuto reagire facilmente alle nuove abitudini di consumo dei loro clienti.
Tra le pratiche digitali preferite dai brand la personalizzazione ha giocato un ruolo chiave per favorire l'adattamento ai cambiamenti e alle nuove esigenze dei consumatori in tempo record.
Noi di Kameleoon accompagniamo i clienti da più di 8 anni nella definizione delle strategie di personalizzazione dell'esperienza online e osserviamo che certi utilizzi sono ormai indispensabili. Ecco quindi 3 strategie di azione da prendere in considerazione per raggiungere gli obiettivi di personalizzazione e aumentare le ambizioni digitali nel 2021.
1 Massimizza la personalizzazione del customer journey grazie all'Artificial Intelligence
L'obiettivo della personalizzazione è quello di proporre esperienze adatte per ciascun visitatore: il successo di tutta la campagna si basa sulla qualità dei dati e sulla targettizzazione che è stata effettuata. L'Artificial Intelligence permette di targettizzare delle categorie di visitatori che possono essere identificati manualmente.
Alcuni brand già utilizzano l'AI da diversi anni, ottenendo risultati molto soddisfacenti, come per esempio Toyota che ha generato il doppio dei lead sui pop-in grazie a Kameleoon. Il recente report di Forrester sul tema mostra che il 63% dei brand retail conta di investire sulla personalizzazione nel 2021.
Gartner identifica allo stesso modo l'Artificial Intelligence applicata alla personalizzazione come una delle grandi sfide che incontreranno i marketer nei prossimi 5 anni nell'Hype Cycle del digital marketing. I brand devono quindi integrare l'AI nella loro strategia di personalizzazione per adattarsi ai visitatori e aumentare la revenue.
QuALI SONO I BENEFICI DELL'AI?
La segmentazione manuale è conveniente in certi use case che si basano su dati freddi, per esempio quando si vuole personalizzare l'esperienza dei visitatori in funzione del genere o della categoria socio-professionale.
Tuttavia, se si vuole andare più lontano e agire sulla conversione di ciascun visitatore tenendo conto delle tendenze di acquisto, l'AI diventa una leva indispensabile. Gli algoritmi predittivi di Kameleoon sono in grado di misurare la probabilità di conversione di ciascun visitatore a partire da 15 secondi di presenza sul sito, affinché si possa lanciare l'azione migliore per ciascuno.
I brand che utilizzano l'AI e fanno lavorare i loro algoritmi hanno un margine maggiore sui competitor che propongono azioni non targettizzate. In effetti, l'AI permette di migliorare tutte le azioni abituali e al tempo stesso di comprendere meglio i cambiamenti nel comportamento dei visitatori per adattarle al meglio.
Al di là delle ottimizzazioni regolari, l'AI può veramente permettere di adattarsi alle nuovi abitudini di acquisto e di mettere a valore il canale che conviene di più a ciascun visitatore. Per esempio, si osserva come il Click&Collect in negozio sia una pratica che ha avanzato rapidamente e l'AI dia ai brand la possibilità di identificare il canale privilegiato dei visitatori per proporre loro messaggi e offerte idonei.
2 Rendi sicura la gestione del consenso e dei dati
Una buona strategia di personalizzazione si basa soprattutto sui dati. La sfida è doppia per i brand che devono assicurarsi che i dati siano affidabili e trattati in modo corretto e che, al tempo stesso, tutti i processi siano conformi alle regolamentazioni GDPR.
La CNIL ha dato tempo fino a fine marzo 2021 per adeguarsi alle raccomandazioni pubblicate. In caso di mancato rispetto di queste regole, i brand incorrono in multe salate, come ha dimostrato la recente esperienza di Carrefour.
Due sono i punti di allerta da tenere in considerazione:
- I dati devono essere anonimi, la raccolta e l'analisi sono definiti da regole ferree.
- I brand devono raccogliere il consenso utente e facilitare qualsiasi processo di recesso. La CNIL suggerisce poi l'aggiunta di un pulsante "Rifiuta tutto" per facilitare il rifiuto dei visitatori.
Come affidarsi alla soluzione di personalizzazione?
Per potersi conformare interamente a queste regolamentazioni seguendo l'ottimizzazione attraverso la personalizzazione è necessario dotarsi di una soluzione capace di gestire i contrasti.
Per affidarsi alla soluzione di personalizzazione ci sono diversi fattori da tenera in considerazione. Kameleoon è compliant al 100% con le ultime raccomandazioni della CNIL per quanto riguarda il trattamento dei dati e propone delle funzionalità dedicate per facilitare la gestione del consenso utente.
3 Omnicanalità: offri un'esperienza pertinente dal web ai negozi
Per fare sì che la tua strategia di personalizzazione sia efficace e generi dei benefici consequenziali, è indispensabile declinarla su tutti i canali utilizzati dagli utenti: sito web (mobile o desktop), app, marketplace e negozi fisici.
È quindi indispensabile proporre le stesse esperienze personalizzate su tutti i canali. Per esempio, se si vogliono personalizzare i saldi sulla homepage, il visitatore deve essere sottoposto a questa personalizzazione sia su desktop che su mobile, ma anche su sito e applicazione.
Come gestire l'esperienza omnicanale dei visitatori?
Per proporre un'esperienza personalizzata su tutti i canali, compreso quello offline, ai tuoi visitatori, bisogna essere in grado di riconciliare tutte le esperienze attraverso i dati, rispettando le regolamentazioni citate nel paragrafo precedente.
Grazie ai dati personalizzati di Kameleoon è possibile creare un profilo visitatore unificato su tutti i dispositivi e canali. La user experience è quindi lineare anche se l'utente si connette sul sito, sull'applicazione e viene in negozio.
Un esempio è ciò che ha realizzato Auchan Retail proponendo la stessa personalizzazione di saldi su tutti i canali (sito web, app, e-mail, pubblicità Facebook) per il segmento "Prima Infanzia". Grazie a questa operazione, il brand ha aumentato il suo CA del 18% per il segmento targettizzato.
La personalizzazione dell'esperienza si estende quindi all'insieme del customer journey e certi brand già testano soluzioni per proporre esperienze connesse al 100%, dal web al negozio. Si pensa per esempio a cabine connesse che permettano ai clienti di testare i loro prodotti e di salvarli registrando il numero di telefono.
Sei pronto a queste sfide? Noi di Kameleoon anche!